代表電話対応における6つの課題！残すメリットと廃止するメリットや代用サービスを紹介

企業の窓口となる「代表電話」ですが、1人1台携帯電話を持つことが一般的になっている状況や働き方改革によりテレワークが推進されている背景や電話以外のコミュニケーション手段の普及を受けて、考え方が変化しています。

今回の記事では、代表電話の受電業務における課題や廃止するメリット・デメリットなどを解説します。代表電話の代わりになるサービスも紹介しますので、企業担当者さまはぜひ参考にしてみてください。

代表電話とは「企業の窓口」

代表電話とは企業や組織の窓口となる電話番号で、パンフレットやホームページなどの会社概要欄に記載されています。代表電話があることで、企業の信頼性が高まるメリットがあります。

最近では会社ホームページの「問い合わせフォーム」から問い合わせをすることも多くなりましたが、文章だけではコミュニケーションが難しい場合があります。電話でないと内容が伝わりにくいときや、即時性が求められる場合など、ビジネスにおいては相手の理解度や反応を読み取れる電話も有効なコミュニケーション手段です。また代表電話を設置することで、業務に関係ない売り込みや不審な電話を各部署につながないようにできます。

代表番号との違い

企業が2回線以上の電話を設置するとき、複数回線を1つのグループにまとめることができます。1つのグループにまとめられた回線は、代表となる親番号で複数の電話機に振り分けられます。このとき使われる親番号が「代表番号」です。代表番号に同時に着信があっても、空いている電話機に自動で振り分けられるので電話の取り逃しを防げます。

直通電話との違い

直通番号は、特定の部署や従業員へ直接つながる電話番号を指します。ダイヤルインとも呼ばれており、オペレーターやガイダンスなどを通さずに話したい相手と直接つながります。代表電話のように電話の取り次ぎが発生しないので、通話料を抑えて業務の効率化につながるのがメリットです。

特定の従業員への負担増加

代表電話の取り次ぎは、総務部などのバックオフィス担当の従業員が行うケースが多く、場合によっては新入社員が行うこともあります。本業を行いながら電話応対を行う場合、代表電話の対応を行う従業員への負担が増加します。代表電話対応を任されている従業員は、業務中断を余儀なくされるため思うように仕事が進められないこともあります。

また電話はいつかかってくるか分からないため、休憩時間でも対応が求められます。そのため代表電話の対応を特定の従業員に任せている企業では、一部の社員の負担増加や不満の原因につながるので注意が必要です。

ビジネス機会の損失

代表電話への入電数が多い企業では、対応しきれずに顧客が電話を切ってしまう場合があります。また、時間外にかかってきた電話へは対応できません。

商品やサービスの受注を電話で行っている場合は、受電できなければ顧客獲得のチャンスを失うことになります。取引先や顧客からの電話に迅速に対応できないと、ビジネス機会の損失につながるリスクが高まるため早急な対策が必要です。

作業効率の低下

前述の通り代表電話の取り次ぎを行う従業員は、業務の手を止めて対応する必要があります。電話応対のたびに作業が中断されるので、効率の悪化を引き起こす原因になります。

とくに対応件数が多い場合は、電話応対のための作業中断が及ぼす本来の業務への影響は大きいです。電話応対によって業務の非効率さが発生している場合は、時間管理やタスクの整理など従業員個人で行える対策では限界があります。

応対品質の均一化が困難

社員教育の一部として、新入社員に代表電話の取り次ぎを任せているケースがあります。しかし、対応マニュアルや電話応対の研修を十分に行わないと、応対品質の低下を招くリスクが高まります。また相手や内容が毎回異なるため、電話応対を行うすべての従業員の応対品質の均一化を図るのは難しいです。

とくに新入社員は分からないことが多いため、対応に迷うことも多いでしょう。企業や組織の窓口となる代表電話の対応を行う従業員には、十分な教育・研修を行ってから受電業務を任せる必要があります。

想定外の対応が求められるケースがある

代表電話は、誰から電話がかかってくるかを想定できません。なかには、外国語での応対が急に求められる場合もあります。そのような場合、外国語を話せる従業員がいないと即座の対応が難しいです。

また電話応対のトレーニングや研修を受けていても、想定外のトラブルが発生する可能性はあります。代表電話に出る従業員は、想定外の事案が起こった際の対処法を事前に確認しておく必要があります。

テレワーク環境での対応が難しい

働き方改革の推進や感染症拡大を機に、テレワークを導入する企業が増えています。しかし代表電話を設けている企業は、電話応対のために一部の従業員が出社している場合があります。また、出社した従業員は本来の業務と電話応対を並行して行わなければなりません。

以上の6つのよくある課題があります。

受電業務でお困りの企業さまは、電話応対における課題と解決策をまとめた下記のコラム記事を参考にしてみてください。

残すメリット

代表電話は顧客や取引先からの電話を取り逃すことなくスムーズに接続したり、緊急性のある要件に対応できるなどのメリットがあります。また代表電話の有無は、企業や組織の信頼性を判断する要素にもなります。固定電話を設置していることで、顧客や取引先から信頼を得られる１つの要素となります。

また文章だけではコミュニケーションが難しい場合に、声を聞きながら相手の理解度や反応を読み取れることも電話を使用するメリットです。また代表電話を設置することで、業務に関係ない売り込みや不審な電話を各部署につながないようにできます。

代表電話があれば相手がどこにかけて良いか分からない場合でも、企業側が要件に合わせて適切な部署への取り次ぎが可能です。スムーズに電話の取り次ぎができるので、顧客や取引先の満足度向上にもつながります。

廃止するメリット

代表電話を廃止することで、電話の取り次ぎ業務に時間をとられることなく本来の業務に集中できます。また固定電話の設置が必要なくなるため、通信費のコストカットにもつながりますほかにも、テレワークへの移行も比較的スムーズに行えます。受電業務を行うために出社している場合、代表電話を廃止すれば出社する必要がなくなるからです。