次世代型コンタクトセンター

スマートフォンによって手軽にWeb検索やSNS・チャットなどのテキストコミュニケーションをおこなうことが一般化し、お客さまの行動が「問い合わせる」から「自分で調べ、発信する」に変わってきています。
変化するお客さまの行動に対して、NTTネクシアでは「デジタルダイアローグ」を生かして、コンタクトセンター(コールセンター)の運営リソースと接点を最適化することで課題解決に結びつく提案をします。

コンタクトセンターとは
従来のコールセンターでも実施していた電話応対はもちろん、チャットやSNSなどのデジタルチャネルを駆使し、企業さまが抱える顧客からのお問い合わせやご注文、クレームなどに対応する窓口。

こんなお悩みはありませんか?

課題1

【センター運営側】
お客さま応対をおこなうコミュニケーターの確保(離職の増加・求人難など)

課題2

【発注側である企業さま】
コンタクトセンター(コールセンター)運営の費用対効果の維持・向上

つながりにくいコンタクトセンターになっていませんか。
予算の制約や人員確保の観点からお客さまとのタッチポイントを絞ることになっていませんか。

NTTネクシアが考える次世代型コンタクトセンターの姿

再生時間01:10 導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま

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顧客体験デザインにもとづく次世代型コンタクトセンターソリューションのイメージ動画を公開しました。ぜひご覧ください。

NTTネクシアが解決

1.デジタルダイアローグを有効に組み合わせ

「Web」、「デジタルダイアローグ」、「コール」の3つチャネルを組み合わせ、お客さまの行動に合わせた体制を構築します。

Webセルフ応対

  • 一般的なお問い合わせ
  • 24時間365日利用可能
  • 自己解決

FAQやIVR+SMSなど、コンテンツによる自己解決での応対を実施。
ボット(音声認識・自動音声)を使い、お問い合わせ数の多い案件を自動処理することで、応対の生産性を高めます。 閲覧履歴やお問い合わせ対応の分析を通じたコンテンツの継続改善で運営していきます。

デジタルダイアローグ応対

  • 一般的なお問い合わせ
  • 個別相談
  • チャット:同時に複数のお客さまと応対
  • SNS:先回りしての解決

チャットやSNSでのアクティブコミュニケーションでの応対です。
必要な情報にたどり着けないお客さまのナビゲートや、FAQで自己解決できなかったお客さまへのフォロー説明など、一般的なお問い合わせをコール対応から巻き取ります。

SNSのつぶやきに能動的に働きかける「アクティブコミュニケーション」では、お問い合わせいただく前に疑問を解消することができます。
また、AIによるコミュニケーター支援で、1件にかかる稼働も削減します。

プレミアムなコール応対

  • よりクリティカルな場面
  • 深いコミュニケーション

少数精鋭の人的リソースで、コンタクトチャネルの「最後の拠り所」という位置付けです。
専門的な質問対応やコンサルティング、クレーム対応、細かな相談ができるコンシェルジュなどの機能を担います。

Webコンテンツの提示だけではなく、NTTネクシアが培った対話ノウハウを生かしたデジタルダイアローグにより機能補完を図り、お客さまの理解や納得・自己解決を促進させます。これによりお問い合わせコールの減少や、ひいてはコンタクトセンター運営のピークカットを実現します。

画像:プレミアムなコール応対

2.チャネルミックスの構成例

デジタルダイアローグを強化することで、ウェブサイトへの訪問者の自己解決フォローのみならず、コンタクトセンターへの入電を巻き取ることが可能になります。
今までは電話口でつながるまで待っていたお客さまも、チャットに要件を伝えることで、「自身の生活に戻る」ことができます。「つながる」の新しいあり方を提供できるモデルです。

従来のコンタクトチャネル

音声(コンタクトセンター)とデジタル(ウェブサイト)は、ほぼ独立。

  • ウェブサイトからコンタクトセンターの電話番号を調べて電話する
  • コンタクトセンター窓口でウェブサイトのURLやメールアドレスを口頭で伝える
  • メールでのお問い合わせ内容がコンタクトセンターと共有されていない

新チャネルのミックス

デジタルダイアローグを主軸に、音声との連携が整っている。

  • お客さまが自らウェブサイトにアクセスし、FAQなどで24時間365日自己解決
  • コンタクトセンターの自動応答からオペレーターを待つ間にFAQやチャットをご案内
  • チャネルごとのお問い合わせ内容をコンタクトセンター内で共有・連携
画像:新チャネルのミックス

サービス紹介リーフレット・サービス紹介動画はこちら

NTTネクシアは、長年のコンタクトセンター運営で培ったコミュニケーションスキルを生かし、企業さまのコンタクト活動をお手伝いします。

  • 従来のコールセンターのコスト削減
  • より広い領域の見込み客確保
  • 取りこぼしていた顧客満足度の向上

など、新たなツールで問題を解決していきます。

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