自動化による効率化で非対面契約率UP＆収益拡大を達成

北洋銀行さま

#金融

プロジェクトの背景

北洋銀行さまのローンコンタクトセンター（以下LCC）の運営を受託。センター立ち上げ時からローン推進（アウトバウンド）のパートナーとして勧奨業務で成果を上げている。

課題

営業店における無担保ローン契約業務（対面）は現場の負担が大きい状況であった。これを本部で集中的に非対面で対応する取り組みを開始したが、非対面契約率は30％が限界となり、期待した成果が得られていなかった。

ネクシアの取り組み

現状（As-Is）と理想（To-Be）の業務フローを設計し、定型業務には「RPA（Robotic Process Automation）」（以下RPA）を導入して自動化を推進。また、従来の電話による顧客連絡をメッセージベースのコミュニケーションに置き換え、他行の成功事例も参考にしながら、ネットワークを活用した業務効率化を実現した。

成果

営業店での無担保ローン契約業務を本部に集約し、非対面契約率を98％まで大幅に向上させることに成功。LCC内でも業務効率化を達成し、集中化による業務量の増加にも十分対応できており、安定した運営が実現できた。

北洋銀行さまインタビュー

営業店での無担保ローン契約業務（対面）を本部集中化し、非対面契約へ移行すること、また増加する業務量を混乱なく対応することが課題でした。RPA導入による入力作業の大幅削減や、電話連絡の一部をメッセージベースに変更することで、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現しています。
最大の成果は、非対面契約率を98％まで引き上げたことです。業務効率化による余力をコア業務に活用できるようになり、今後の展開に向けた基盤も確立できました。
今後は生成AIやDX技術の活用によるさらなる業務効率化や、得意とするローン勧奨業務を通じた契約数増加に向けて、連携・協業を強化していきたいと考えています。