コールセンター最前線

  Vol.27:【特集】クラウド導入の成果を最大化させる定着促進サポート「クラサポ」 〜クラウドサービスは導入してからが本番!〜

当社が得意とする「コンタクトセンター」の構築と運営。そのお客様のビジネスニーズを理解し、お客様の気持ちにあわせた適切な応対をすることはもちろん、コンタクトセンターの導入に向けた事前調査や課題抽出、インフラやシステムといったIT環境の整備など、当社はあらゆるノウハウを駆使してお客様のビジネスに貢献します。

今回は、それらのノウハウを活かして、お客様の社内業務を効率化させる「パブリッククラウド」の導入やその運用に関するサポートの事例をご紹介します。

出席者:開発本部 イノベーティブ・アライアンス部門 細谷 和隆
    開発本部 イノベーティブ・アライアンス部門 西脇 美奈子


ー今回の事例やサービスの概要について教えてください。

西脇:
まず、当社が本社を移転する際にマイクロソフト社が提供するクラウドサービス「Microsoft® Office 365™」を全社で一斉導入し、業務効率の改善を実現した事例を紹介いたします。

Microsoft Officeは、多くの人にとっても馴染みのあるワープロや表計算などのアプリケーションで、パッケージ販売やプリインストールされるソフトウェア製品型が主流でした。
Office 365はクラウドを利用したサブスクリプション型で、従来のOfficeと同様に年間単位で安価に利用でき、Exchange OnlineやSharePoint Online、Lync Onlineなどさまざまなアプリケーションが利用できるのも特徴です。

当社は、フリーアドレス制を導入した新しいワークスタイルにおいて、社員がどのような場所にいても連絡が取りやすくなるLync Online(インスタントメッセージ機能)の他、スケジュール管理、会議室の予約、メールなどExchange Onlineを活用しながら、それぞれの目的に合わせて日々業務に取り組んでおります。

細谷:
当社は、このような業務効率を改善するクラウドサービスの導入をサポートし、また、導入後に必要となる、社員や情報システム部門のサポートを、独自のノウハウを活かして提供しています。


ー具体的にはどのようなサポートを行うのでしょうか。また、サポートを受けるメリットについて教えてください。

西脇:
新しいクラウドサービスを導入する前後は、ユーザーである社員の方からさまざまな問い合わせがよせられますので、それらを一手に受け付けるヘルプデスクを設置します。問い合わせ先が一元化され、問題が速やかに解決できることは、ユーザーにとって非常に重要です。

また、当社は質問者にヒヤリングを行いながら、適切なテンポや言葉を選んでご案内するノウハウに長けています。インターネットにつながらなくなった、初期設定の仕方がわからないといった、多岐にわたる質問に対するサポートを代行し、情報システム部門の方には本来業務に集中していただけるように支援いたします。

細谷:
例えば、クラウドサービスを導入する時はITベンダーなどのコンサルティングやサポートを受けながらプロジェクトを進めていくことが多いかと思います。当社は導入後に社員の方がしっかりと利用できるように啓蒙活動を行っていくことも重要だと考えています。

よくあるケースでは、導入後の社員の業務に合わせたサポートなどは情報システム部門などの担当者に委ねられます。実は、ユーザーが十分に使える環境は利用し始めてからのサポートが重要で、その理解が深まればワークスタイルの変革につながります。

当社はITなどのテクニカルサポートも得意なので、システムを導入した成果を最大化させるための支援を重視しています。


ー今回、本社の移転にあわせてOffice 365を導入した事例では、どのような課題やその改善策が考えられたのでしょうか。

細谷:
新しいシステムが全社的に導入される時には、今回のようなオフィスの移転や、インフラの見直し、端末の入れ替えなど、さまざまなことが同時に行われることが多いです。各部署と連携して、既に導入されている業務アプリケーションを確認し、新しいパソコンのOSやスペック、費用やスケジュールも含めてしっかりと事前準備を行うことが重要でした。

「このアプリケーションを新しい環境でも使いたい!」など、従業員からは実に具体的な、さまざまなリクエストが出てきます。当社は、問題の状況をくみ取りながら、適切なテンポや言葉を選んでご案内することが可能です。

西脇:
本社を移転するまでの2週間で約400台のパソコンの入れ替えをし、しっかりとした事前準備を行ったため、大きな問題は発生しませんでした。

成功のポイントは「マニュアル」をしっかりと作りこんだことで、従業員からの評判もとても良いものでした。マニュアルは、例えば表示される画面や文言が少しでも違うとパソコンが不得意な方にとっては不安を覚えることになり、確認などの問い合わせが多くなります。そのコールを減らすため、各工程をしっかりと分解し、実際の画面のキャプチャを掲載しながら、正しい例と間違った例を併記させるなど、不安を解消し、わかりやすくするための工夫が必要となります。

サポートやバックオフィス業務の仕組み化など業務設計が得意な当社は、これらについてもお客様の力になれると考えています。


ー導入期間中や導入後のサポートについてはどのように進めましたか。

西脇:
ソルコ社員向けのヘルプデスクを設け、ソルコのヘルプデスクスタッフとパートナー構築会社のエンジニアでチームを結成しました。重要なのは応対履歴を確実に記録し、ナレッジベース化することで、平準的な対応を行えるようにすることです。マニュアルを作った時には見えなかった点も定着促進させ改善、改良していくことが大切です。

細谷:
システムについても、調査した当初は気づかなかったあらゆる要望が、利用しているうちに各部署から出てくるものです。ユーザーへのマニュアルやサポートが充実しているからこそ、「こんなことはできないか?」「これをもっと活用したい」といった要望も出てきます。システムを導入して終わりではなく、これらを改良していくことが重要だと感じています。


ー最後に、読者の方にメッセージをお願いします。

西脇:
当社はコンタクトセンターの構築や運用で培ったさまざまなノウハウがあります。サポートやバックオフィス業務の見直しまで、手厚く、やさしく、当社の強みを活かしてお客様のお役に立ちたいと思っています。

細谷:
どんなシステムでも、導入してからが本当のスタートになると思います。
ビジネス上の利便性や生産性を向上させるために、先行投資をするのが業務システムの導入だと思いますので、費用対効果を考えて「いかにフル活用するか」ということが重要です。クラウド導入を最大化させる定着促進のサポートができるのは、数多くのコンタクトセンターの実績から生まれた当社ならではの付加価値だと感じています。

お客様とともに二人三脚で取り組むことができたとしたらとても幸いです。



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年11月)の情報です。