１. デジタルダイアローグを有効に組み合わせ

「Web」、「デジタルダイアローグ」、「コール」の3つチャネルを組み合わせ、お客様の行動に合わせた体制を構築します。
 

Webセルフ応対

• 一般的な問い合わせ
• 24時間365日利用可能
• 自己解決

FAQやIVR＋SMSなど、コンテンツによる自己解決での応対です。
ボット（音声認識・自動音声）を使い、問い合わせ数の多い案件を自動処理することで、応対の生産性を高めます。 閲覧履歴や問い合わせ対応の分析を通じたコンテンツの継続改善で運営していきます。

 

デジタルダイアローグ応対

• 一般的な問い合わせ
• 個別相談
• チャット：同時に複数のお客様と応対
• SNS：先回りして解決

チャットやSNSでのアクティブコミュニケーションでの応対です。
必要な情報にたどり着けないお客様のナビゲートや、FAQで自己解決できなかったお客様へのフォロー説明など、一般的な問い合わせをコール対応から巻き取ります。

SNSの呟きに能動的に働きかける「アクティブコミュニケーション」では、お問い合わせいただく前に疑問を解消することができます。
また、AIによるオペレーター支援で、1件にかかる稼働も削減します。

 

プレミアムなコール応対

• よりクリティカルな場面
• 深いコミュニケーション

少数精鋭の人的リソースで、コンタクトチャネルの「最後の拠り所」という位置付けです。
専門的な質問対応やコンサルティング、クレーム対応、細かな相談ができるコンシェルジュ等の機能に収斂します。


Webコンテンツの提示だけではなく、当社が培った対話ノウハウを生かしたデジタルダイアローグにより機能補完を図り、お客様の理解や納得・自己解決を促進させます。これにより問い合わせコールの減少や、ひいてはセンター運営のピークカットを実現します！

２. チャネルミックスの構成例

デジタルダイアローグを強化することで、Web訪問者への自己解決フォローのみならず、センターへの入電コールを巻き取ることが可能になります。
今までは電話口でつながるまで待っていたお客様も、チャットに要件を伝えることで、「自身の生活に戻る」ことができます。「つながる」の新しいあり方を提供できるモデルです。
 

従来のコンタクトチャネル

音声（コールセンター）とデジタル（ウェブサイト）はほぼ独立。

• ウェブサイトからコールセンターの電話番号を調べて電話する
• コールセンター窓口でウェブサイトのURLやメールアドレスを口頭で伝える
• メール問い合わせ内容がコールセンターと共有されていない

 

新チャネルのミックス

デジタルダイアローグを主軸に、音声との連携が整っている。

• お客様が自らウェブサイトにアクセスし、FAQ等で24時間365日自己解決
• コールセンターの自動応答からオペレーターを待つ間にFAQやチャットの案内
• チャネルごとのお問い合わせ内容をコンタクトセンター内で共有・連携