コールセンターのCPHとは？計算方法・平均目安・改善する7つの手法

「人員は足りているはずなのに電話を取り切れない時間帯がある」、「オペレーターによって処理件数に差が出る」CPHは、そのようなコールセンターの課題を正確に把握するために役立ちます。

本記事では、CPHの意味や計算方法、業務別の目安、現場で実践できる7つの改善策まで解説します。

CPHの意味と計測する目的

CPHを計測する目的は、個人の優劣の判断よりも、センター運営のどこに改善の余地があるのかを洗い出すことにあります。

例えば、全体のCPHが下がる時間帯がある場合、その時間帯に頻発するお問い合わせ内容を調査することで、「（該当するお問い合わせの）回答用の情報検索フローが洗練されていないのでは」「電話後の後処理の入力項目が多すぎるのでは」などと分析を進められます。

また、CPHで現在の処理能力を把握できれば、時間帯別に適切な人員数を配置できるようにもなります。

AHTやSPHなど関連指標との違い

AHT（Average Handling Time）は、1件の応対を完了するまでにかかる平均処理時間を示しています。CPHが件数側から見る指標であるのに対し、AHTは時間側から見た指標であることが両者の違いです。

一方、SPH（Sales Per Hour）は1時間あたりに何件の成約を得たかを表します。CPHと同じく時間あたりの件数を測定しますが、処理ではなく成約を基準とする点が異なります。

CPHの計算式

コールセンターのCPHは以下の計算式で簡単に求められます。

• CPH＝対応件数÷稼働時間

あるオペレーターの稼働時間が6時間、処理件数が30件だとすれば、CPHは、30（件）÷6（時間）＝5となります。

実務で注意すべき点は、分母となる稼働時間の定義です。勤務時間で単純に割ると、休憩やミーティングの時間も混ざり、正確な数値が算出できません。ツールで測定された着座中の時間を稼働時間とする、などのルールを作りましょう。

CPHの平均目安

コールセンターのCPHの平均目安は、想定される問い合わせの内容や難易度により変動します。複雑なご案内が必要な窓口では必然的に通話時間が長くなるためです。一般的には以下が目安とされています。

• 技術的なサポート：CPH＝1～2件
• 一般的な問い合わせや受注：CPH＝3～5件
• 簡易的なアナウンス：CPH＝5～6件以上

また、アウトバウンド業務では、CPHを1時間あたりのコール数（電話が通じない場合も含む）と定義して、CPH＝50～60程度を目安とするケースもあります。

センター全体の生産性と応答率の向上

CPHが向上すると、コールセンターは、同じ人数、同じ稼働時間のまま、より多くのお問い合わせを処理できるようになります。

仮に、10人のオペレーターの平均CPHが4であれば、5へと向上させることで、センター全体の処理件数が1時間当たり40件から50件へと改善します。20人であれば80件→100件、30人であれば120件→150件となります。コールセンターが大規模であればあるほど、CPHの小さな向上が大きな改善を生み出すのです。

また、処理件数の増加は、手の空いているオペレーターがおらず電話を取りこぼすといった事態の防止にも寄与します。

コールセンターのKPIについては、以下の記事で詳しく解説しています。

コールセンターのKPIとは？主要指標・設定方法・改善のポイントまで解説

オペレーターの配置・人員計画の最適化

CPHを把握できると、その時々で必要なオペレーターの数を客観的に判断しやすくなります。あわせて時間帯や業務別の分析も進めれば、週の前半は受注窓口に厚めに配置する、夕方は定型的な問い合わせが多いため新人の活躍の場にするなど、人員計画を最適化できます。

単純に数字（件数）だけを見て評価しない

CPHの高さは、必ずしも優れた電話応対を意味しているわけではありません。顧客の話を十分に聞かず回答する、本来は必要な説明を省いてしまうなど、通話を早く終わらせるための問題行動が潜んでいる可能性があるためです。

未解決のまま終話すれば、顧客はふたたび連絡することになります。CPHが改善したように見えても、同じ用件の複数回の処理により、かえって全体の生産性が下がる恐れもあります。

通話時間（ATT）と後処理時間（ACW）の内訳を分析する

CPHは、顧客との対話と後処理のどちらに時間がかかっているのかにより、向上に必要な対策も変わります。平均処理時間（AHT）をATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）へ分けて分析することで、改善すべき工程を特定しやすくなります。

応対品質や顧客満足度（CS）とのバランスを考慮する

CPHはお問い合わせの処理速度を測る指標であり、応対品質や難易度は考慮されていません。件数のみを評価すれば、複雑なお問い合わせに丁寧に向き合うオペレーターほど損をすることになってしまいます。その対策としては、品質に関わる指標（例：モニタリングスコア、一次解決率）を併用することが考えられます。

ナレッジ・FAQの整備による検索短縮

FAQや社内ナレッジの検索性を高めると、オペレーターが回答を探す時間を短縮できます。操作しやすいUIの徹底はもちろん、解約と退会など、異なる表現からでも同じ情報に到達できる設計が有効です。

SVへの質問が多い内容やベテランの覚え書きなども順次データベースに反映するなど、誰でも短時間で回答を探せる環境を作り上げていきましょう。

トークスクリプトの最適化

トークスクリプトには、簡潔でありながら内容が伝わりやすいことと、お問い合わせの流れを定型化できることの2点を踏まえた文章が求められます。ATTが伸びている通話を分析し、顧客の聞き返しにより会話が止まりがちな箇所や、事実上同じ内容を二度尋ねてしまっているような箇所がないか確認しましょう。

後処理作業（ACW）の自動化・簡略化

ACWは顧客との対話そのものとは異なり、できるだけ時短をめざすべき事務的な時間です。入力項目の整理、問い合わせ種別のプルダウン化、定型文の登録などでデータの記録を効率化しましょう。

CTI・CRM連携による画面ポップアップ化

CTIとCRMを連携すると、着信時に顧客情報を画面に自動で表示できるようになり、オペレーターが検索に使う時間を短縮できます。契約内容や直近の問い合わせ履歴といった応対開始時に参照しがちな情報を表示できれば、問い合わせの解決の高速化はもちろん、オペレーターが電話開始時から落ち着いて顧客の声に耳を傾けられるようにもなります。

コールセンターのCTI、CRMについては、以下の記事で詳しく解説しています。

コールセンターのCTIとは？機能・導入メリット・選び方を解説

コールセンター向けCRMとは？基本機能・効果・失敗しない選び方を徹底解説

オペレーターの研修とSVフォロー強化

特定のオペレーターのCPHが低い場合、タッチタイピングに手間取っている、知識不足で何度も保留にしているなど、その原因は一人ひとり異なります。丁寧なヒアリングにより個人の課題に合った研修を用意しましょう。

また、相談すべきタイミングや手順を明確化したエスカレーションルールを作り、SVが即座にサポートできる体制を構築することも重要です。

IVR（自動音声応答）による事前情報収集

IVRを活用すると、オペレーターにつながる前に用件を分類し、適切な窓口へと振り分けられます。契約内容の確認は1、紛失・盗難は2、といった選択を事前に顧客に促すことができれば、電話口で用件の確認に割く時間を低減できます。

コールセンターのIVRについては、以下の記事でより詳しく解説しています。

コールセンターのIVR（自動音声応答）とは？仕組み・導入すべき業種・選び方を解説

AIボイスボット・音声認識の活用

後処理作業（ACW）の自動化・簡略化の施策の一つとして、近年は生成AIを用いた会話内容の自動文字起こしや要約も注目されています。ボイスボットによって簡単な応対をAIに任せつつ、手入力でデータを記録する過程も自動化できれば、CPHをさらに向上できます。

データ分析に基づく業務改善支援

NTTネクシアでは、企業さまの現状を調査・分析するサービス、コンタクトセンター品質マネジメントを提供しています。インタビューや現地調査で得られたデータを分析し、企業さまのCPHが改善しない本当の原因は何か、解決策とともに見つけ出します。

コンタクトセンター品質マネジメント

システム構築からオペレーター運用までの伴走サポート

単に解決策を提案するだけに留まらず、具体的なシステムの構築やオペレーター運用まで一気通貫で支援できることもNTTネクシアの特徴です。

企業さまの現環境に適したCTIやCRMの選定、高精度な音声認識を実現するボイスボットの導入、新人も活用しやすいマニュアルの整備など、システムと人の両面から多角的な改善を実現し、企業さまのコールセンターが最大限のパフォーマンスを発揮できる未来に向けて伴走します。

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