コールセンターのKPIとは？主要指標・設定方法・改善のポイントまで解説

KPIは自社コールセンターの現状把握や課題の洗い出しに役立ちます。しかし、適切に設定しなければ逆効果となるリスクも存在します。

本記事では、コールセンターで用いられる主要なKPIとその計算方法、目標設定や運用のポイント、数値が伸びない場合の具体的な改善ステップなどを解説します。

KPIとKGIの違い

KPIと語感の似た用語にKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）があります。KGIは最終的に実現したい成果を示す指標であり、KPIはKGIを実現するための中間目標に相当します。

【コールセンターのKPIとKGIの一例】

• KGI（最終目標）：「1年後までに顧客満足度を○○％向上させる」
• KPI（中間目標）：KGI達成のため、まずは3ヵ月後までにFCR（問い合わせを一度で解決できる割合）と放棄呼率（顧客がオペレーターにつながる前に電話を切った割合）を○○％改善する

KPI設定が重要な理由

KPIが重要視される理由は、コールセンターの現状を、どこに手を打つべきかというレベルまで可視化できることにあります。

仮に顧客満足度が低下傾向にあるとしても、それだけでは原因を特定できません。KPIにより、オペレーターが足りておらず応答率が低い、FCRが低く顧客に複数回の問い合わせを強いているなど、問題を具体的に把握できれば、改善策の検討も進みます。

KPIは、センター長からオペレーターまで、コールセンターの人員が同一の目的意識を持つことにも寄与します。単に「顧客満足度を高めよう」と呼びかけるのではなく、何を取り組めばよいのかまで具体的に共有できるためです。

生産性・効率性を測るKPI

コールセンターで生産性・効率性を測るための主なKPIは以下のとおりです。

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応対品質・顧客満足度を測るKPI

コールセンターで応対品質・顧客満足度を測る際の主なKPIは以下のとおりです。

組織・人材定着を測るKPI

コールセンターで組織・人材定着を測る際の主なKPIは以下のとおりです。

指標同士の相反する影響に注意する

コールセンターのKPI運用では、一つの数字が改善したことによって別の数字が悪化していないか気を配る必要があります。互いに相反しやすい指標が存在するためです。

特に問題となるのは、スピードと品質のバランスです。例えば、AHT（平均処理時間）を可能な限り短くすることを意識するあまり、オペレーターが顧客の話を丁寧に聞かずに終話してしまえば、品質に関するKPI（FCRやCSAT）の低下につながります。

現実的な目標値を設定し定期更新する

KPIの目標値は、現状を踏まえたうえで段階的に設定します。仮に過去半年のFCRが55％前後であるにも関わらず、翌月から80％以上を目標値としてしまうと、現場の反感や諦観につながってしまいます。

WebのQ&Aの活用を積極的に推奨して毎月3％ずつFCRを上げるなど、段階的な目標を設定し、月次で進捗を確認していきましょう。

設定目的を現場（SV・オペレーター）へ共有する

KPIを現場に伝える際は、数字を追う理由まで共有することが重要です。例えば、単にAHTの短縮だけを指示すると、オペレーターは「とにかく早く電話を処理しなければ」など、監視やノルマのように受け取ってしまう恐れがあります。

「お客さまの待ち時間を減らしたい。そのために、会話そのものではなく、情報検索や後処理の無駄を減らしたい」など、指示の意図まで具体的に説明すれば、目標達成に向けた意識も前向きなものに変わりやすくなります。

KPIの達成度を人事評価・インセンティブへ連動させる

KPIを監視やノルマで終わらせないためには、人事評価に達成度を反映させる仕組みが求められます。重要となるのは、責任範囲が異なるオペレーターとSVに、それぞれ別の評価軸を用意することです。オペレーターであればモニタリングスコアや欠勤率、稼働率など、個人の能力が反映されやすいKPIが適しています。一方、SVは、チーム全体の応答率や定着率など、チームマネジメントの成果で評価すべきでしょう。

また、特定の指標に評価を偏らせないこともポイントです。例えば、AHTのみを評価対象にすれば、難しい問い合わせを避けたり、説明を急いだりしやすくなります。CSATと組み合わせるなど、KPI達成のために別のKPIを犠牲にすることがない体制をつくりましょう。

ステップ1：問題となっている指標の特定

まずは、未達となったKPIをもとに、他の数値と照らし合わせながら問題の細分化を進めます。例えば、月次のKPIとして応答率90％以上を設定したものの、それを下回った場合は、以下のような視点の分析が考えられます。

• 特定の時間帯や曜日のみ応答率が悪化していないか
• 特定のチームや担当者のみ応答率が悪化していないか
• 応答率が悪化しているタイミングで同時に悪化している指標はないか（例：オペレーターの疲労により後処理時間であるACWが悪化）
• AHT（平均処理時間）が過剰に長いお問い合わせ種別はないか など

ステップ2：業務フロー見直しやシステム導入

問題箇所が特定できたら、業務そのものの改善策を検討します。個人の努力で解決できない問題を残したままでは、オペレーターの意識改革や研修による効果も限定されてしまうためです。

仮にACWが長い場合、後処理中に同じ情報をCRMと別システムに二重で入力していないか、選択項目が細かすぎないか、などを確認します。ATTが長いなら、トークスクリプトに不要な説明がないか、本人確認の手順を整理できないか。FCRが低ければ、FAQの検索性やオペレーターの権限の範囲、エスカレーションフローを確認するなど、検討すべき要素は多岐にわたります。

手元の工夫で効果が見込めない場合は、適切なITシステムの導入も解決の選択肢となるでしょう。

ステップ3：SVフォローとオペレーター研修

業務フローやシステムを整えてもKPI達成度に個人差が残る場合は、オペレーターの支援体制を確認します。例えば、モニタリングスコアが低いオペレーターには、録音された実際の応対を分析して、質問の聞き取り方、説明の順番、語彙の選択など、改善箇所を具体的にフィードバックします。AHTが長いのであれば、タイピングに時間がかかっているのか、FAQ検索で迷っているのか、論旨の整理に時間を要しているのかを切り分けて、適切な練習課題を与えて上達へと導きます。

SVがオペレーターの支援に回りやすいルールづくりも重要です。判断に○○秒迷った場合は挙手するなど、個人の感性に寄らない仕組みを検討しましょう。

データ分析に基づくKPI設計・改善支援

NTTネクシアのコンタクトセンター品質マネジメントでは、貴社センター全体のマネジメントから、業務状況、スタッフ体制までを調査・分析し、現状の課題を洗い出します。単なる資料の確認だけでなく、インタビューや現地調査まで丁寧におこなうのが特徴です。得られたデータを分析し、過去の豊富な支援事例との比較も踏まえながら、貴社の業務プロセスを再設計します。

システム構築からオペレーター運用までの伴走サポート

課題の特定や業務プロセスの再設計だけでなく、改善策を実際の現場へ落とし込めることもNTTネクシアの強みです。AI音声応答サービス（ボイスボット）のような最新のITソリューションも活用しながら、問い合わせの自己解決促進や定型化などを通じて業務フローの改善をご提案します。

さらに、25年以上にわたってコンタクトセンターソリューションを提供してきた実績を活かし、オペレーターの教育支援についても伴走します。

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