コールセンターのCTIとは？機能・導入メリット・選び方を解説

コールセンターでは、顧客との会話以外にも、情報検索や応対履歴の入力といった付随作業に多くの時間が費やされています。一件一件は小さな負担ですが、積み重なればセンター全体の生産性に大きく影響します。こうした無駄を削減できる仕組みがCTIです。

本記事では、CTIの基本的な機能から、PBXやCRMとの関係、導入メリットや注意点、一般的な種類、自社に適したシステムの選び方まで解説します。

CTIの基本機能と仕組み

CTIとは、電話とコンピューターを連携させる仕組み全般のことです。代表的な機能には以下が挙げられます。

• 着信ポップアップ（着信と同時に顧客情報を画面へ表示）
• 通話録音
• 録音データの検索
• ACD（着信呼自動分配：着信を適切なオペレーターへ振り分ける機能）
• IVR（自動音声応答）との連携
• クリックトゥコール機能（画面上の電話番号をワンクリックで架電）
• プレディクティブコール機能（顧客リストに対して自動で順に架電し、つながった通話をオペレーターに引き継ぐ）

CTIがなければ、コンピューターと電話を連動できません。コールセンター業務において、CTIは重要な役割を担っています。

PBXやCRMとの違い・関係性

CTIには、PBXやCRMといった似た用語があります。それぞれの特徴は以下のとおりです。

コールセンターにおいては、この3つが連携してオペレーターの電話応対に必要なシステムを実現しています。以下はその一例です。

【CTI・PBX・CRMの連携例】

1：自社の一つの電話番号への着信を複数の電話機で受けられるように準備する（PBXの代表番号着信機能）

2：実際に顧客が電話をかけると手の空いているオペレーターに着信が優先して振り分けられる（CTIのACD）

3：着信中の顧客の商談履歴や過去の問い合わせ情報などがオペレーターの画面に自動で表示される（CTIのポップアップ機能でCRMに記録されていた情報を表示）

電話対応と後処理の効率化

CTIでは、電話に関連して発生する事務的な作業を減らせます。例えば、CRMとの連携により着信時に顧客情報をポップアップ表示できれば、オペレーターが氏名や電話番号を聞いて手作業で情報を検索する時間を削減できます。発信業務でも、クリックトゥコールやプレディクティブコールにより番号を入力する時間やかけ間違いを減らせます。

応対品質の向上と平準化

CTIは、コールセンター全体の応対品質の向上・平準化にも有効です。録音した通話内容を分析して研修に役立てたり、ACDで問い合わせの解決に最適なスキルを持つ担当者へと着信を優先して振り分けたりすることで、オペレーターの成長も実力の発揮も支援できます。

顧客満足度の向上

周辺ツールとの連携により顧客満足度の向上をめざせるのもCTIの長所です。例えば、IVR（自動音声）で「契約内容の確認は1を、プランの変更は2を」などと用件を事前に分類し、最初から適切な担当者へ振り分けられれば、顧客のストレスとなりやすい保留・転送を減らせます。

他にも、CRMとの連携で過去の応対履歴を表示することで、「前回お問い合わせいただいた○○の件でしょうか」などと、オペレーターが変わってもこれまでのやり取りを引き継いで会話を始められます。

導入・運用コストが発生する

CTIの利用には、初期費用や月額ライセンス料などの料金がかかります。後述するクラウド型とオンプレミス型を適切に選択すれば、自社の運用方針に合わせた形で費用を支払いやすくなりますが、事前の予算の確保は必須です。

既存システムとの連携・移行に手間がかかる

既存のCRMやPBXがある場合、導入するCTIとの連携に関する作業が発生します。APIなどの連携機能の有無はもちろん、電話番号と顧客情報をどういった形式で紐づけるか、複数契約がある顧客をどう表示するかなど、検証すべきポイントは多岐にわたります。また、重複データや紐付けミスが出ないよう慎重にデータを移行する手間も必要です。

操作慣れやルール定着に時間がかかる

CTIは、これまでの電話応対の常識を一変させるほど便利なものです。顧客情報の自動ポップアップやリストへの自動架電などの機能は、センターの業務効率を確実に引き上げてくれます。一方、オペレーターが新しいUI・操作感に慣れるまでには時間がかかります。そのため一時的に業務効率が下がる可能性には備えておくべきです。

顧客検索や入力作業に時間がかかる企業（EC・通販など）

ECや通販分野の企業では、今回の注文内容、住所などの登録情報、過去の購入履歴（重複購入ではないか）など、電話中に確認する情報が数多くあります。CTIとCRMを連携させ着信した電話番号から各情報を自動表示できれば、こうした検索の負担を減らせます。

電話対応業務がメインの企業（カスタマーサポート・テレアポなど）

電話が主業務の企業では、一件ごとの処理時間がコールセンターの枠を超えて企業全体の生産性に影響するため、CTIが特に力を発揮するでしょう。

例えばカスタマーサポートでは、IVRやACDで問い合わせを適切な担当者へ振り分けることで転送や待ち時間を削減できます。テレアポであれば、クリックトゥコールやプレディクティブコールにより、番号入力や呼び出しを待つ時間を減らすことが可能です。

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTIの特徴は以下のとおりです。

クラウド型とオンプレミス型

一方、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの特徴は以下のとおりです。

自社の課題に合った機能の精査

ひとくちにCTIといっても、製品によって搭載機能は異なります。また、闇雲に多機能なツールを選んだのでは現場に負担がかかりやすく、コストも高額になりがちです。

手作業で顧客情報を表示する時間をなくしたい（自動ポップアップ機能）、自動で適切なオペレーターに電話を割り振りたい（IVR連携・ACD）などの目的に応じ、必要十分な機能を持つCTIを厳選しましょう。

既存システム（CRM・PBX）との連携性

既存のCRMやPBXを継続利用する場合は、「連携可能」という商品説明のみで判断せず、具体的な接続方法まで確認しましょう。少なくとも以下の点は確認が必要です。

• 利用中の製品バージョンが正式な連携対象か
• API連携が用意されているか、個別開発が必要か
• 着信ポップアップ・自動発信・履歴保存など全機能が連携できるか
• 既存データ移行用の手段は用意されているか

費用対効果と導入スピード

CTI導入の失敗を避けるためには、費用対効果の検討も欠かせません。費用対効果は、現在のAHT（平均処理時間）から試算すると判断しやすくなります。

例えば、情報検索の効率化により電話一件につきAHT（平均処理時間）を60秒短縮できると仮定します。月1万件の電話があるとすれば、単純計算で60（秒）×1万（電話件数）＝60万（秒）の節約です。分にして1万分、時間にして約167時間の節約効果が見込めます。ここに人件費を乗算すれば、おおよその導入効果のイメージが描けます。

また、CTIは導入までにかかる時間も重要な判断基準です。どんなに優れたツールであっても、導入が年単位で遅れてしまうようでは、それまでにCTIで節約できていたはずの時間を失うことになります。

最適なシステム構築と導入支援

NTTネクシアには、25年以上のコンタクトセンター運営実績があり、その実績と事例のもと、お客さまに最適なCTIシステムをご提案しています。

ご提案にあたっては、まず企業さまのセンターの現状を拝見し、業務の効率化に向けた問題点を整理。課題にふさわしい解決策を検討します。特定のCTIシステムありきではなく、理想的な環境をケースバイケースに追求していきます。

システム活用を最大化する運用伴走サポート

システムの導入前から導入後の定着にいたるまで、常に伴走支援をおこなうのもNTTネクシアの特徴です。

CTIとIVRの連携ひとつを取っても、設定する自動音声やシナリオ分岐の質次第で成果は一変します。ツールを導入して終わりではなく、得られた成果に応じて適切な改善を図るところまで、しっかりと伴走します。

詳しくは以下のリンクより、当社が掲げる次世代型コンタクトセンター（コールセンター）のイメージをご確認ください。

次世代型コンタクトセンター