【2026年最新】コンタクトセンター（コールセンター）システムの機能6選！種類・導入メリットを解説

「電話の受け漏れが増えている」「顧客情報を探すのに時間がかかる」「オペレーターによって応対の品質に差がある」といったコンタクトセンター（コールセンター）の課題は、システムの見直しによって改善できる可能性があります。

この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）システムの6つの基本機能、クラウド型とオンプレミス型の特徴、業務別の構成パターン、導入メリットや選定基準、乗り換え時の注意点まで解説します。

CTI（電話・パソコン連携）

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。顧客から着信があった際、電話番号にひもづく顧客情報をパソコンの画面に自動的に表示します。

PBX（着信・回線制御）

PBX（Private Branch Exchange）は、外部からの電話と社内の電話を接続・制御するための機能です。外線電話を適切な内線へ接続し直したり、社員同士を内線通話でつないだりできます。多数の電話を取り扱うコンタクトセンターにおいて、入ってきた電話をどこへ接続するかを支える仕組みです。

CRM（顧客情報管理）

CRM（Customer Relationship Management）は、氏名や連絡先、契約・購入情報、問い合わせ履歴など、顧客の情報を一元的に管理するツールです。いつ・誰から・どのような問い合わせがあり、どのように対応したのかを次回以降の応対に活かせる形で残す役割を担います。前述のCTIと連携させれば、着信と同時に顧客の情報を画面に表示できます。

IVR（自動音声応答）

IVR（Interactive Voice Response）は、オペレーターによる応対の前に自動音声で窓口の振り分けをおこなう機能です。「◯◯がご用件の方は2番を」などのガイダンスを流し、用件に合わせて担当オペレーターにつなぎます。

混雑時には自動メッセージを流したり、簡単な問い合わせには自動音声で対応を完了できたりするシステムもあります。

FAQ・ナレッジ管理

FAQ・ナレッジ管理は、問い合わせへの回答や業務の知識をシステム内に蓄積し、通話中のオペレーターが検索・参照できる機能です。例えば、「解約に必要な書類は何か」と質問されたとき、各担当者が記憶を頼りに答えるのではなく、自社として承認済みの回答を案内できるようになります。

案内内容の食い違いやオペレーターごとの応対品質のばらつきを抑えやすくなる他、各オペレーターが覚えておくべき事項を減らせるため、新人の研修の時間短縮や即戦力化にも寄与します。

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通話録音・音声認識（AI分析）機能

通話録音は、顧客とオペレーターの会話を記録する機能です。「言った」「言わない」のトラブルへの備えや、顧客とオペレーターの双方による不適切な発言の記録・抑止など、コンプライアンス対策に活用されます。近年はAIを用いたリアルタイムのテキスト化に対応したシステムもあり、応対記録の効率化にも利用されています。

また、蓄積した会話をVOC（お客さまの声）として分析すれば、FAQや商品・サービス改善の手がかりも得られます。

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クラウド型コールセンターシステムの特徴

クラウド型は、提供事業者が構築したシステムをインターネット経由で利用する方式です。自社でPBXやサーバーを準備する必要がなく、初期費用や導入までの時間を抑えやすい特徴があります。在宅勤務やコールセンターの複数拠点化にも比較的容易に対応できます。

一方で、月額料金やライセンス料などのランニングコストが発生する他、カスタマイズ性の面でオンプレミス型よりも劣る傾向にあります。

オンプレミス型コールセンターシステムの特徴

オンプレミス型は、自社の拠点にPBXやサーバーを構築する方式です。自社の要望に合わせて細かく設計しやすいため、既存システムとの独自連携や高度なセキュリティ設計をおこないたい場合に適しています。

その反面、機器の購入や大規模な環境構築が必須であり、初期費用や導入までの期間ではクラウド型に軍配が上がります。契約内容によっては、稼働後に機器の保守や更新を自社でおこなう負担もかかります。

インバウンド（受電・CS窓口）向けの最適構成

問い合わせや注文受付、カスタマーサポートなどの受電中心の窓口では、CTI＋CRM＋IVR＋FAQを基本構成として検討します。

インバウンド業務では、いつ、どのような問い合わせが来るかを完全には予測できません。入電を速やかにオペレーターに振り分け、顧客の情報や回答用のナレッジに即座にアクセスできる環境を構築できれば、問い合わせの待ち時間の削減と対応品質の向上を同時にめざせます。

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アウトバウンド（架電・営業強化）向けの最適構成

営業、テレアポ、契約確認など、架電中心の窓口では、プレディクティブダイヤラー（自動発信機能）＋CRMが有力な構成です。SFA（営業支援システム）との連携機能を持つCRMを用いれば、架電すべき対象の確認から終話後の結果の入力までの流れを効率化できます。

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大規模・複数拠点（高セキュリティ）向けの最適構成

一つの情報流出インシデントがブランドの毀損につながるため厳格な情報管理が求められる大規模コンタクトセンターでは、クラウド型（または要件に応じたオンプレミス型）のPBX／CTIに、VDI（仮想デスクトップ）や高度なアクセス権限管理を組み合わせる構成などが有効な選択肢となります。

VDIを利用して処理をサーバー側に集約すれば、各端末に業務データを保存しない運用を設計しやすくなります。さらに、権限管理により業務や役割ごとにアクセスできる情報を制限すれば、漏洩のリスクを低減できます。

あふれ呼・待ち時間の解消（業務効率化）

入電が集中して回線やオペレーターの処理能力が限界を超えると、電話を受け切れない「あふれ呼」や顧客が待ち切れず電話を切る「放棄呼」が発生します。

対策となるのが、IVRによる一次対応や自動ルーティングです。問い合わせ内容や求められる知識レベルに応じて電話を自動で振り分けることで、同一人員数当たりの処理能力を向上できます。

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顧客情報の一元化（応対品質の向上）

CTIとCRMを連携して顧客の基本情報や問い合わせ履歴を自動的に参照できれば、「以前お問い合わせいただいた内容ですね」と過去を踏まえた応対がしやすくなります。担当者を問わず同じ案内を伝えられることで、「前の担当者はこう言っていた」のようなクレームを削減できます。

応答率の改善（顧客満足度の向上）

通常、コンタクトセンターシステムでは、時間帯別の呼量・待ち時間・オペレーターの稼働状況を可視化できます。収集された統計データをもとに想定される呼量に応じた適切な人員配置を進めることで、顧客が長らく待たされる時間を減らしていけます。応答率の改善は、お問い合わせに関する顧客満足度向上の第一歩です。

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自社の導入目的（インバウンド／アウトバウンド）への適合性

まず確認すべきは、何のためにシステムを導入するのかです。前述のとおり、顧客からの問い合わせを速やかに処理するインバウンド業務と、見込み顧客へのアプローチを増やしたいアウトバウンド業務では、必要な機能の優先順位も異なります。

既存システム（CRMや電話基盤）との連携性

コンタクトセンターシステムでは、着信から終話後の記録までの流れにおいて、すべてのツールが遅滞なく接続できる必要があります。どんなに優れたCTIやIVRを導入しても、既存のCRMや電話基盤と連携ができなければ、その真価を発揮できません。APIなどの連携手段の有無をチェックしておきましょう。

現場での操作性と定着化（マニュアル・研修）の容易さ

管理者や経営層から見て魅力的な多機能のシステムであっても、現場が使いづらいのでは導入の意味がありません。デモ版を実際にオペレーターにテストしてもらうなど、現場の生の声を集めておきたいところです。

また、システムの定着にはマニュアルの整備や研修の実施も欠かせません。こうした作業まで支援してくれるベンダーを探すのも一つの方法です。

席数増加や将来のシステム拡張を見越したトータルコスト

費用面を比較する際は、初期の導入コストや月額ライセンス料だけでなく、将来の増席や拠点拡大の可能性までを考慮したコストを計算する必要があります。追加ライセンス費や機器の追加購入費用など、どの程度の金額が求められるのかを確認しておきましょう。

多機能すぎて現場が使いこなせない・サポート対応が遅い

「多機能な製品を導入したものの、現場では一部しか使われていない」といった状態は、業態を問わずありがちな失敗です。製品の選定の段階で、自社が求める機能を厳選するよう意識しましょう。

また、ベンダーのサポート体制が弱い場合、トラブル時に電話業務が長期間にわたって滞るリスクがあります。トラブル時のサポート受付時間や緊急対応の範囲を契約前に確認しておきましょう。

既存データの移行範囲と新旧システムの並行稼働計画（乗り換え時）

システムを乗り換える場合は、まず新環境へ移すデータの範囲を決めます。すべてのデータを一度に移そうとすると作業量が膨らむため、新システムでも日常的に参照する情報と旧システムで保管すれば足りる情報を分けていきます。

また、切り替え直後から旧システムを完全に停止するのではなく、必要に応じて一定期間は参照できるよう、並行稼働を計画します。新環境で問題が起きた際に旧環境を利用できる状態を残しておけば、顧客対応が止まるリスクを抑えながら段階的に切り替えられます。

現場マニュアルの更新とオペレーター研修体制の確保

システムを変更すると、情報の検索、保留や転送、応対履歴の入力などの業務手順も変わります。旧システムのマニュアルを部分的に書き換えただけでは変更の内容をカバーしきれず、SVへの質問が集中する恐れがあります。

導入前には新しい画面を使ってマニュアルやトークスクリプトを更新し、オペレーターに対して事前研修をおこないましょう。

機能スペックだけで選ばない「運用起点」の選定

NTTネクシアでは、貴社のコンタクトセンター業務の現状を調査・分析して課題を洗い出し、着実な改善へとつなげます。実際の業務フローはもちろん、オペレーターの課題感も分析したうえで、解決に向けた最適なシステムデザインをご提案します。

導入後の「定着まで伴走する支援」の活用

システムの提案だけでなく、導入後の定着に向けた伴走までご提供していることも、NTTネクシアの大きな特徴です。マニュアルの整備やオペレーター教育も、長年のコンタクトセンター運営の知見を活かして支援いたします。

ご要望によっては、BPOによる電話業務以外まで含めた裏方作業のアウトソーシングまでお任せいただけます。まずはぜひ一度、現在の課題感をお聞かせください。

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