【完全版】コールセンター運営を成功させる2つのポイント！7つの課題と3つの解決策を紹介

コールセンター運営における課題でお悩みでしょうか。人手不足や人材育成など、多くの課題を抱えている企業は少なくありません。さらに感染症流行による働き方の変化により、新たな問題に直面している方もいると思います。

そこで今回の記事では、コールセンターを運営するうえで代表的な7つの課題と3つの解決策について解説します。コールセンターを効果的に運営するポイントについてもわかる内容となっていますので、ぜひ最後までお読みください。

目的を明確にする

コールセンター運営において、目的を明確にすることはとても重要です。企業の最終目標を設定したのち、目標達成に向けてコールセンターが重視すべきことを明確にしましょう。目標や目的が不明瞭なコールセンター運営は、課題を解決できないうえ社員を疲弊させてしまう原因にもなります。
また、コールセンターを設置する目的は1つとは限りません。顧客からの問い合わせ対応がメインの「インバウンド型」なのか、セールスや案内業務を行う「アウトバウンド型」かでも目的は異なります。業務形態に合わせたオペレーター教育を行い、目的を達成できる環境を作ることが大切です。同じ目的に向かって業務を行うことで目標の達成に近づくでしょう。

KPIを設定する

KPIとは、最終的な目標に対する達成度合いを評価する指標です。企業の目標を設定し目的が明確になったら、KPIを用いて達成度合いを測定しましょう。KPIを設定し達成度合いを数値化・可視化して分析することで、目標達成に向けて「やるべきこと」が明確になります。やるべき業務が明確になることで、社員全員が最終目標を意識した業務を行うことができ、コールセンターを運営する目的を果たせるでしょう。

また、KPIの設定はコールセンター全体における進捗状況がわかるだけでなく、個人の目標と進捗を管理することができます。個人目標の達成を積み重ねることで、モチベーションアップに繋がるでしょう。目標達成が難しい状況であっても、周囲のサポートも得やすいため解決策を見つけやすくなります。

オペレーターの人材不足

オペレーターの人材不足はコールセンターの代表的な課題です。とくに顧客のニーズが多様化している現在は、コールセンター業務も複雑化し高度なスキルが求められます。それに加えて労働人口の減少による採用難もコールセンター業界の人材不足に影響を与えています。採用できたとしても業務の複雑さや大変さから短期間で辞めてしまうケースも多く、オペレーターが定着せず人員不足の課題は深刻化しているのが現状です。

オペレーターの離職率の高さ

コールセンターでは、オペレーターの離職率の高さが問題視されています。インバウンド型コールセンターは、顧客からの問い合わせだけでなくクレームにも対応します。アウトバウンド型では、話しも聞いてもらえず切られることも少なくありません。クレーム対応や提案を断られ続けることは心理的負担も大きく、退職してしまう原因になります。また、辞める人が増えることで残されたオペレーターへの負担が増え、さらに離職者を出してしまう悪循環を引き起こします。

オペレーターの人材育成ができない

人材が不足しているコールセンターは、社内教育の体制が整っていない場合も多く、マネジメントを行うスーパーバイザーも育成されにくい状況です。そのため、オペレーターの人材育成ができず応対品質にばらつきが生じてしまいます。コールセンターでの業務は個々の対応スキルが顧客満足度に大きく影響します。そのため、人材育成はコールセンターを効果的に運営するための重要な課題と言えるでしょう。また、オペレーター自身のやりがいやモチベーションを高めるためにも、社内教育を充実させることが重要です。

業務効率の悪さ

コールセンターでは電話以外での問い合わせが増えており、メールやチャットなどさまざまなチャネルで問い合わせが可能です。顧客は時間に縛られることなく問題解決ができ便利ですが、オペレーターは業務が複雑化するため負担が大きくなります。

また、コールセンターへの問い合わせ内容は多岐に渡るため、1箇所で問題解決できない場合は専門部署へ繋ぐなどの対応が必要です。その際に情報共有がうまく行われていないことで確認に時間がかかると、1コールあたりの対応時間が長くなります。さらに、問い合わせ完了後のデータ記録や責任者への確認など、後処理に時間がかかるのも業務効率が悪くなる原因です。

問い合わせチャネルの多様化

デジタル化が進んだことにより、Webフォームやメールなど電話以外での問い合わせが増えています。多種多様なチャネルを用意することは、CX（顧客体験価値）やCS（顧客満足度）の向上に貢献しますが、オペレーターの負担は大きくなります。

人材不足の問題を抱えるコールセンターでは、オペレーターへの負担増加は重大な問題です。すべての問い合わせに対応できないうえ、オペレーターを疲弊させてしまう可能性が高くなります。結果的に従業員の離職率を上げ、CX・CSの低下を招く原因となってしまいます。

顧客満足度の低下

コールセンター業務では、個々の対応スキルが応対品質に影響します。オペレーターの応対品質にばらつきが出ることで、顧客満足度の低下を招きます。慢性的な人員不足や教育体制の不十分さが、応対品質低下の原因です。コールセンターにおける顧客満足度の低下は、企業全体に影響を及ぼす可能性があります。コールセンターでは顧客との関係が密接になるため、顧客満足度の低下は重要な課題と言えるでしょう。

在宅勤務への適応

多くの業種で在宅勤務導入が進んでいます。しかし、コールセンターでは在宅勤務への移行に踏み込めない企業も多いのが現状です。コールセンターを運営するには、電話機器やパソコンなど必要な機材も多く、業務を円滑に行うための環境整備が難しいためです。とくにセキュリティ対策については、コールセンターを在宅勤務へ移行するうえでの重要な課題と言えるでしょう。

在宅勤務では外部から社内のシステムに接続するため、不正アクセスやサイバー攻撃などによる情報漏洩のリスクがあります。顧客の個人情報など重要なデータを取り扱うため、十分なセキュリティ対策を行うことが必要です。ほかにも、人材育成や教育が不十分なことによる、モチベーションの維持・品質管理の難しさが在宅勤務への移行を困難にしています。

CTIシステムの導入

CTIシステムとは、パソコンと電話を統合するシステムです。CTI導入によって、コールセンターの業務効率を改善しオペレーターの負担を軽減できます。CTIの機能には、以下のようなものがあります。

• 着信呼自動分配:顧客からの着信を空いているオペレーターへ均等に振り分ける機能
• 自動音声応答（IVR）:要件に合わせて番号を選択するよう促す自動音声応答機能
• 予測発信:登録してある電話番号に自動で発信し応答次第オペレーターにつなぐ機能
• 通話録音:通話内容の自動録音・保存機能
• ポップアップ:電話番号で顧客情報を検索しオペレーターのパソコン画面に表示する機能
• モニタリング:管理者がオペレーターの稼働状況を確認する機能

これまで時間のかかっていた後処理作業も、CTIならわずかな時間で完了します。それにより処理できる問い合わせ数も増やせるため、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。また、顧客管理システムと連携させることで、顧客に合わせた最適な対応が行えます。

オペレーター教育の環境整備

慢性的な人材不足は、多くのコールセンターの課題となっています。離職率を下げるためには、職場環境を整備しオペレーター教育を充実させることが大切です。具体的な取り組みとして、業務マニュアルの作成があります。業務マニュアルがあることでオペレーターの応対品質のばらつきを減らし、安定したサービスの提供が可能です。

ビジネスマナーや商品についての知識などを身に付け、丁寧で適切な対応を行うことで顧客の満足度が高まります。また、オペレーター教育は繰り返し行うことが重要です。担当部署を設置するなど、継続的なオペレーター教育を行える環境を整えましょう。

アウトソーシング

人員不足などにより現在の体制で改善が望めない場合は、コールセンターをアウトソーシングする方法もあります。コールセンター全体もしくは一部の業務だけなど、状況に合わせた委託が可能です。コールセンターのアウトソーシングによって、応対品質の向上や業務の効率化などさまざまなメリットを得られます。

アウトソーシングを請け負う会社の多くは、経験豊富なスキルの高いオペレーターを揃えているため安心して任せられます。また、自社の状況や委託内容によっては、内製するよりもコスト削減できるケースもあるため、課題解決が難しい場合はアウトソーシングも検討してみましょう。