導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務

損害保険会社様

自動車事故に関するお問い合わせを365日受け付けている企業様。企業様の営業時間外に事故の一報が入った際、当社が運営するコンタクトセンターが契約者様にアドバイス・事故の相手方・修理工場・病院への連絡やレンタカーの手配等、初動対応を行います。
課題 1
営業時間外のお客様対応をアウトソーシングしたい
課題 2
契約者様が求める「高い専門性」を持った迅速な対応を実現したい
課題 3
安心感のある「契約者様に寄り添った対応」によってお客様満足度を高めたい

の高い専門知識とプロフェッショナルな寄り添い対応で
24時間365日対応の顧客ロイヤリティ向上に貢献!

成果 1
企業様のご希望の時間帯に専門スタッフを効率的に配置
成果 2
経験豊富なリーダー層をはじめとした損害保険の専門スキルを持ったスタッフが、365日高いレベルで契約者様への初動対応を実施
成果 3
応対品質を高めるための豊富なノウハウを有し教育体制も万全!外部機関実施の応対モニタリングにおいても上位評価

NTTネクシアの仕事

当社では、経験ゼロから専門知識を習得できる研修スキームをベースとし、業務の専門知識や豊富な経験を有するスタッフが育成を実施しています。基本的な応対に加え、「契約者様に寄り添った対応」を習得し、顧客ロイヤリティを高めていきます。品質のみならず、専門スタッフを効率的に配置し、高品質かつ高生産性なセンターの運営を実現すること、それがネクシアの"仕事"です。

スピーディでレベルの高い育成

■ 集合研修(初期研修・スキルアップ研修)

座学やロールプレイングが中心の研修です。
初期研修では業務知識・応対の基礎を学び、スキルアップ研修では業務知識・応対スキルの向上を図ります。
 

■ 個別研修(OJT)

リアルタイムモニタリング+フィードバックを繰り返し、サイドバイサイド(先輩社員の対応見学)で研修後の応対イメージを高めます。
個々のスキルに合わせた実践的なトレーニングで、業務知識・応対品質の両面をスピーディに育成します。

NTTネクシアスタッフの声

センター運営に携わるマネージャーに話を聞きました。
Q.損害保険会社の業務は専門知識が必要になりますよね。未経験者を早期育成するためにどのような工夫をされているんですか?
入電内容はケースバイケースで多岐に渡るため、トークスクリプト・マニュアルには基本的な内容のみにし、コミュニケータ一人一人がお客様のニーズに寄り添って臨機応変に対応するスキルが身につくよう育成しています。保険に関する知識はもちろん重要ですが、お客様の状況把握等のコミュニケーション能力は欠かせません。集合研修で学習したことをベースに、先輩社員の応対を見たり聞いたり実際に先輩社員の話を聞く機会を設けるなど、知識と経験から実践にいかせるトレーニングで育成しています。
Q.臨機応変な対応は、自由度が高まる半面、難しさもあるのではないでしょうか。
私たちは、自動車事故に関する業務の一部を担っており、案件の最終的なゴールは様々ですので、コンサルティングの要素も強く、そこが難しい点です。個々人で対応するというより同僚・上司と知恵を出し合い、過去の経験も参考にしながら最善策を検討します。「チームプレイ」で、課題解決をした際の喜びは何倍にも大きくなり、モチベーションにも繋がっています。
Q.まさに「チームネクシア」としてお客様・企業様の期待にお応えできた瞬間ですね。今後は、どのようなセンター運営を目指しますか?
自動車事故は、一生に一度あるかないかだと思います。そのような事案解決の一端を担っていることに重みとやりがいを感じ、日々業務にあたっています。今後も、品質はもちろんのこと、生産性向上のために、業務フロー・マニュアルやセンター環境の整備、スタッフへの教育体制を整え、業務未経験者であっても育成し活躍できるセンターを目指します。