各営業店代表電話の集中受付業務
銀行 さま
- #金融
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導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
NTTネクシアでは、全営業店の代表電話へ入電するお問い合わせ全般の対応をしています。店舗案内や各種手数料・振込や口座振替手続の案内から、住所変更・名義変更などの諸届や預金商品のご案内まで、対応内容は広範多岐に渡ります。また、本人確認を行った上で、取引状況に合わせた対応も可能です。その他、キャッシュカードや通帳などの紛失・利用停止など、緊急性の高い業務にも対応が可能です。
課題
課題1
全営業店の電話対応業務の効率化を図り、来店顧客対応や営業稼働を捻出したい。
課題2
店舗ごとにルールが異なるなど、電話応対品質が店舗ごとに均一でないため、お客さまをお待たせせず、高品質な電話応対を全店で提供できるようになりたい。
課題3
営業店ごとに分散している銀行に対するお客さまの声を集約し、銀行全体としての顧客満足度を把握したい。
NTTネクシアの仕事
コンタクトセンター（コールセンター）運営においては、マネージャーを中心に業務企画担当、ナレッジ・FAQ担当、品質管理担当、育成担当などのマネジメントスタッフを配置。SV（スーパーバイザー）やサブSVによる充実した管理体制のもと、高生産性・高品質の応対を実現しています。
また、マネジメント体制の充実だけでなく、データ分析、数値管理を徹底し、高精度の入電傾向やVOCを企業さまへご報告・ご提案する運営体制が構築されています。
成果
成果1
高精度の業務量予測による適正なシフト調整・人員配置、および経験豊富なスタッフによるFAQやマニュアル整備により、コンタクトセンター完結率を向上させるだけでなく、営業店行員の稼働も削減。
成果2
新人コミュニケーターからベテランのコミュニケーターまで、スキル状況に応じたモニタリング・コーチングを実施することにより、応対品質を向上。外部機関によるモニター調査では高評価を受けています。
成果3
すべての電話応対を対象にリアルタイムでVOC（お客さまの声）を収集・分析。結果や改善策を企業さまへご提案することで、お客さまの声を反映した商品やサービスへの見直しや改善に貢献。
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導入ソリューション
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次世代型
コンタクトセンターAI（人工知能）・RPA（ロボットによる業務自動化）ツールを活用した次世代型コンタクトセンターの実現を支援します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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オムニチャネルWebやアプリ、SNSなど、さまざまなチャネルを組み合わせ、顧客接点のあり方を設計することで、企業さまの顧客とのタッチポイントを拡大します。
- #業務効率化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
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コンタクトセンター品質
マネジメントコンタクトセンター（コールセンター）業務の現状を調査・分析し、課題を洗い出し、改善提案をおこなうことで、最適なコンタクトセンターを構築・運用します。
- #品質改善
- #市民サービスの向上
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