導入事例 - 各営業店代表電話の集中受付業務

銀行様

全営業店の代表電話へ入電するお問い合わせ全般の対応をしています。店舗案内や各種手数料・振込や口座振替手続の案内から、住所変更・名義変更等の諸届や預金商品のご案内まで、対応内容は広範多岐に渡ります。また、本人確認を行った上で、取引状況に合わせた対応も可能です。その他、キャッシュカードや通帳等の紛失・利用停止など、緊急性の高い対応も行っています。
課題 1
全営業店の電話対応業務の効率化を図り、来店顧客対応や営業稼働を捻出したい。
課題 2
店舗ごとにルールが異なる等、電話応対品質も均一でなかった。
お客様をお待たせせず、高品質な電話応対を全店で提供したい。
課題 3
銀行に対するお客様の声が営業店ごとに分散しており、銀行としての顧客満足度を把握したい。

の営業店代表受電ノウハウで「効率化」と「高品質な応対」を実現!

成果 1
高精度の業務量予測による適正なシフト調整・人員配置、および、経験豊富なスタッフによるFAQやマニュアル整備によるコールセンター完結率を向上させ、営業店行員の稼働を削減。
成果 2
新人CSRからベテランCSRまで、スキル状況に応じたモニタリング・コーチングを実施することにより、応対品質を向上。外部機関によるモニター調査では高評価!
成果 3
全ての電話応対を対象にリアルタイムでVOCを収集・分析。結果や改善策を企業様へご提案することで、お客様の声を反映した商品やサービスへの見直しや改善に貢献。

NTTネクシアの仕事

センター運営においては、マネージャーを中心に業務企画担当、ナレッジ・FAQ担当、品質管理担当、育成担当等のマネジメントスタッフを配置。SVやサブSVによる充実した管理体制のもと、高生産性・高品質の応対を実現しています。データ分析、数値管理を徹底し、高精度の入電傾向やVOCを企業様へご報告・ご提案する運営体制が構築されています。
 

NTTネクシアスタッフの声

複数の銀行様の代表電話受電業務を担当したマネージャーに話を聞きました。
Q.代表電話のコールセンターを運営していく中でどのような苦労がありましたか?
「営業店の代表電話」といっても、企業様ごとに社内ルールや組織体制は異なりますので、まったく同様には運用できません。これまで培ってきたノウハウをいかしつつ、企業様の状況や要望を正確に把握し、業務設計し運用していくように心がけています。
Q.具体的にどのような工夫をされていますか?
コミュニケーションツールは多様化しているとはいえ、緊急性の高い案件や店舗が近隣にないお客様からの電話での問い合わせは多いため、お待たせすることなく対応しなければいけません。そのために、精度の高い業務量予測と、FAQやマニュアルの改良や最新化は、重視している取り組みの一つです。必要に応じて、専門チームを作り効率的な運用を行うこともあります。 また、お客様からの声に対して全スタッフが高いアンテナをもち、積極的に企業様へご報告・ご提案しています。
Q.取り組みの成果はありましたか?
高精度の呼量予測等による適切な人員配置により高い応答率を保ち、FAQやマニュアルを整備することで生産性やセンターでの完結率は常に向上しています。応対品質に関しても外部モニタリング調査で常に上位の評価をいただいています。
また、企業様から、感謝状をいただくこともあり、私たちスタッフの自信に繋がっています。
今後も、企業様とそのお客様の期待を超えるセンター運営を目指していきます。