センター運営においては、マネージャーを中心に業務企画担当、ナレッジ・FAQ担当、品質管理担当、育成担当等のマネジメントスタッフを配置。SVやサブSVによる充実した管理体制のもと、高生産性・高品質の応対を実現しています。データ分析、数値管理を徹底し、高精度の入電傾向やVOCを企業様へご報告・ご提案する運営体制が構築されています。
 

「営業店の代表電話」といっても、企業様ごとに社内ルールや組織体制は異なりますので、まったく同様には運用できません。これまで培ってきたノウハウをいかしつつ、企業様の状況や要望を正確に把握し、業務設計し運用していくように心がけています。 コミュニケーションツールは多様化しているとはいえ、緊急性の高い案件や店舗が近隣にないお客様からの電話での問い合わせは多いため、お待たせすることなく対応しなければいけません。そのために、精度の高い業務量予測と、FAQやマニュアルの改良や最新化は、重視している取り組みの一つです。必要に応じて、専門チームを作り効率的な運用を行うこともあります。 また、お客様からの声に対して全スタッフが高いアンテナをもち、積極的に企業様へご報告・ご提案しています。 高精度の呼量予測等による適切な人員配置により高い応答率を保ち、FAQやマニュアルを整備することで生産性やセンターでの完結率は常に向上しています。応対品質に関しても外部モニタリング調査で常に上位の評価をいただいています。
また、企業様から、感謝状をいただくこともあり、私たちスタッフの自信に繋がっています。
今後も、企業様とそのお客様の期待を超えるセンター運営を目指していきます。