電話からWebへ、水道料金業務に関するWeb申請の周知・促進により業務効率化を図る

札幌市水道局　さま

#官公庁・自治体

プロジェクトの背景

NTTネクシアは、1999年より長きにわたり、札幌市水道局さまの電話受付センター業務を受託している。主な業務として、水道の使用開始・中止等に関する電話受付に加え、Web・Faxによる各種申請の受付処理、水道料金の口座振替・クレジットカード払い申込書の送付手続き、各種データのパンチ入力処理など、幅広い料金関連業務を支援。

課題

水道利用者からの転出入等に関するWeb申請の利用が進んでおらず、依然として電話受付の割合が高い状況にあった。その結果、時間帯によっては電話が繋がりにくくなることによる利用者サービスの低下、電話受付対応に伴うコミュニケーターの業務負担や人件費の増大が課題となっていた。

NTTネクシアの仕事

本課題の解決は、札幌市水道局さまが策定した中長期計画『第2次札幌水道ビジョン 2025→2034』における「各種手続きのDX推進」に資する重要な取組みであった。このため、まずはWeb申請の利用を広く周知する施策として、電話受付のオープニングガイダンス等でWeb申請ページのURLをSMSで送信するサービス（以下、SMSサービス）の実証実験を実施。

成果

SMSサービスの実証実験では、着信数の約10%の利用希望者があり、結果として着信数の約7%削減を達成。また、Web申請は電話受付に比べ受付処理時間が約2.5分短縮されることから、電話受付センターの人件費削減と利用者の利便性向上という明確な成果が得られた。

札幌市水道局さまインタビュー

NTTネクシア様におかれましては、開設以来の長年にわたる受託実績を通じた水道業務知識の蓄積と、それに基づく高い応対品質の維持・向上、そして安定した運営能力を高く評価しており、利用者サービス維持に不可欠なパートナーであると認識しています。
2025年1月から3か月間にわたるSMSサービスの実証実験で入電削減効果が認められたことを受け、2025年12月からの電話受付センター運営業務の契約更新と併せて、本サービスの本格導入を決定いたしました。
今後は、単なる電話センター業務の受託にとどまらず、水道局の料金関連業務全体のDXを推進するパートナーとして、最新のデジタル技術を活用した更なる業務改善提案を期待いたします。※内容は2026年1月時点のものです