お客様行動に合わせたチャネル設計

Channel Design

潜在顧客が商品を知ってから、最終的に継続顧客になるまでには、企業に問い合わせをするまでにも至らない、お客様の感情と行動があります。
「お客様の見えざる声」や要望にも企業側からタイムリーに応えることで、見込み客がお客様に、お客様が継続顧客(ファン化)になっていただくことのできる顧客接点のあり方を設計します。

お客様行動に合わせたチャネル設計
Channel Design

課題 1
お問い合わせいただく前に興味が薄れてしまう方々を誘引したい
課題 2
商品やサービスのアピールを見込み客によって変えていきたい
課題 3
お客様のニーズや嗜好に合ったレコメンデーションをしたい

NTTネクシアが解決

当社が提供する顧客接点の設計

潜在顧客・見込み客・顧客・継続顧客の各フェーズに合わせたアプローチを行います。

  • 潜在顧客へ商品・サービスの紹介、情報の提供
  • 見込み客へ疑問の解消、興味関心に応える
  • 顧客の不安・不満の解消、ロイヤリティの向上

そして継続顧客に良い印象を拡散しながら、また新たな商品・サービスの紹介へ繋げます。

お客様の行動プロセスイメージ

DM発送や電話・メールでのアウトバウンドといった従来からある手段に加え、WebやSNS(Twitter・Facebook・LINEなど)といったデジタル領域を含めたチャネルを組み合わせることで、タイムリーな情報発信やお客様との対話を実現できます。
 

1.認知段階(注目・認知)

TVCM・雑誌・新聞広告・Web・SNS等の各メディアで商品名や社名を認知したお客様に、サービスの存在や商品の価値をお知らせします。
 

2.感情段階(興味・関心)

商品やサービスに興味を持ったお客様が、ウェブサイトや公式SNSアカウントを検索。興味の段階で感情を発信することで、周囲の注目度も高まります。
この段階では、小さな疑問の解消や好奇心に応えて関心度を高めていきます。
 

3.行動段階(検索・購買)

お客様は、情報サイトやSNSによる第三者の評価を調べ、具体的に購買・導入の検討をします。店舗、電話、メールで確認や相談をしたり、同じ興味を持つコミュニティでさらに関心度を促進。
この段階では、お客様の声をキャッチし、SNSでリプライをしたり、対話をします。お客様に合ったタイムリーな情報提供やご説明で購買意欲を高めます。
 

4.拡散段階(情報共有)

ご購入やお申し込みで購買段階に入ったお客様が、使用感等をSNSで発信。
ご購入後のサポートやお問い合わせによる不明点の解消をし、継続顧客(ファン化)となるようロイヤリティ向上施策を行います。
この段階での対応も拡散されることで、新たな潜在顧客を次の段階へ進めます。
NTTネクシアでは様々なチャネルを効果的に使い、企業様のファン向上をお手伝いいたします。
  • 潜在顧客を継続顧客(ファン化)へ
  • ソーシャルメディアを有効に活用
  • 商品・サービスの販売促進
など、当社のサービスを組み合わせて効果を図ります。

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