お客さま相談センターは必要？ 業務内容やメリット・デメリットを最新のトレンドを交えて解説

お客さま相談センターは、企業が提供するサービスや製品、発信する事柄に対してのお客さまからのご意見、お問い合わせを電話やメール、チャットボットなどで受ける総合窓口としての役割のほか、VOC（お客さまの声）を活用し、サービスや製品についてフィードバックするなど、さまざまな役割があります。この記事では、その役割や重要性、外部委託することでの機能向上などについてご説明します。

【役割1】ご要望やご意見などの問い合わせへの対応

どんな内容であっても顧客に共感しながらの傾聴が基本となります。 また、製品やサービスに対する深い理解からの正確で迅速な回答も必須となります。

【役割2】苦情・クレームへの対応

苦情やクレームは一見企業にとって喜ばしくないものですが、逆を言えば「顧客ロイヤリティを高めるチャンス」と捉えて対応することが大切です。 的確な判断によるSV（スーパーバイザー）へのエスカレーションを含め、丁寧かつ正確でスピーディーな対応が求められます。

【役割3】CXの向上

顧客への適切な対応でCXを向上することこそが、お客さま相談センターの最も重要な役割といえます。
コミュニケーターによる高品質な対応はもちろんですが、DX時代においては、AIやチャットボットを活用しながら、総合的にCXの向上を図ることがトレンドとなっています。

【メリット1】顧客満足度の向上

お客さま相談センターは、顧客との重要なタッチポイントとなり、適切な顧客応対をおこなうことで、満足度の向上や、企業またはブランドのファンづくりに貢献します。専門部署の設置により、満足度低下の大きな要因となる、お問い合わせに対する部署間のたらい回しも防止できます。

【メリット2】カスタマーハラスメント対策

専門のコミュニケーター（オペレーター）が顧客応対をおこなうことで、カスタマーハラスメントによる不当な要求を阻止することができます。
また、ハラスメントに屈しない姿勢を示すことで、社員のモチベーションアップにもつながります。

【メリット3】大きなトラブルの事前察知

センターに寄せられる顧客の声の中に潜む「小さなサイン」を見逃さず、定量的・定性的に分析することで、大きなトラブルを未然に防ぐことができます。

【メリット4】社員のモチベーションアップ

顧客対応を担う専門部署の設置により、販売やサービスを担当する社員が、本来の業務に注力できるようになります。業務環境が改善され、効率性と生産性が向上するので、モチベーションアップにもつながります。
特に販売やサービスの現場では日々の成果が可視化されにくいことも多い中、お客さま相談センターを通じて反応が届くことにより、「お客さまの役に立っていること」を実感。モチベーションの向上に大きく貢献します。

【メリット5】VOC（お客さまの声）を事業にフィードバックできる

VOCを分析した結果は、事業をアップデートするうえで不可欠なものとなります。VOCの活用例には以下のようなものがあります。
●製品やサービスの改善、新商品開発、マーケティング戦略の最適化
●センターのオペレーション最適化（ノウハウ・ナレッジ整備）による品質向上

NTTネクシアのVOC分析サービス

VOC分析サービスの特徴や活用法

【メリット6】BCP（事業継続計画）対策への貢献

企業のBCP対策としてもお客さま相談センターは機能します。
コミュニケーターが自宅でも顧客応対ができる「在宅オペレーション」や、センターの複数拠点化をすることで、災害やウイルス蔓延といった有事の際にも、お問い合わせに応じることができるようになり、企業の信頼や安心感の向上につながります。

導入事例：有事に備えたBCP対策として第二のコンタクトセンターを設置。二拠点化したことによるメリットとは？

【デメリット1】コスト的な負担が大きい

お客さま相談センターを立ち上げる際には、システムや環境構築に関わる多くのコストがかかります。 立ち上げ時のイニシャルコストの主なものとして以下が挙げられます。

●CRMシステム
●PBX（電話システム）
●ネットワーク構築
●音声解析ツール
●人材採用
●物件・スペース費用
●オペレーション・育成プログラム構築
●AI・チャットボットなどのDX導入　　　　　　など
これらに加え、人件費・システムメンテナンス・光熱費などのランニングコストもかかることになります。

また、サイバー攻撃などによる個人情報の漏えいが頻発する昨今においては、企業の信頼性担保のためにもセキュリティ対策が重要となりますが、セキュアな環境構築とメンテナンス、バージョンアップには、最先端の専門知識とコスト、それを運用する専門家の稼働を要します。

【デメリット2】人材確保・人材育成の難しさ

少子高齢化による労働人口の減少と求められるスキルの高さから、コンタクトセンター（コールセンター）業界は深刻な人材不足となっています。
クレーム対応への疲弊や業務の煩雑さから離職率も高くなっていますので、十分な知識とスキルを身につけるための適切な育成プログラムや研修を確立することが求められます。

【デメリット3】コミュニケーター（オペレーター）のストレス対策

離職や人材不足に直結するコミュニケーターのストレス対策も大きな課題となります。 ストレス対策として講じられる手段としては次のようなものがあります。

●質の高い育成プログラムによる、ストレスに強い人材育成
●コミュニケーターの負担を考慮したオペレーションづくり
●AIやチャットボットなどのチャネルを活用した負担軽減

スピーディーな対応

応答率を左右するスピードについては、コミュニケーター（オペレーター）個人のスキルに依存するのではなく、体系的に取組むことが大切です。
人による温かみのある応対をメインにしながらも、自動音声対応やチャットボット、生成AIなどのDXを活用しながらスピーディーな対応をめざします。

ナレッジの共有とマニュアル化

顧客応対の成功事例、失敗事例などをセンター内で共有してコミュニケーターのスキルアップを図るとともに、蓄積したナレッジをオペレーションやマニュアルに反映します。
ナレッジの蓄積と共有により、コミュニケーターごとの応対品質のバラつきを解消することで、常に均一な品質を保つことができます。

コミュニケーターの質の向上

応対品質を向上させるには、ノウハウを集約して育成プログラムや研修制度を整備し、それを常にアップデートすることが大切です。秀逸な育成プログラムにより、新人育成のスピードアップにもつながります。


ナレッジの共有やマニュアル化、研修精度による人材育成をしっかりと構築し、コミュニケーターとしてお客さまに寄り添う応対をおこなうことで相談をされたお客さまに「機械的・事務的な対応をされた」というマイナスな印象を持たれにくくなります。 DXによるシステムの高度化とコミュニケーターによる親身な応対で、質の高い顧客対応体制が構築されます。

モチベーションを維持する組織運営

クレームによるストレスのリスクも抱えるコミュニケーターのモチベーションを維持するための環境整備も重要な要素です。 SV（スーパーバイザー）へのエスカレーションなどの十分なフォロー体制や、在宅勤務という選択肢などによる、働きやすい環境を構築するのがポイントになります。
また、目標や達成率などを全員で共有し、センター全体で同じ目標に向かう協力体制をつくることも有効です。

アウトソーシングによる運営

ノウハウの不足、コスト、人材確保などがハードルとなる場合は、専門の運営会社に外部委託するのがおすすめです。
多くの経験と専門のノウハウを持つ会社を選んで委託すれば、イニシャルコストを抑えてスムーズにお客さま相談センターを設置することができます。
委託先が運営するセンター内に共用センターを構築するなど、選択肢も増えるので、ぜひ一度相談してみてはいかがでしょうか。