VOCを活用した提案力で、対応力、効率性、企業全体のCXまで向上

大手通信会社　さま

#情報通信

プロジェクトの背景

大手通信会社さまのお客さま相談センターをNTTネクシアで運営。柔軟なお問い合わせ応対で高い評価を受けているなかでも、社会情勢の変化や企業さまの方針にあわせた変革の必要性があった。

課題

最大の課題は、VOC（お客さまの声）を活用してCS（顧客満足度）やCX（顧客体験価値）の向上を実現すること。また、新人教育、コロナ禍を経てのBCP対策の拡充も課題となっていた。

NTTネクシアの仕事

VOCの分析から、年間で70以上の改善提案を実施。新人教育では、育成マニュアルや回答ツールの体系化を推進。また、BCP対策を強化するため、システム基盤の抜本的な見直しを実施。

成果

新人育成：新人が早期に戦力になる環境づくりで、将来性のあるセンター運用を構築。
BCP対策：コミュニケーターが自宅で問い合わせ応対をおこなえる在宅オペレーションを確立。
VOC活用：年間29件の改善提案が採用され、CSやCXの向上に寄与。

お客さま応対では、特に「対応の柔軟性」という点を非常に高く評価しています。また、システム構築に関しても高い技術力で柔軟に対応いただいているので心強いです。BCP対策については、システムや運用マニュアルの構築に限らず、コミュニケーターへの落とし込みやフォロー、日常的な訓練まで、一体的にご対応いただいています。改善提案に関しては、昨年年間で72件の提案をいただき、29件を施策として実施して、具体的な成果を生み、CX改善につながっています。感動を呼ぶCX体験を創出するためにお客さまの声は欠かせないものですので、その声を業務改善やサービス開発へと橋渡しすることに力点を置きながら、今後もネクシアさんと協業していきたいと考えています。

※内容は2025年8月時点のものです。