VOC(お客さまの声)分析サービスの特徴や活用法

デジタル革新部　福光秀伸

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VOC（お客さまの声）分析とは、コンタクトセンターに集まるさまざまなチャネルからの「お客さまの声」を分析・活用することで、業務課題を解決する糸口をつかむことができる分析サービスです。このソリューションについて、デジタル革新部に所属するVOC分析のスペシャリストである福光秀伸さんにお話しをお聞きしました。

特徴１

30年以上にわたるコンタクトセンターの豊富な運用実績があり、質の高いコミュニケーターが多く在籍しているので、コミュニケーターの「聞くチカラ」で集めた「質の高い声」を基にした分析が可能。

特徴２

電話音声に限らず、チャットオペレーションやチャットボット、ボイスボットなどから「集まる声」、TwitterなどのSNSから「集める声」も含めて分析。また、スモールスタートとしてご要望の多い応対履歴を基にした分析も提供している。

特徴３

分析レポートでは、単なる分析結果の報告だけでなく、改善策も提案。より企業さまのニーズに寄り添ったレポート・改善提案とするため、手間は惜しまない。

成果

これまでも漠然とは把握していた問題点が、VOC分析によって定量的に可視化されることで優先順位づけやベクトルあわせがおこないやすくなるといった効果がある。

VOC分析では、お客さまの心情をより深く聞き取るコミュニケーターの技術が重要になります。私たちNTTネクシアは、30年以上にわたるコンタクトセンターの運用実績がありますので、コミュニケーターの「聞くチカラ」で集めた「質の高い声」を基にした分析が可能となっています。また、音声認識でテキスト化したデータまで分析に活用することが可能なため、細かなニュアンスを含めた、まさに「生の声」を企業さまにお届けできるのも特長です。
分析するお客さまの声は、電話音声に限らず、チャットオペレーションやチャットボット、ボイスボットなどから「集まる声」、TwitterなどのSNSから「集める声」も含めることが可能で、レポートでは単なる分析結果の報告だけでなく、改善策の提案もさせていただいています。また、企業さまのご意見やご要望をうかがいながら分析を進めることで、より精度の高いレポートとなるようにしており、VOC分析をきっかけに企業さまの社内での議論が活性化したケースが多いように感じています。
今後は、デジタルチャネルに集まる声の分析に一層力を入れ、設計と運用の両側面で顧客接点最適化の中核となるサービスに発展させていきたいと考えています。また、ネクシアの強みを生かし、実行の部分まで立体的にお手伝いさせていただければと考えています。