チャットボットとは自動応答プログラム！コールセンターに導入するメリット・デメリットを解説

企業の公式ホームページやECサイトなど、さまざまな場面で「チャットボット」を見かけるようになりました。スマートフォンなどデジタルツールが拡大したことにより、気軽に利用できるチャットボットが活躍の場を広げています。特に、人材不足を課題とするコールセンターにおいては、多くのメリットを得られるプログラムとして注目されています。

しかし、チャットボットの運用には手間とコストがかかるため、導入に踏み切れない企業は多いのではないでしょうか。そこで今回の記事では、コールセンターへのチャットボット導入によるメリット・デメリットについて詳しく解説しますので、自社の課題解決への参考にしてみてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、音声やテキストを利用した「自動会話プログラム」です。人工知能を活用した「AI型」と、設定したルールに沿って回答する「シナリオ型」があります。チャット形式で問い合わせに対応するので、素早く回答を得られることや気軽に利用できるのがメリットです。

チャットボットは、アプリケーションとボットシステムをAPI（※）で連携することで動きます。ボットシステムが問いあわせ内容を解釈して回答を生成し、APIを経由してアプリケーションに表示することで、会話をしているかのようなやり取りになります。会話が成り立つように見える仕組みとして重要な役割をしているのが、ボットシステムにあるキーワード分析とルール・シナリオまたはデータベースです。これらの精度が高いほど、最適な回答を提供できるようになります。

※API（Application Programming Interface） とは、ソフトウェアやプログラム、Webサービスの間をつなぐインターフェースを指します。

活用シーン

チャットボットはさまざまなシーンで活用できるので、多種多様な場面で活躍しています。主な活用シーンは、以下のとおりです。

• 企業や自治体、教育機関のホームページ
• ECサイト
• サービスサイト
• コールセンター
• 社内向けヘルプページ

チャットボット導入が注目されるようになった背景は「労働人口の減少」です。特に、慢性的な人材不足が問題視されているコールセンターでは、チャットボット導入による効果が大いに期待されています。人材不足の解消だけでなく、業務効率化やコスト削減などさまざまなメリットが得られるでしょう。

シナリオ型

シナリオ型は、事前にデータベースを作成しルールに従って会話を進めていきます。複数提示された選択肢の中から該当するものを顧客が選び、その繰り返しでコミュニケーションを取る仕組みです。事前に設定したシナリオに沿って分岐していくので、定型化できる問い合わせ対応に向いています。

FAQなどシナリオとなるベースがあれば、そのまま活用できるため導入の手間を省けます。精度の高いシナリオの設計ができれば、顧客の自己解決を促して電話の件数を減らせるでしょう。

また、導入費用が抑えられるのもシナリオ型のメリットです。ただし、シナリオにない質問には答えられないため、複雑で難しい問い合わせには向いていません。表現のゆらぎなどにも弱いため、膨大な量のシナリオ設定が必要な点も理解しておきましょう。

AI型

AI型は、機械学習機能が搭載されているタイプを指します。学習機能が搭載されているので、対応履歴のデータを利用して精度を高めていけるのが特徴です。AI型は表現のゆらぎにも対応できるため、シナリオ型より複雑な問い合わせにも対応可能です。そのため、抽象的な質問が多い場合や定型化できない問い合わせ対応に向いています。

AI型は1つの質問で回答を得られる高性能なチャットボットですが、利用するツールによって精度は異なります。加えて、価格帯にも幅があり、高性能なほど高額になる傾向があります。また、AI型は運用までに時間がかかることや導入後のチューニング作業が必要になる点も理解しておきましょう。

業務効率化

チャットボットの活用により、顧客の自己解決率が向上しコールセンターへの入電数削減に繋がります。チャットボットによる解決が増えることで、人が対処すべき複雑な問い合わせに注力できます。

また、電話応対が減ることで問い合わせ対応以外の業務へ割り振ることが可能です。限られた人材で効率良く業務を行えるので、企業全体の生産性向上にも期待できます。

また、オペレーター支援としてチャットボットを活用すれば、上司や先輩に質問する時間がなくなるためスムーズな問題解決が可能です。通話時間や稼働率など、業務効率化に関わる課題を抱えている場合は、チャットボット導入のメリットを得られやすいでしょう。

顧客満足度の向上

チャットボットの導入によって、24時間365日、いつでも問い合わせができるので顧客の利便性が向上します。チャットボットはレスポンスが速いため、顧客がストレスを感じにくいシステムです。

「電話のつながりにくさ」はストレスに感じる顧客も多く、長年コールセンターの課題としてあげられてきました。しかし、営業時間や問い合わせ受付時間を気にせず利用できるチャットボットの登場が、これまでネガティブな印象を持たれていたコールセンターに変化をもたらしています。

つながりにくさや時間の制限などで諦めていたユーザー層の利用機会を増やし、多くの「お客様の声」を拾えるコールセンター運営を実現します。また、オペレーターによる品質のバラツキが出やすい電話応対に比べ、チャットボットは一定のクオリティを保った顧客応対が可能です。素早く知りたい情報を得られるチャットボットは、顧客満足度向上に大きく貢献するでしょう。

人材不足の解消

チャットボットによる顧客の自己解決率を高めることで、コールセンターへの入電数を削減できます。オペレーターによる電話応対を減らせるため、人材不足に課題を抱えるコールセンターにとって大きなメリットとなるでしょう。

また、オペレーター業務は身体的負担や心理的負担が大きく、離職率の高さも問題視されています。チャットボットを導入してオペレーターの負担を軽減することで、定着率が高まり人材不足の解消が期待できるでしょう。

顧客接点の増加

電話による問い合わせは、受付時間が限られているため利用しにくいユーザー層も存在していました。一方で、時間に制限されず気軽に問い合わせができるチャットボットは、これまで利用できなかったユーザー層との顧客接点を作れます。

顧客接点の増加は、最適なサポートやサービスを提供する機会を増やすことに繋がります。顧客が求める情報を欲しいタイミングで提供できるので、機会損失を防ぎ収益アップが期待できるでしょう。また、顧客の声を拾えるチャンスが増えるため、商品開発やサービス改善など企業成長への期待も高まります。

マーケティングへの活用

チャットボットは、顧客とのやり取りをデータ化し保存することが可能です。コールセンターに寄せられる声は企業戦略においても重要視されており、多くの企業で収集する手段を模索しています。チャットボットは「お客様の声」を拾う貴重な場です。チャットボットでのやり取りを分析することで、商品の不具合やサービスへの不満を知ることができます。

分析した結果を元に改善を行うことで、より顧客のニーズに合った商品やサービスの提供に繋がります。チャットボットは、マーケティングに必要な情報を効率よく収集できる貴重な顧客接点と言えるでしょう。

複雑な問い合わせには対応しにくい

データを元に回答するチャットボットは、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。機械学習機能があるAI型でも、答えられる質問には限界があります。

シナリオ型では設定されていない質問には回答できないため、活用するシーンによっては効果を得られない可能性があります。チャットボットでは答えられない質問が増えると、顧客に不満を与える結果となるため注意が必要です。チャットボットを導入する際は、想定される問い合わせ内容を調べておくことが重要です。

導入までに時間とコストがかかる

FAQや元になるデータベースがある場合は比較的容易に導入できますが、ない状態でチャットボットを運用するには時間と手間がかかります。シナリオ型は想定される質問と回答をすべて盛り込む必要があるため、洗い出しや登録などの準備が必要です。

AI型は、精度を高めるために膨大なデータの登録と、正しく学習しているかを確認する作業を要します。また、AIを搭載したチャットボットはコストもかかるため、費用対効果についての検討も重要です。