導入事例ーデジタルツールを活用した粗大ごみ収集受付業務

横浜市様

横浜市様の粗大ごみ収集等に関するお申し込み受付やお問い合わせ対応を行なっています。チャット等のデジタルツールを活用し、効率的な受付業務を行うとともに、市民の粗大ごみ収集申込にかかる時間の短縮や利便性の向上を図っています。
課題 1
”つながりやすい”コンタクトセンターを構築したい
課題 2
全ての市民に使いやすく、わかりやすいサービスを提供したい
課題 3
市民の声をサービスに活かしたい

が多数のデジタルソリューションを導入し市民サービスの質向上に貢献

成果 1
利用者の自己解決促進のための仕掛けづくりで、”つながりやすい”コンタクトセンター!に!
成果 2
WEB受付やFAQの充実など、インターネットの利用を促進し、市民の利便性を向上!
成果 3
市民との日々の対応で得られた膨大な情報を価値ある情報として報告

NTTネクシアの仕事

市民からの電話を、IVRでSMS通知サービスを選ぶことによって、WEB申し込み・チャットボット・FAQ等に誘導し、自己解決を促しています。解決できなかった場合は、有人チャット・メール・電話へ誘導し、満足度を下げずに市民サービスを提供することを可能にしました。インターネットの利用促進に向けて、誰にでも使いやすく分かりやすいFAQ・WEBページを構築するとともに、あらゆるコンタクトチャネルを活用し、インターネット受付の利便性をご理解いただけていない層、存在を認知していない層へ利用を促しています。 また、市民が撮影した粗大ごみの写真をAIが画像認識し、品目や収集手数料を自動応答する仕組みを構築し、利便性を高めました。さらに、日々の市民との応対履歴を音声認識技術によりテキスト化、テキストマイニングを実施し、膨大なデータの中に埋もれがちな価値ある情報を見出し、市民サービス向上につながる取り組みを充実させていきます。

Point 1:マルチチャネル対応

市民からのお申し込み・お問い合わせをマルチチャネルで対応。チャットボット・有人チャットでさらに効率的な応対を実現します。
 

Point 2:テキストマイニング

対話音声をAIでテキスト化することで得られる大量のテキストデータから、市民が今必要とする情報を分析します。
分析結果からFAQを作成し公開することで、自己解決を促進してコールセンターへのお問い合わせを抑制します。
 

Point 3:FAQナレッジ

あいまい検索によるヒット率向上や、画像などを利用した「見やすい」「わかりやすい」FAQを構築します。
また、閲覧数や検索ワードなどの分析により、更に「使いやすい」FAQへ進化させます。
 

Point 4:画像認識AI

出したい粗大ごみの写真をスマートフォンなどからチャットで送信するだけで、品目や手数料などをAIが自動回答します。
粗大ごみの品目に迷った場合や、名前がわからない場合もAIが判定します。
 

Point 5:受付システム

20の政令指定都市中8都市で導入済みの安心システム!
(※2019年10月時点:当社調べ)

NTTネクシアスタッフの声

立ち上げ当初からデジタルソリューションの提案・導入に携わったデジタルトランスフォーメーション推進室の福田欣晃と鴨下博一に話を聞きました。
Q.日々デジタル技術が進化していく中、サポートサービスに適したツールを選定する難しさがあるかと思いますが、今回はどのような方針で選定されたのでしょうか?
利用する市民のみなさまにとって便利なサービスとは何かという視点で選定しました。スマートフォンが普及し、インターネットとメッセージングを中心とした生活に変化している中で、粗大ごみの相談窓口が電話とメールのみである状況は課題であると考えていました。どのようなチャネルでどういった対応が実現できれば便利で利用が増えるのか、より具体的な利用者を何パターンも想定することで、本当に使われるツールを選定して導入しました。
Q.これらデジタル技術の活用によって、どのような形で市民サービスの質の向上に結び付くのでしょうか?
まずは有人チャットの導入とFAQサイトの再構築を実施しました。これらの取り組みで、私生活で電話をすることが少なくなった昨今の生活スタイルに寄り添ったサービスを提供できるようになったと考えています。今後はLINEやチャットボットによる受付チャネルの拡大等、生活スタイルに寄り添ったデジタル技術に取り組むことで、市民サービスの質の向上につなげていきます。
Q.画像認識AIやチャットボットを連携させたサービス提供を開始したそうですが、具体的にどのようなものなのでしょうか?
粗大ごみ受付では「品物の名前がわからない」や「これは品目でいうとどれにあたるかわからない」といった声をよく聞きます。今までは電話口でコミュニケーターがヒヤリングし、市民のみなさまに形状や利用用途などを教えていただく必要があり、結果、品目を特定をすることに時間がかかっていました。このような状況を改善すべく、粗大ごみに出したい物をスマートフォン等で撮影し写真をチャットで送っていただくだけで、AIが自動で品目を認識し、手数料をご案内するサービスを導入しました。
更に、粗大ごみ収集受付システムとチャットボットシステムをAPI連携させることで、同一チャット画面で簡単に粗大ごみの収集受付が行えるようになりました。これにより、いつでもどこからでもチャットボットで問い合わせや収集受付ができるようになります。