Q.日々デジタル技術が進化していく中、サポートサービスに適したツールを選定する難しさがあるかと思いますが、今回はどのような方針で選定されたのでしょうか?
利用する市民のみなさまにとって便利なサービスとは何かという視点で選定しました。スマートフォンが普及し、インターネットとメッセージングを中心とした生活に変化している中で、粗大ごみの相談窓口が電話とメールのみである状況は課題であると考えていました。どのようなチャネルでどういった対応が実現できれば便利で利用が増えるのか、より具体的な利用者を何パターンも想定することで、本当に使われるツールを選定して導入しました。
Q.これらデジタル技術の活用によって、どのような形で市民サービスの質の向上に結び付くのでしょうか?
まずは有人チャットの導入とFAQサイトの再構築を実施しました。これらの取り組みで、私生活で電話をすることが少なくなった昨今の生活スタイルに寄り添ったサービスを提供できるようになったと考えています。今後はLINEやチャットボットによる受付チャネルの拡大等、生活スタイルに寄り添ったデジタル技術に取り組むことで、市民サービスの質の向上につなげていきます。
Q.画像認識AIやチャットボットを連携させたサービス提供を開始したそうですが、具体的にどのようなものなのでしょうか?
粗大ごみ受付では「品物の名前がわからない」や「これは品目でいうとどれにあたるかわからない」といった声をよく聞きます。今までは電話口でコミュニケーターがヒヤリングし、市民のみなさまに形状や利用用途などを教えていただく必要があり、結果、品目を特定をすることに時間がかかっていました。このような状況を改善すべく、粗大ごみに出したい物をスマートフォン等で撮影し写真をチャットで送っていただくだけで、AIが自動で品目を認識し、手数料をご案内するサービスを導入しました。
更に、粗大ごみ収集受付システムとチャットボットシステムをAPI連携させることで、同一チャット画面で簡単に粗大ごみの収集受付が行えるようになりました。これにより、いつでもどこからでもチャットボットで問い合わせや収集受付ができるようになります。