導入事例 - 社内業務の効率化・高品質化を実現したアウトソーシング(BPO)

情報通信会社様

インターネットプロバイダサービスに関わる各種受付、お問い合わせ対応、事務処理業務など、コンタクトセンター運営から周辺業務(BPO)まで、幅広く業務を受託しています。
課題 1
業務量の増加や変動により人が不足しており、社員が本来業務に注力できていない
課題 2
業務に追われ新たに人を増やしているため、コストばかり増大している
課題 3
仕事のやり方が見直されておらず、非効率でミスが頻発している

のBPOノウハウにより、業務を抜本的に改善!

成果 1
業務委託化により安定した運営を実現し、企業様の社員はコア業務・新規業務へ注力し競争力を向上
成果 2
アウトソーサーとしてのノウハウにより業務コントロールを行いAIツールも活用し大幅にコストを削減
成果 3
業務改善することで業務を効率的に実施することにより品質を向上しCSも向上

NTTネクシアの仕事

企業様の社員が行っていた管理系業務も含めて業務単位に受託。受託した業務は、マルチ拠点で運営し繁閑差を吸収するとともに、定型的な事務処理業務へRPAを導入することで、"効率的"な運営を実施。また、お客様業務に必要なスキルを習得した当社社員がお客様対応を行うことで、"高品質"な運営を実現。企業様の社員は本来の企画系業務に注力できるようになり、企業様の全社リソースの最適配置に繋がっています。
受託業務はカスタマーサポートからその周辺業務へと拡大。現在は、カスタマーサポート関連業務に留まらず、更にBPOは進んでいます。

NTTネクシアスタッフの声

営業担当の千葉一尋(写真左)とRPAツールの導入に携わった平川誠(写真右)に話を聞きました。
Q.企業様は、当社に業務委託されるにあたり、どのようなことを期待されていましたか?
千葉:効率化と高品質の両方を実現することと、属人的になっていた業務を安定運用をしたいということです。また、企業様社員のコンタクトセンター運営に関わる稼働を減らして、企画等の新たな業務やコア業務ができるようにすることも業務委託化の目的でした。
Q.業務委託を受けるにあたり、重視した点について教えてください。
千葉:プロバイダ業務を熟知しているスタッフが多数在籍していますので、専門知識を有するスタッフによる業務の再設計を行いました。また、企業様から期待されていた業務効率化に向けては、事務処理業務にRPAツールを活用しました。RPAツールの導入にあたっては、大量業務の自動化にとらわれず、人為的なミスを防止するために行うチェック稼働の軽減なども視野に入れ、RPAツールを活用した「ミスのない安全面を重視した自動化」を行いました。
Q.実際に成果がでるまでは、いろいろと苦労もあったのではないでしょうか。
平川:属人化されている業務で、個々のルールが存在したり手順ももまちまちだったため、業務設計・マニュアル作成からスタートしました。さらに、RPAツールで自動化するためには、RPA用に設計する必要がありました。また、少量の業務が多品種ある上に業務ごとに作業期限もあったため、性質の異なる業務を同時に進めなければいけませんでした。
Q.どのようにしてその困難を乗り切り、今に繋げることができたのでしょうか?
平川:実務担当者とRPAツール設計担当者との相互理解を図りながら進めることを重視しました。マニュアル作成では、細かい手順も可視化し、フロー評価などによるリスクマネジメントを徹底しながら、手順の標準化を図りました。それにより、RPAツールによる自動化をする際に、実務担当者と設計担当者との相互理解に大変役立ちました。 また、週間目標をたて、PDCAを回しながら、小さな問題・課題もチーム内で共有し迅速に対応したことも、今の安定運営に繋がっていると感じています。
Q.今後の展望を教えてください。
千葉:これまで企業様が行っていた業務を当社に移管し、生産性向上、企業様側の業務削減に貢献したとして、企業様の経営層からも評価いただいています。今後も、BPO業務受託のノウハウを蓄積し、企業様に満足いただけるような付加価値をつけた業務を展開していきたいと考えています。
平川:業務をいただいてから運用開始までのノウハウをパッケージ化することで、更なる業務拡大を図り、企業様に貢献していきます。