「アセスメント」べースの業務設計プロセス

Assessment

オペレーションの最適化を実現するコンタクトセンターサービスです。
企業様のコールセンター業務の現状を調査・分析して課題を明らかにし、本来あるべき姿を明確化。最適なコンタクトセンタープロセスを当社が再設計いたします。

「アセスメント」べースの業務設計プロセス
Assessment

課題 1
コストと品質が合っているのか分からない
課題 2
自社コンタクトセンターの問題点を洗い出したい
課題 3
センター全体の品質を底上げし、お客様満足度を高めたい

NTTネクシアが解決

コストと品質のバランスが取れたコールセンターを実現するためには、業務設計~運用マネジメントまでが一貫したコンセプトに基づいた一つのプロセスとして設計されていなければなりません。

長年運用されているコールセンターでは、知らずにこの一貫性が失われているケースが多く見られます。
当社では独自に開発したBPR手法である「アセスメント」に基づき、企業様のコールセンター業務の現状を調査・分析した上で課題を明らかにし、あるべき姿を企業様と合意をした上で、最適なコンタクトセンタープロセスを再設計いたします。
 

業務調査

  • ミッション・戦略
  • 業務内容
  • 人的リソース
  • オペレーション環境
  • システム
  • パフォーマンス

アセスメント手法に基づく現状調査と分析を行い、マネジメントレビューを作成します。あるべき姿を企業様と合意し、業務設計を進めていきます。

 

設計・セットアップ

マネジメントレビューから、各項目の設計とセットアップを行います。
  • プロセス設計からオペレーションマニュアルを作成
  • マネジメント設計からマネジメントマニュアルを作成
  • 人的リソース設計から人材募集~採用~研修を実施
  • オペレーション環境
  • システム・環境設計から構築
 

運営

  • オペレーションマネジメント
  • スキルマネジメント
  • データマネジメント
  • セキュリティマネジメント

それぞれの分析と評価を継続的に行い、改善を重ねながら運営していきます。

アセスメント診断領域と調査・分析手法について

コンセプトやマネジメントといったセンター全体に関わる領域から、業務状況やスタッフの体制といった現場の領域まで調査・分析いたします。
企業様からいただいた業務に関わる資料からの調査だけではなく、インタビューや現地調査も加えて現状を明確化。課題の洗い出しを行います。
 

◆インタビュー

職位の異なるスタッフにインタビュー
 

◆現地調査

業務量調査・実業務観察・環境調査など
 

◆ワークフロー

フローと実業務のかい離、ボトルネックの有無認識
 

◆データ分析

ACDデータ分析、収集データによる現状把握
 

◆応対診断

コール分析、ミステリーコールなど

企業様のニーズに合わせて、アセスメントの目的の設定、診断領域の決定、調査項目や調査分析手法を提案いたします。
迷ったらまずは応対診断!
  • センター全体の診断までは踏み切れない…
  • まずは応対品質の状況を把握したい
など、業務設計構築前にNTTネクシアの応対診断もおすすめします。

このサービスに関するお問い合わせ

お電話でのお問い合わせ
サービスに関するお問い合わせ専用窓口
0120-501010
※平日 9:00~17:30
webからのお問い合わせ