BPOサービスとは？派遣・アウトソーシングとの違いや導入メリット、失敗しない選び方を徹底解説

人手不足を補うために業務の外注を検討する際、「BPOと一般的なアウトソーシングは何が違うのかわからない」「どこまで外部へ任せられるのだろうか」などと悩むケースは少なくないでしょう。

この記事では、BPOサービスの意味から、対象の業務、導入のメリットと注意点、失敗しないベンダー選定のポイント、実際に導入する手順まで解説します。

BPOの定義と基本概要

BPOサービスは、特定の業務のなかの一部の作業だけでなく、業務全般の設計・運用・改善までを一括して委託できる点に特徴があります。

請求書の処理代行業務を例に挙げると、BPOサービスでは処理用の人材をただ派遣することに留まらず、なぜ手入力が発生しているのか、自動化が可能な工程はないかなど、業務フローの組み直しまでを担います。長期的な視野のもと、業務の根本的な改善を実現したい場合に適したサービスです。

なぜ今、多くの企業でBPO導入が進んでいるのか

BPOへの関心が高まる背景には、人材不足やDXへの対応、そして限られた人材をより付加価値の高い仕事に配置したいという企業の思惑があります。

BPOサービスは主に、バックオフィス業務や事務作業、コールセンター対応といったノンコア業務で活用されています。導入により、専門性のある人材をコア業務に集中させられるだけでなく、すでにITやAIの知識を持つベンダーの力を借りることで、業務プロセスのDXも効率的に進められます。

BPOと一般的なアウトソーシング（外注）との違い

BPOサービスとアウトソーシングでは、委託範囲と目的が異なります。

特定の作業のみを外部に委託するアウトソーシングは人材不足の解消を目的とすることが多く、短期間での利用が一般的です。一方、BPOサービスでは、業務プロセス全体を一括かつ長期的に任せることで、作業の効率化や品質向上などの課題解決までをめざします。

BPOと人材派遣との違い

BPOは煩雑な業務プロセスそのものを外部の専門家に委ね、改善まで一貫して任せるものです。一方、人材派遣は、必要なときに必要なスキルを持つ人を受け入れるサービスである点に違いがあります。

両者の違いをより明確にするため、以下の比較表をご覧ください。

バックオフィス（経理・総務・人事など）

経理、総務、人事などのバックオフィスはBPOの代表的な対象業務です。受付業務や備品管理に加え、経理の伝票仕分けや人事労務における社会保険手続き、給与計算といった定期的な業務が挙げられます。

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購買・調達事務業務

購買・調達では、仕入先や仕入れの条件を判断する仕事の周辺に多くの事務処理が発生します。発注処理、見積依頼や見積内容の整理・比較、納期確認、検収処理や請求書の照合などがその代表例です。

営業・マーケティング関連業務

営業・マーケティング業務では、Web広告の出稿や運用の代行、アンケート調査、イベント運営、データ分析などが委託できます。また、インサイドセールスによる見込み顧客への機械的なアプローチや、リード情報の整理、SFA・CRMへのデータ入力といった時間も手間もかかる業務にも活用されています。

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コンタクトセンター・コールセンター業務

コンタクトセンターもBPOサービスが活用されやすい領域です。カスタマーサポートや注文・修理受付などのインバウンド業務に加え、各種アンケートや案内コールといったアウトバウンド業務も委託できます。

近年の顧客窓口では、電話以外にもメールやチャットなどのノンボイス対応も求められます。BPOサービスへの委託により、各チャネルに適した技能を持つ人材を自社単独で賄う必要がなくなります。

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BPOコールセンターの対応業務の詳細はこちら

IT・ヘルプデスク・システム運用業務

IT分野では、社内ヘルプデスク、パソコンの初期設定、システムの監視・運用保守などがBPOサービスの対象です。「パスワードを忘れた」「パソコンがインターネットにつながらない」といった基礎的な問い合わせが高度なIT人材に集中する無駄をなくし、セキュリティ対策やDX推進などの重要な業務にリソースを集中させられます。

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コア業務への集中による生産性向上

社員の勤務時間は有限であり、売上や競争力に関わる仕事に彼らがどれだけ時間を使えるかが組織の生産性を左右します。

ノンコア業務をBPOサービスで切り出すことで社員がコア業務に注力できれば、「重要な仕事を任せられている」というモチベーションも得やすくなるでしょう。

業務プロセスの可視化・標準化と品質向上

問題なく運用できているように見える仕事でも、実際には担当者個人の経験（暗黙知）に支えられていることがあります。このような状態では、ベテラン社員が担当を離れた途端にトラブルが発生してしまいます。

BPOサービスの委託に際して業務プロセスの見直しを進めれば、マニュアル整備などによる暗黙知の解消や、作業品質の標準化に向けた取り組みも実施できます。

専門ノウハウの活用と最新ITツールの導入促進

自社の業務改善には試行錯誤がともないます。どの工程を自動化すべきか、どのように人員を配置すればよいか、品質を何で測るべきか、といった判断には経験が必要です。

BPOベンダーは、複数社にまたがる業務運営を通じて蓄積した豊富な知見を持っています。彼らが保有するノウハウやIT・AIツールの活用スキルは、自社が飛躍的な改善を遂げるための一手となります。

固定費の変動費化および運用コストの最適化

業務量に波がある企業では、ピーク時に合わせて社内人員を確保すると閑散期に余剰が生じます。BPOサービスを活用すれば、契約の内容次第で処理量の変化に応じて運営体制を調整できます。

例えば、特定の月だけ問い合わせが増える業務なら、その期間だけBPOで体制を厚くする運用ができれば、人件費や運用コストを最適化できます。

社内に業務ノウハウが蓄積されにくくなる

長期にわたって実務を外部に任せると、現場で得られるはずだった知識や経験が委託先に偏り、自社内にノウハウが残らないリスクがあります。

対策としては、月次で運用状況のレポートを受け取り、委託先でおこなわれた改善やプロセスの変更をマニュアルに反映するなど、社内にも記録を残しておく方法が考えられます。

情報セキュリティおよび個人情報漏洩のリスク

業務内容によっては、BPOベンダーが自社の重要データ（顧客や従業員、取引先の情報、発表前の新商品の情報など）にもアクセスします。社外でデータを取り扱う以上、委託先の情報管理体制は確認しておくべきです。プライバシーマークやISO/IEC 27001といった第三者認証は、その有用な確認材料の一つとなります。

加えて、業務に不要な情報をむやみに共有しない、誰がどこまで情報にアクセスできるのか常に明確化しておく、などの対策が求められます。

委託開始までに現状整理（業務可視化）の手間がかかる

BPOサービスの利用開始時には、委託先が業務を再現できるよう、現在のプロセスを説明可能な状態に可視化する必要があります。しかし、現時点で業務が担当者の経験に頼っている場合、この準備には時間を要します。

自社で整理する余力が乏しい場合には、現状把握（アセスメント）から伴走してくれるベンダーとの契約も選択肢の一つとなります。

依頼したい業務分野の「専門性・実績」が豊富か

一口にBPOといっても、ベンダーごとに得意分野は異なります。コンタクトセンター運営に強い企業もあれば、経理、人事、IT運用など特定の領域を得意とするベンダーもあります。特に、業界特有の制度や専門用語が多い場合には、自社と同業界における実績を確認しておくべきです。

単なる作業代行だけでなく「業務改善」まで提案できるか

BPOの効果を実感するためには、既存の仕事を受け取るだけでなく、ボトルネックを見つけて対処できるベンダーを選ぶことが重要です。

例えば、データ入力の依頼に対して人員を派遣して処理するだけの提案しかできないベンダーを選んでしまうと、それは作業の担当が社内から社外へ変わるだけで終わってしまいます。入力元の形式を統一する、一部をRPAで自動化する、などといった案まで出せるベンダーであれば、業務プロセスの改革まで実現できる可能性があるでしょう。過去の実績として、そうした大規模改善の例はあるのか尋ねてみましょう。

情報セキュリティ管理体制（Pマーク・ISMS等）が万全か

顧客情報や機密情報を扱う業務を委託する場合、ベンダーのセキュリティ管理体制は必ず確認しましょう。前述の第三者認証の取得状況が一定の判断材料となります。事態の収拾や損害賠償など、万が一のインシデント発生時の対応や責任の範囲についても明確にしておくべきです。

自社の規模や変化に合わせた「柔軟な運用体制」が組めるか

事業規模の変動にも柔軟に対応してくれるベンダーであれば、契約が締結されていることを理由に途中で業務範囲を変更できない、などの心配材料を減らせます。契約年数の縛りや途中解約時の違約金、規模変更時の追加コストについての事前の確認が求められます。

コスト対効果が明確で納得感があるか

費用面の比較では、月額料金だけで優劣を判断しないことが大切です。例えばA社が月100万円、B社が月130万円でも、B社には業務の分析や改善提案、レポーティングまで含まれており、多くの社員がコア業務に集中できるようになるなら、B社のほうが費用対効果に優れている可能性もあります。

ステップ1：自社業務の棚卸しと切り出し対象の選定

最初に、各業務についてプロセスの可視化を進めつつ、社内に残すコア業務とBPOへ移す業務を仕分けます。判断の基準は各社の企業理念にも関わってきますが、一例として以下が挙げられます。

• 自社の根幹に関わる業務か、単なる事務的な作業か
• 処理の件数や所要時間が負担となっているか
• 属人化が進み将来への不安を感じているか
• 繁忙期など特定の時期に自社で抱えきれなくなる業務か
• 作業にあたって自社にはない専門的な知識が求められるか　など

例えば営業部門なら、重要顧客への提案や価格交渉は社内に残し、顧客リストの整理や定型的な一次アプローチなどのみを委託する方法があるでしょう。

ステップ2：RFP（提案依頼書）の作成とベンダー選定

委託する業務を決めたあとは、自社の要件や目標をBPOベンダーに伝えるためのRFP（Request for Proposal：提案依頼書）を作成します。目的、対象業務、現在の処理状況、希望開始時期、予算感やセキュリティ条件などをまとめます。

仮に「コンタクトセンター業務を外注したい」とだけ申し出ては、各ベンダーが異なる判断で見積もりを作るため、比較しにくくなります。月7,000件程度、電話とメールを対象、一次対応の範囲は、などとRFPを具体化すれば、同じ条件で提案を見比べられます。

ステップ3：業務プロセスの可視化・マニュアル化とトライアル運用

選定後は、あらためてベンダーとともに業務プロセスの可視化を進めます。不要な作業をなくすと同時に、マニュアルを整備し、委託先が現在と同水準以上で業務に対処できる状態を作ります。

設計が整ったあとは、小規模なトライアル運用を始めます。ミスや例外事象について記録を進め、問題があれば本稼働前に修正しておきます。

ステップ4：本格運用開始と定期的なKPI・品質モニタリング

本格運用の開始後は定例会などを設け、当初の導入目的を達成できているか継続的に確認しましょう。事務処理なら、処理件数、処理時間、ミスの発生状況など、営業支援ならアプローチ件数や商談につながった件数など、業務に適したKPIで客観的に確認します。

数値は報告のために収集するのではなく、改善へつなげる材料として扱います。ベンダーとともに、なぜ処理時間が延びたのか、同じ問い合わせが増えた背景は、などと原因を分析しましょう。運用プロセスやマニュアルを継続的に更新していくことで、作業のブラックボックス化を防ぎながら業務を改善できます。

業務分析（アセスメント）から運用まで一気通貫でサポート

NTTネクシアでは、貴社がBPOに委託したい業務の現状分析から改善提案までを担うアセスメントサービスを提供しています。現在の課題とあるべき姿を明確にしたうえで、BPOをどのように扱い、どのような業務フローへと進化させていくべきかを丁寧に話し合い、実際の運用まで一気通貫でサポートします。

コンタクトセンター・バックオフィス運営の豊富な実績と強固なセキュリティ体制

NTTネクシアは、長年のコンタクトセンター運営およびこれに付随するバックオフィス業務（各種事務処理やデータ入力等）において、多くのノウハウを蓄積してきました。 東日本エリアを中心に広範囲な拠点ネットワークを構築し、カスタマーサポートからバックオフィス運用まで一体となった業務支援で、多くの企業様に25年以上もお任せいただいております。

情報管理についても、個人情報保護の体制を示すプライバシーマークに加え、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格である「ISO/IEC 27001」を取得済みです。NTTグループならではの堅固なセキュリティ体制で、貴社の大切なデータをお守りします。

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