BPO とは？人手不足解消・業務効率化の切り札！派遣との違いから導入効果まで、NTTネクシアが徹底解説

業務効率化や生産性向上を図る手段として「BPO」が注目されています。BPOは、自社にノウハウのない専門性の高い業務や非コア業務を外部に委託する手法です。

本記事では、BPOの意味や対象業務例、アウトソーシングとの違いを解説した後、具体的な導入メリットと注意点、BPO委託先の選定ポイントをご紹介します。BPO導入を検討中の企業さまはぜひ参考にしてみてください。

BPOとアウトソーシングとの違い

BPOとアウトソーシングは、委託範囲と目的が異なります。アウトソーシングは特定の業務を外部に委託し、人材不足の解消を目的とすることが多く、短期間での利用が一般的です。

一方、BPOは業務プロセス全体を一括で外部企業に任せることで、効率化や品質向上などの課題解決をめざします。対象業務の範囲は営業やマーケティングなどフロントオフィスも含む場合があり、アウトソーシングよりも幅広いです。また、BPOは企画や設計から運用までを担うため、戦略的パートナーとして継続的に活用されます。

BPOと人材派遣との違い

多忙な経営層の皆様にとって、BPOと人材派遣の違いは、自社に最適な解決策を見極める上で非常に重要なポイントです。人材派遣が「必要なときに、必要なスキルを持つ"人"を受け入れる」サービスであるのに対し、BPOは「煩雑な業務プロセスそのものを"外部の専門家"に委ね、改善まで一貫して任せる」という、根本的に異なるアプローチです。
両者の違いをより明確にするため、以下の比較表をご覧ください。

近年、BPOが注目される背景には、多くの企業が抱える人手不足の深刻化、働き方改革による業務効率化ニーズの高まり、そしてDX推進によるビジネス環境の変化があります。

バックオフィス（経理・総務・人事など）

経理、総務、人事などのバックオフィスは、BPOの代表的な対象業務です。たとえば、受付業務や備品管理に加え、経理の伝票仕分けや人事労務における社会保険手続き、給与計算といった定期的な業務が挙げられます。

これらを外注することで、企業はコア業務により専念しやすくなるでしょう。さらに、総務、庶務、人事、法務は、それぞれ専門的な知識や業務スキルが求められるため、各分野に特化した専門家に委託できるのはメリットです。

事務

BPOでは、事務作業を外部業者に委託することが可能です。たとえば、オフィスに届く郵便物の受け取りや仕分けなどの出社が必要な業務を任せることも可能です。

また、データ入力や帳票作成などの単純作業も委託の対象となります。経理業務の一部や人事関連の書類管理、資料作成など、定型的な事務業務を外注すれば、社内リソースをコア業務に集中させられます。

マーケティング

自社商品の販売促進をめざす際、マーケティング業務をBPOで委託する選択肢があります。具体的には、Web広告の出稿や運用代行、アンケート調査、イベント運営、データ分析など、時間と手間がかかる業務を外部に任せることが可能です。

専門業者のノウハウを活用することにより、マーケティング施策の精度の向上にも期待できます。

コンタクトセンター

コールセンターや窓口業務、ヘルプデスクなどのコンタクトセンターは、BPOでよく利用される業務の一つです。

電話やメール、チャットを活用した顧客対応を外部に委託できます。利用者からのお問い合わせやクレーム対応といったインバウンド業務、新規顧客への営業アプローチを行うアウトバウンド業務のどちらにも対応可能です。

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コア業務に集中できる

BPOを活用することで社員のリソースを確保できるため、優先度の高い業務に注力できます。ニーズの多様化や社会の変化を受け、経営の多角化を行う企業が増えています。複数の事業を組み合わせる多角的経営は社会ニーズへの柔軟な対応が可能な一方で、コア業務を多く抱えるため、人材や設備投資などによるコスト増加や業務の非効率さを招く可能性があります。経営資源は限られているため、すべてのコア業務に集中できるわけではありません。

また企業には収益に直結するコア業務だけでなく、利益に直接関わらない非コア業務があります。そこで限られた経営資源を最大化するために、BPOの活用が有効です。BPOを導入し非コア業務に充てていたリソースをコア業務に集中させることで、企業収益や競争優位性の確立につなげられます。

業務品質の向上と標準化

BPOの導入は、業務の品質向上とプロセスの標準化に役立ちます。BPO業者は各分野の専門知識とスキルを持つスタッフや環境を整えているためです。専門的な目線で業務上の課題や委託元の問題を丁寧にヒアリングし、改善策を提案してくれるでしょう。
また、業務をプロセスごと委託することで、一部の業務だけでなく、プロセスごと見直すことが可能です。その結果、業務課題の抜本的な課題解決につながります。

コスト削減と最適解

BPOを導入することで、企業はコスト構造の改善に期待できるのもメリットの一つです。人件費や設備費の軽減に加え、専門人材の中長期的な教育コストや採用コストの軽減の可能性も高まるでしょう。

加えて、BPOにより人件費を変動費にできる点も大きなメリットといえます。業務量に応じてリソースを柔軟に調整できるため、無駄なコストを軽減し、効率的な経費管理が期待できるでしょう。

環境変化への対応

BPO受託事業者は専門的な知識と豊富な経験を持つ人材や、業務に特化した設備やシステムが揃っています。そのため、自社資産を持たずに必要な資源を活用できます。

さらに業務に関する専門的な知識や設備体制を整えているBPO受託事業者であれば、顧客のニーズの多様化や法改正などビジネスを取り巻く環境の変化へも柔軟な対応が可能です。自社のみで課題解決を図るより、BPOを活用した方が的確でスピーディな対応ができる場合があります。

顧客満足度（CS）の向上

専門性の高いBPO受託事業者であれば、高度な知識とスキルを持った人材が揃っているため、高品質なサービス提供や顧客の要望に沿った対応が可能です。特に顧客からの問い合わせやクレーム対応を行うコールセンターにおいては、オペレーターの応対品質は企業全体の顧客満足度（CS）に影響します。コールセンター業務をBPOすることで、丁寧な言葉使いや迅速な問題解決など高品質な電話応対が期待できます。

NTTネクシアでは、豊富な経験とスキルを持ったオペレーターが電話応対を行います。また電話応対業務だけでなく、データ入力や事務処理などバックヤード業務の委託も可能です。これまでに培った実績を活かし、企業さまの課題解決につながるソリューションを提供します。コールセンターの委託やBPOをご検討中の企業さまは、お気軽に「NTTネクシア」へご相談ください。

BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)

NTTネクシアのBPOソリューションが選ばれる理由

数あるBPOベンダーの中でも、NTTネクシアは、長年の経験で培われたノウハウと豊富な実績により、多くのお客さまから選ばれ続けています。 例えば金融業界の事例では、人海戦術となっていた銀行さまの海外送金のバックオフィス業務において、スピードアップと効率化をめざし課題の解決に挑みました。
具体的には、外為ヘルプデスクコンタクトセンター運営に加えて金融業界では画期的なRPA導入によるバックオフィス業務の効率化支援を行ったことで顧客対応と事務処理を同時にアウトソースし、効率化と品質向上の両立を実現しました。
このように、豊富な知見を活かしてお客さまの抱える課題に最適なBPOソリューションを提供いたします。

（導入事例）RPA×ヘルプデスクで業務効率＆品質向上！外為バックオフィスをスマート支援

BPOに依頼できる業務範囲や専門性

BPOを行う際は、委託したい内容と受託事業者の得意分野が一致しているかを見極めましょう。同じ業務範囲を対象としているBPO受託事業者であっても、得意分野が異なる場合があるため、選定を誤ると期待した成果を得られない可能性があります。
複数の業務をBPOで依頼する場合、幅広く対応できるBPO事業者を選ぶと便利ですが、特定の業務に絞って委託する場合は、該当業務に豊富な経験と専門性を持つ事業者を選ぶ方が効果的です。

企業規模

リソース不足や契約違反等のトラブルを防ぐためにも、自社の事業規模に適した規模のBPOベンダーを選択することが重要です。

実績

依頼する業務に関する十分な実績があるかどうかも、重要視すべきポイントの一つです。豊富な実績を持つ受託事業者であれば、これまでの経験をもとに高品質で円滑な業務遂行が期待できます。

類似業務の委託経験があるか、過去にどのような企業を支援し、どのような成果を出してきたかを具体的に確認しましょう。特に、トラブル発生時の対応ノウハウや、長期的な関係性を築ける信頼性があるかも重要な判断基準です。

情報セキュリティ対策

BPOを行う業務内容によっては、顧客データや商品に関する情報など機密事項を外部に提供しなければなりません。自社で管理する場合と比較してセキュリティが脆弱になりやすいため、情報漏えいなどのリスクが高まるので注意が必要です。
貴社の重要な業務プロセスを外部に委託する以上、情報セキュリティは最重要項目です。プライバシーマークやISMSなどの認証取得状況やセキュリティ体制もチェックしましょう。

自社運用とBPO委託のコスト・効果比較 

BPO導入を検討する際、多くの企業様がまず「委託費用」に着目されます。しかし、真に比較すべきは、目に見える費用だけではありません。多忙な経営層の皆様には、自社で行う場合の「見えないコスト（インビジブルコスト）」まで含めた総合的な視点を持つことをお勧めします。
自社で業務を継続する場合、以下のようなコストが発生しています。

• 採用費: 新規人材の募集、選考にかかる広告費や人件費。
• 教育費: 新入社員や既存社員の業務習得にかかる研修費用や教育担当者の工数。
• 管理者の工数: 業務の指示出し、進捗管理、人員管理にかかる管理職の時間。
• 管理者の工数: 業務の指示出し、進捗管理、人員管理にかかる管理職の時間。
• 退職リスクと引き継ぎコスト: 業務が属人化している場合、担当者の退職によって業務が滞り、新たな人材の採用・育成に膨大なコストと時間がかかるリスク。
• オフィス環境コスト: 業務スペース、設備、光熱費など。

これらの「見えざるコスト」は、往々にして初期の委託費用よりもはるかに高額になる可能性があります。安すぎる事業者を選ぶことは、往々にして品質の低下や、後から追加費用が発生するリスクを伴います。NTTネクシアでは、これらの「真のコスト」を考慮した上で、長期的に見て貴社にとって最適なコストパフォーマンスを提供できるBPOソリューションをご提案しています。

NTTネクシアで実現できること

NTTネクシアではコールセンターソリューションで培った経験とノウハウを活かして、電話対応だけでなく事務処理やデータ入力などさまざまなバックヤード業務のBPOソリューションを提供しています。
公共や金融業界を中心に、コンタクトセンター運営やバックオフィス業務の効率化、DX化推進実績を多数揃えております。

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また、近年注目されているAIを使用したAI音声応答サービスやチャットボット、ビジュアルIVRを用いたITソリューションも提供可能です。

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