コールセンターのアウトバウンドの目的とは利益向上！メリットと売上を生む5つのポイントを解説

コールセンター業務は「アウトバウンド」と「インバウンド」に分けられます。アウトバウンドの主な目的は、企業の利益向上です。市場競争の激しい現代では顧客獲得が難しく、マーケティングに苦戦している企業も多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、持続的な顧客獲得をめざせるアウトバウンド業務について紹介します。テレマーケティングやインサイドセールスなど、主要なアウトバウンド業務を詳しく解説しますので、販売戦略でお悩みの方はぜひ最後までお読みください。

アウトバウンドとは

コールセンター業務におけるアウトバウンドは、企業側から顧客へアプローチする「営業電話」を指します。発信先は、個人または法人です。新規顧客獲得と既存顧客の維持が目的で、新商品の案内や購入・利用後のアフターフォローを行います。また、商品やサービスに関するアンケートや企画開発のための調査などもアウトバウンド業務に含まれます。

インバウンドとの違い

コールセンターにおけるインバウンドとは、顧客からの問い合わせや商品受注などの電話に対応する業務を指します。コールセンターにかかってくる電話を受けるのが「インバウンド」で、自社からお客さまに架電するのが「アウトバウンド」です。インバウンド業務の主な目的は、顧客の疑問の解決や要望に応えることです。

そのため、既存顧客からの問い合わせだけでなく、広告やSNSなどで商品・サービスを知った新規顧客から質問や相談を受けるケースもあります。アウトバウンド業務に比べて対応範囲が広いため、商品やサービスに関する知識と分かりやすく伝えられるスキルが必要です。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話を使って顧客との関係性を構築する営業手法です。対象となるターゲットは、企業にとっての既存顧客や見込み顧客です。商品の購入促進や満足度向上などを目的としており、興味のありそうな商品の案内や購入後のフォローを電話で行います。

テレマーケティングはある程度ターゲット層を絞り込んで架電していくので、比較的成約率が高いマーケティング手法として認知されています。また、訪問営業に比べて効率良く稼働できる点がメリットです。しかし、顧客の中には電話営業に抵抗がある人もいるため、オペレーターは高いコミュニケーション能力と十分な知識が必要です。

テレフォンアポイント

テレフォンアポイントとは、新規顧客に電話をかけ商談や面会の約束を取り付けることです。テレマーケティングと似ていますが、2つの業務は目的が異なります。テレマーケティングは電話口で直接営業を行いますが、テレフォンアポイントは商談の場をセッティングすることが目的です。商談の約束を取り付けた後は、営業担当者に引き継ぎます。

また、テレマーケティングは成約の見込みがありそうな顧客に絞って架電を行いますが、テレフォンアポイントは新規顧客の開拓が狙いであるため、膨大な量の顧客リストをもとにひたすら電話をかけていきます。テレフォンアポイントはあくまでアポイント獲得が目的であるため、必ずしもオペレーターが専門的な知識を持っている必要はありません。

インサイドセールス

インサイドセールスとは、電話だけでなくメールやチャットなどデジタルツールを活用した非対面営業を指します。インサイドセールスは、電話やメールを使って顧客にアプローチしますが、テレマーケティングやテレフォンアポイントとは目的が大きく異なります。電話口での成約やアポイント獲得をめざすのではなく、中長期的にアプローチすることで顧客との関係を深め、購入・契約へと導きます。

ターゲットは、自社製品に興味を持ってはいるものの、購入・契約には至っていない見込み顧客です。新規・既存にかかわらず、商品やサービスへの関心度合いを測りアプローチしていきます。優先度の高い見込み顧客は営業担当者に引き継ぎ、商談を進める段階に入ります。

一方で、関心度の低い見込み顧客には、購買意欲を育てるためのアプローチが必要です。電話での現状ヒアリングやメールなどでの情報提供を行い、顧客のニーズを刺激し購入・利用の意欲を高めます。そのためインサイドセールスは、アポイントを獲得するだけでなく顧客と良好な関係性を構築することも重要な役割です。

「NTTネクシア」では、計画的なセールスサイクルを実現する「インサイドセールス」を提供しています。各ステージに合った最適なアプローチを提案できますので、顧客層の開拓に注力したい企業さまは、お気軽にNTTネクシアへご相談ください。

アウトバンドコール（インサイドセールス ） ｜NTTネクシア

電話調査

電話調査とは、商品やサービスに関する意見を集める調査や、マーケティングを目的とした市場調査を行うことです。政府や新聞社が、世間の意見を調べる世論調査も含まれます。そのため、民間企業だけでなく政府や自治体などでも行われているのが特徴です。

企業における電話調査は、商品やサービスを利用した顧客の満足度調査としても有用です。率直な意見を集めることで、課題を発見しやすく商品やサービスの改善につながります。

督促業務

コールセンターのアウトバウンド業務は、購入促進や契約を結ぶだけではありません。ローン返済やクレジットカードの支払いなど、料金未払いの顧客へ督促電話を行う業務もあります。督促業務では、電話がつながりにくいケースも多く手間がかかる仕事です。

さらに電話がつながらない状態が続くと、荷電するべき督促対象者が増え続ける可能性があります。接続しなければ問題は解決しないため、架電する時間帯を工夫するなどの対策が必要です。また、通話中にトラブルに発展するケースもあるため、言い回しや伝え方には十分気を付けなければなりません。

営業活動の効率化

アウトバウンドコールでの営業は、フィールドセールス（対面営業）以上に多数のターゲットにアプローチできます。そのため、効率の良い営業活動を行えます。テレマーケティングやテレフォンアポイントなど手法の違いで目的が異なるため、自社に合ったアウトバウンドコールを導入すると良いでしょう。

インサイドセールスやテレマーケティングでは、ターゲットを絞って架電するためより営業活動の効率化が図れます。さらに、顧客のニーズを深掘りできるアウトバウンドコールなら、適切なアプローチで収益アップに貢献するでしょう。

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顧客のニーズ把握

顧客と直接会話ができるアウトバウンドコールは、ニーズの有無を正確に把握することができます。提案内容に対する反応が分かるため、顧客が求めていることを正確に捉えられるのがメリットです。また、事前に立てた戦略や仮説が正しいかの判断もしやすく、営業活動全体の見直しにつなげられます。

ターゲットの深い理解

成約率を高めて効率の良い営業活動を行うためには、ターゲットの深い理解が必要です。良い商品・サービスであっても、顧客が魅力を感じ必要としてもらえなければ購入や契約にはつながりません。顧客のニーズを正しく捉えて、興味を持ってもらえる提案をすることが大切です。顧客情報やこれまでの取引履歴などのデータをもとにターゲットを理解し、適切なタイミングで最適な提案を行いましょう。

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、顧客に架電する際の台本です。「勧誘電話」や「営業電話」に抵抗がある顧客は一定数いるため、話を聞いてもらえない可能性があります。成約率を高めるためには、まずは顧客に話を聞いてもらわなければなりません。そのためオペレーターは、話を聞いてもらうためのコミュニケーションやトーク力が求められます。

しかし、誰もが簡単に成果につながるトークができるわけではありません。そこで、トークスクリプトの作成が有効です。商品・サービスについて魅力的に伝えられるトークスクリプトを用意することで、経験の浅いオペレーターでも一定レベル以上の営業活動ができます。

オペレーターのトレーニング

トークスクリプトはあくまで台本であり、ただ読むだけでは成約率は高まりません。実際はなかなか台本通りには進まないため、ロールプレイングでトークスキルを磨くことが重要です。

オペレーターが主導権を握ることが大事ですが、一方的なトークは相手に響きません。相手の反応をしっかり受け止めつつも、相手のペースに流されずにトークを進めることが大切です。また、トークスクリプトをそのまま読むのではなく、自分の言葉として伝えられるとより魅力的な提案ができるでしょう。

適切なKPIの設定

KPIとは、成果を客観的に評価するための指標です。主な指標には、以下のようなものがあります。

• 架電数
• コンタクト率、成約率
• AHT：Average Handling Time 1応対あたりの平均処理時間
• CPH：Call Per Hour 1時間あたりの処理件数
• CPC：Cost Per Call 1コールあたりの費用

架電数や成約率を出すことで、アウトバウンドコールの効果を客観的に把握できます。また、CPCが分かれば費用対効果が分かるため、効果的な戦略であるかの判断材料になります。このほかにも多くのKPIがあるため、自社の目標に合った指標を設定しましょう。

ツール活用による効率化

アウトバウンド業務を成功させるためには、効率化も重要なポイントです。効率の良いアウトバウンド業務を行うためのツールには、以下のようなものがあります。

• オートコール機能：録音した音声で指定リストに対し一斉に発信する機能
• プレディクティブダイヤリング機能：リストの電話番号に自動的に架電を行い、顧客とつながったらオペレーターに通話をつなぐ機能

2つの機能は、架電数を増やすのに役立ちます。商品やサービスとマッチする顧客を効率よく探すことで、より生産性の高い営業活動につながります。