導入事例 - 季節の繁閑差に対応する問い合わせ・修理受付業務

住宅設備機器メーカー様

住宅設備機器メーカー様の給湯器・厨房機器に関するお客様からの修理受付、また各製品のお問い合わせ対応のコンタクトセンターを365日運営。
課題 1
応対品質の向上
課題 2
時間帯別の入電に合わせた人員配置
課題 3
年間の繁閑差に合わせた人員配置

の「高品質な応対」と汎用センターにおける「業務シェアリング」で、企業様のカスタマーサービス向上に貢献

成果 1
「電話応対コンクール」でも受賞実績がある、高品質な応対を実現!
成果 2
時間帯別入電数に合わせた必要人員を配置する為、長時間勤務、短時間勤務を織り交ぜた運営体制を構築
成果 3
汎用センターを利用した他業務シェアリングによる繁閑差に合わせた柔軟な運営を提案

NTTネクシアの仕事

お客様のライフラインに関わる修理受付では、該当製品番号・エラーメッセージ・故障の症状などを正確に聴取し、迅速にサービスショップへ連携する必要があります。企業様の製品を継続してご愛顧いただけるよう、誠実で丁寧な応対を心がけています。

NTTネクシアスタッフの声

立ち上げから携わり、業務運営全般を管理しているマネージャーの関根徳仁に話を聞きました。
立ち上げから現在に至るまで、いくつか課題があったと思いますが具体的に教えてください。
研修時から感じていたことですが、実際に受付を開始すると故障でお困りのお客様が多く迅速な対応が必要であり、その為には多岐にわたる製品の素早い切り分けと、確実な端末操作を習得しなければなりませんでした。
Q.どのような課題解決を実施したのでしょうか?
コミュニケーターへの業務研修では、基本項目を重点に学習しました。集合研修と動画による自己学習を効果的に使い分け、基本業務習得の徹底を行いました。また製品に実際に触れる機会を作るため、企業様の営業所での研修を提案するなどし、研修カリキュラムを工夫することで効率的に安定した業務知識の習得を進めてきました。
Q.今後はどのような展開を目指していますか?
企業様からは、当社の積極的な姿勢を評価いただき、今後に向けて受付時間拡大のお話もいただいています。今後も時間帯別入電数の傾向を分析し、繁閑差に合わせた効率的配置と高品質かつ安定した運営を目指します。