ルミネ理念である「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす」を実現し、企業の「顔」となるコンタクトセンター

株式会社ルミネ　さま

#食品・小売・サービス

プロジェクトの背景

ルミネさまが運営する「アイルミネ　カスタマーサポートセンター」では、企業理念にそった応対を実現するため、NTTネクシアと連携し運用改善を実施。また、本社及び各店舗の応対を一元化することで均一的なサービス提供と業務効率化をめざし、社長直下のプロジェクトとして総合コールセンター化がスタートした。

課題

アイルミネカスタマーサポートセンターでは、ルミネのサービスを理解した上での対応とお客さま対応のスピード感が課題となっていた。また、本社や各店舗へのお問い合わせ窓口では、それぞれの拠点で対応していたため、応対品質に差が出ていた。

NTTネクシアの仕事

ルミネ理念である「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」を体現するコンシェルジュレベルの応対を実現。本社と各店舗へのお問い合わせを一手に引き受ける総合コールセンターを構築。

成果

ルミネさまとのパートナーシップにより、2つのセンターを潤滑に運営。正確性とスピード感を兼ね備えた応対による応対品質の向上はもちろん、ルミネさまスタッフの業務効率化にも貢献。お客さまのリアルな声の情報を生かして、さまざまなお客さまサービスの向上をサポート。

アイルミネカスタマーサポートセンターは、ルミネのネット通販「アイルミネ」のお問い合わせ窓口です。マニュアルに沿った応対や、お客さまに寄り添いながらもサイトのポリシーにあった応対はもちろんですが、さらにルミネ理念である「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」に則った応対をネクシアさんと共にめざしています。
総合コールセンターで本社と各店舗のお問い合わせ対応を一元化したことで得られたメリットは応対レベルの均一化、そして本社と各店舗の業務が効率化できたことです。メールでのお問い合わせ対応についても以前より質が向上したと感じています。センター運営についても双方でしっかりと相談し合いながら、常に方向性を合わせて前向きに取り組むことができておりますので、安心して業務をお任せしております。

※内容は2025年9月時点のものです