応対診断
センターの応対品質の客観的評価も品質指標として用いられることがあります。
NTTネクシアでは、専門スタッフが、コールやメール、有人チャットを応対診断し、現状の応対品質レベルを分析することで、お客さまとの会話の中に隠れているコンタクトセンター（コールセンター）の課題を洗い出します。
こんなお悩みはありませんか？
課題1
品質向上の施策をしたいが、客観的に応対品質が今どの段階にあるのか知りたい。
課題2
最近、クレームが増えた。
課題3
コミュニケーターの挙手対応やエスカレーションが多い。
NTTネクシアが解決
まずは実際の応対履歴を収集！
お客さまとの会話を確認し、会話の組み立てや話し方が適切かチェックします。
さらにそこから潜在化している問題を探り出し、企業さまの応対を客観的な指標で評点付けし、定量化します。また、評価付けと同時に特筆すべきことを定性的に把握します。
安定した品質をお客さまにご提供できるよう、細やかな報告書を作成いたします。
応対診断の種類
診断には「コール／メール／有人チャット分析」と「ミステリーコール／メール／有人チャット 」の2種類の方法があります。
どちらもセンター全体の診断が可能ですが、応対者個人のチェックや他社との比較など、ご要望に応じてお選びいただけます。
- コール／メール／有人チャット分析
お客さまとの実際のコール、メールやチャット履歴から診断します。
- ミステリーコール／メール／有人チャット
お客さまに成り代わってお問い合わせなどを実際におこない診断します。
- 2022年6月に有人チャットをメニューに追加しました！！
応対診断サービスのレポート
- 現状の応対品質の傾向について、全体サマリーや診断項目ごとの比較グラフ化などにより、わかりやすく報告いたします。
- 応対品質のばらつきや傾向を把握／分析することで、想定される要因とその改善の方向性を提示します。
サービス紹介リーフレット・サービス紹介動画はこちら
NTTネクシアでは、企業さまのコンタクトセンター（コールセンター）応対品質をプロが診断します。
- クレーム対応がうまくいかず困っている
- 自社コンタクトセンターのコミュニケーターのスキルが統一しているか知りたい
- センターの品質を上げて顧客満足度を高めたい
など、NTTネクシアにご相談ください。
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