応対診断

Answering Diagnosis

センターの応対品質を客観的に知りたくありませんか?当社の専門スタッフが、コールやメールを診断し、現状の応対品質レベルを分析することで、お客様との会話の中に隠れているコンタクトセンターの課題を洗い出します。

応対診断
Answering Diagnosis

課題 1
品質向上の施策をしたいが、客観的に応対品質が今どの段階にあるのか知りたい。
課題 2
最近、クレームが増えた。
課題 3
コミュニケーターの挙手対応やエスカレーションが多い。

NTTネクシアが解決

まずは実際の応対履歴を収集!

お客様との会話を確認し、会話の組み立てや話し方が適切かチェックします。
さらにそこから潜在化している問題を探り出し、企業様の応対を客観的な指標で評点付けし、定量化します。また、評価付けと同時に特筆すべきことを定性的に把握します。
安定した品質をお客様にご提供できるよう、細やかな報告書を作成いたします。

応対診断の種類

診断には「コール/メール分析」と「ミステリーコール/メール」の2種類の方法があります。

お客様とのメールやコール履歴を診断する「コール/メール分析」と、お客様に成り代わってお問い合わせ等を実際に行い、その応対を診断する「ミステリーコール/メール」があります。どちらもセンター全体の診断が可能ですが、応対者個人のチェックや他社との比較など、ご要望に応じて選ぶことができます。

応対診断サービスのレポート

  • 現状の応対品質の傾向について、全体サマリーや診断項目ごとの比較グラフ化などにより、分かりやすく報告いたします。
  • 応対品質のばらつきや傾向を把握/分析することで、想定される要因とその改善の方向性を提示いたします。

レポートのサンプル画像はこちら
NTTネクシアでは、企業様のセンター応対品質をプロが診断します。
  • クレーム対応がうまくいかず困っている
  • 自社コールセンターのオペレーターのスキルが統一しているか知りたい
  • センターの品質を上げてお客様満足度を高めたい
など、当社にご相談ください。

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