【2024年最新】コールセンター業界が抱える3つの課題と解決策【市場規模やシステムも紹介】

コールセンター業界は堅調な市場となっており、近年の市場規模は1兆円を超えております。労働人口の減少により、問い合わせ業務のアウトソーシング需要はますます高まるでしょう。しかし、コールセンター業界においても人材不足は問題視されており、解決すべき重要な課題の1つと考えられます。

今回の記事では、業界の市場規模や今後の展望について解説します。コールセンターの課題解決に繋がるシステムも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンター業界とは

コールセンターは、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。インバウンド型とアウトバウンド型の主な仕事内容は、以下のとおりです。

インバウンド型

• 商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 製品の取り扱いや不具合など、技術的な問い合わせ対応
• 通信販売の注文受付
• サービス利用の予約受付
• 代表電話の取り次ぎ
• クレーム対応

アウトバウンド型

• アポイントの獲得
• 商品購入後のアフターフォロー
• オプションや新商品の提案
• アンケート実施や市場調査

インバウンド型は顧客からの問い合わせ受付、アウトバウンド型は企業から顧客への架電が主な仕事内容です。コールセンター業界では、インバウンド型とアウトバウンド型の両方もしくは、どちらか一方だけを請け負う企業があります。以前は電話による業務がほとんどでしたが、現在ではメールやチャットなどさまざまなチャネルを活用しているコールセンターが増えています。

コールセンター業界の市場規模

コールセンター業界の市場規模は年々拡大し続けており、2020年度には1兆421億円、2021年度は1兆1,259億円の市場規模となっています。労働人口の減少により多くの業種で人材不足が問題となっていることから、問い合わせ業務を外注する企業が増えています。2024年度には1兆766億円の市場規模と予測されており、今後も堅調な市場となっています。

参照元：日本経済新聞

慢性的な人材不足と離職率の高さ

人材不足は、コールセンター業界の重要な課題です。労働人口の減少とコールセンター業務の難しさが、慢性的な人材不足の大きな要因となっています。コールセンター業務は年々複雑化しており、求められるスキルが増えていることから、採用が困難になっています。さらには業務の大変さから離職率が高まり、オペレーター不足に悩む企業が絶えないのが現状です。

離職率が高くなる原因は、以下のようなことが考えられます。

• クレーム対応に疲弊する
• 業務が煩雑
• ノルマを達成できずストレスを抱える
• 教育や研修が不十分

コールセンターは特別な資格など必要ない職業ですが、応対スキルや十分な知識を必要とするため簡単に行える業務とは言えません。そのため、なかなかオペレーターが定着せずにコールセンターの人材不足は深刻化しています。

多様化する問い合わせへの対応

現在活用されている電話以外の問い合わせチャネルには、以下のようなものがあります。

• Web問い合わせ
• メール
• チャット

電話以外のチャネルを用意することで、顧客は時間を気にせず問い合わせが可能です。一方で、文章による問い合わせ対応の難しさや、より素早い回答の提供が求められるなど、オペレーターの負担増加が懸念されています。また、オペレーターが回答までに時間をかけてしまうと、顧客満足度の低下を招く恐れがあります。

顧客満足度向上とオペレーターの負担軽減を両立させるためには、優秀なオペレーターの配置や各チャネルの運用体制の整備が欠かせません。多様な問い合わせ方法に対応できるコールセンター運営は、多くの企業が直面する課題と言えます。

応対品質のばらつき

コールセンター業務は、担当したオペレーターのスキルが応対品質に大きく影響します。規模が大きくなりオペレーターの人数が多くなるほど、コールセンター内の応対品質の均一化は困難です。コールセンターにおける応対品質のばらつきは、顧客満足度を左右する重要な課題の1つです。

特に、保留時間が長かったり回答までに時間がかかったりすると、顧客はストレスを感じ不満を抱きやすくなります。コールセンターの顧客満足度の低下は、部署内だけの評価にとどまらず企業全体のイメージダウンに繋がるため注意が必要です。

業務の効率化

問い合わせ内容や方法が多様化している現在のコールセンターにおいて、業務を効率化させ健全な運用を行うことは重要なポイントです。コールセンター業務の効率化には、以下の3つの要素があります。

• 顧客対応の効率化
• 人員配置の適正化による業務効率化
• 事務処理作業の効率化

マニュアルや教育を充実させ、オペレーターの応対スキルの均一化や後処理作業にかかる時間と手間の見直しを行いましょう。また、常に同じ入電数ではないため繫閑差に合わせた人員配置が重要です。コールセンター業務の効率化を図ることで、生産性の向上に加えオペレーターの負担軽減が期待できます。オペレーターの心理的・身体的負担を減らせれば、離職率が下がり人材不足解消に繋がります。

AIの活用

これまですべてオペレーターが担っていた業務を、AIにより自動化することで業務の効率化が図れます。音声認識システムやCRMなどのAI技術を活用することで、通話時間・後処理時間の短縮が可能です。「電話のつながりにくさ」を課題とするコールセンターは多く、1件あたりの通話時間短縮は応答率向上に貢献します。

「つながらない」「待たされる」といったネガティブな印象を克服し、顧客満足度の高いコールセンター運営が期待できます。また、優秀なオペレーターの通話をテキスト化することで、人材育成やマニュアル作成への活用が可能です。高品質で生産性の高いコールセンターの実現には、AI活用は欠かせない要素となるでしょう。

在宅勤務への移行

コールセンター業界では、感染症拡大を機に在宅コールセンターへの移行が急速に進んでいます。コールセンターの在宅勤務移行は、コストと手間はかかりますがそれ以上に大きなメリットが得られる取り組みです。災害やシステム障害などの緊急事態の際に、損害を最小限に留め早期復旧を目指す事業継続計画であるBCPの観点からも、在宅コールセンターへの移行が注目されています。

環境整備を行えば各地に拠点を持てるため、緊急時も速やかに業務再開ができる在宅コールセンターはBCPとしての有用性は非常に高いです。また、在宅勤務を取り入れることで、エリアに限定されることなく幅広い人材募集をかけられます。これまでは採用対象とならなかった方々が、有力な候補となるため人材不足の解消が期待できます。

ボイスボット（AI音声応答システム）

ボイスボットとは、音声認識や自動言語処理などAIを用いて顧客の音声を解析し問い合わせ対応を可能にするシステムです。電話応対を完全自動化できるシステムとして注目されています。コールセンターにボイスボットを取り入れるメリットには、以下のようなものがあります。

• オペレーターの対応件数の減少
• 顧客のニーズの把握
• オペレーターのストレス軽減
• 顧客満足度の向上

ボイスボットはプッシュ操作や音声ガイダンスを必要としないため、IVR以上の業務効率化が可能です。顧客側は問い合わせたいことを簡潔に話すだけで済むので、途中離脱を防止し顧客満足度の向上にも繋がります。また、ボイスボットはオペレーターの負担軽減にも有効です。入電数の削減や顧客の要望をある程度事前に把握できるため、スムーズな顧客対応が可能となり業務負担を減らす効果が期待できます。

音声認識システム

音声認識システムを活用することで、利用者とオペレーターの通話音声をリアルタイムで文字に起こすことが可能です。音声認識システムの利用目的には、以下のようなことがあります。

• オペレーター業務の支援・効率化
• 音声認識システムによる顧客対応の完全自動化

音声認識システムにより顧客との会話をテキスト化することで、内容確認や後処理業務の時間短縮など効率化・応対品質管理に役立ちます。ほかにも、商品開発やサービスの改善などに役立つことがメリットです。

また、音声認識システムはコールセンターの重要課題の1つでもある「オペレーターの離職防止」に繋がると考えられます。トークスクリプトや業務マニュアルの充実のほか、分かりやすいフィードバックが得られることで「オペレーターのモチベーションアップ」に繋がり、離職率を下げる効果が期待できます。

CRM

CRMとは、顧客情報を一元管理するシステムのことです。CRMの主な機能には、以下のようなものがあります。

• 電話番号と連携させた顧客情報管理
• セキュリティ対策
• データ分析とマーケティング支援
• プロモーション管理

電話番号と連携した顧客情報管理は、素早く正確な顧客対応の実現に有効です。これまでの対応履歴や購入商品などを、入電時に一括確認できます。また、コールセンターに寄せられる声は、企業にとって貴重なデータです。AIを搭載したCRMを活用して顧客の行動パターンを分析することで、商品開発やマーケティング戦略に役立てます。CRMの利用により、顧客との関係性を強化し収益アップに繋がるサービスの提供が可能です。