導入事例ーWEBサイトを活用した有人チャットサポート×コールセンター業務

電気通信産業労働者生活協同組合様

電気通信産業労働者生活協同組合(電通共済生協)様の共済制度「マイカー共済」では、電話によるお問い合わせ対応やお客様の勤務先等への資料送付によるプロモーション活動を実施するとともに、幅広い世代の顧客獲得や利便性の向上に向けてWebの利用を推進しています。NTTネクシアでは、電話による問い合わせ対応業務を行っていましたが、電通共済生協様の新たな課題である「顧客接点の拡大」に”ともに”に取り組んでいます。
課題 1
幅広い世代の顧客獲得やお客様の利便性向上のためにWEBサイトを活用した顧客接点の拡大を推進したい
課題 2
デジタルツールを活用したいが、お客様との繋がりや安心感を与える応対を提供したい
課題 3
BCP対策として、電話以外のチャネルを導入したい

のコミュニケーションデザインのコンサル力で顧客接点の拡大を実現!

成果 1
ホームページを活用した新たなチャネルとして有人チャットを提案。導入から構築・運用までをネクシアがワンストップで提供
成果 2
オペレーターは、有人チャットと電話のマルチスキルでお客様応対を行うことで、有人チャットでも電話と同様のお客様に寄り添った応対を実現
成果 3
有人チャットによる応対事例を蓄積させ、AI機能の活用を提案

NTTネクシアの仕事

センター運営において、長年培ってきたお客様応対のノウハウを活かし、デジタルツールに不慣れなお客様に対しても、不安なくお客様自身がお好きなチャネルにより問題解決ができるよう、お客様に寄り添うサポートをしていきます。

NTTネクシアスタッフの声

今回、電通共済生協様のカスタマーサービスデザインに携わったDX推進室 鈴木雄大に話を聞きました。
Q.チャットサービス(チャットツール)は多数あるかと思いますが、どのような観点でサービス選定をしているのでしょうか。
価格感や導入に要するスケジュール、オペレーターや管理画面の明瞭さや取得できる数値、有人チャット以外への拡張性などから、クライアントのニーズに合ったものをサービス選定をしています。
Q.電話と有人チャットのマルチスキルでサービス提供をしているとのことですが、どのような工夫をしていますか?
電話で蓄積された業務知識を活かして、チャット用の回答テンプレートを充実させることで導入初期から高い品質を確保できるように業務設計をおこないました。また、既存のコールオペレーターに有人チャットのスキルを付与することにより、研修期間の短縮を実現しました。
Q.今後、どのように電通共済生協様のサービス向上に貢献していく予定ですか?
有人チャットで蓄積されたナレッジを活かしたチャットボットの導入や、ビジュアルIVR(VIVR)を利用したWebサイトの活用の促進などにより、解決率・満足率の高いカスタマーサービスをデザインしていきたいと考えています。

長年、電通共済生協様の業務を担当する当社スタッフの山田優美(写真左)、三村奈美(写真中央)、渡部晶子(写真右)に話を聞きました。
Q.有人チャットを導入するにあたり、どんな課題や苦労がありましたか?
渡部:有人チャット用のFAQを作成するため、お客様からのよくある質問を洗い出し、ひとつひとつの回答についてどのような言い回しにするか、一度のメッセージでどこまで回答するかを検証し、更にチャットでもお客様に寄り添った応対になるように言葉を選び組み立てていくことがとても時間と根気のいる作業でした。通常の電話応対業務と有人チャット導入準備を並行していたので、SV間の連携、センターとDX推進室との連携を密に行い、効率的に進めるようにしました。
Q.電話と有人チャットのマルチスキルでサービス提供をしているとのことですが、どのようなメリットがありますか?
三村:マルチスキルのメリットは、電話とチャットの混み具合に合わせて柔軟に対応できる点です。また、基本的な業務知識をベースにする点は同じですが、「電話で話す」ことと「タイムリーに言葉を入力」することでは異なるスキルが必要なので、オペレーターのスキルの見極めが重要だと思っています。
Q.有人チャットを導入して良かったと思うことはありますか?
山田:当初は、お客様からどのような反応があるか不安もありましたが、「電話と異なり、自分のペースで落ち着いて質問ができた。」「(電話が混雑していたので)チャットがあって助かった。また利用したい。」等のお声をいただくことが多く、お客様のお役に立てていることをとても嬉しく思っています。
Q.今後、どのように電通共済生協様のサービス向上に貢献していきたいですか?
三村:「コールセンターからコンタクトセンターへ」をスローガンとしている電通共済生協様と“ともに”、今後はチャットボットと有人チャットの2本立てで、デジタルツールの普及に力を注いでいきたいです。