センター運営において、長年培ってきたお客様応対のノウハウを活かし、デジタルツールに不慣れなお客様に対しても、不安なくお客様自身がお好きなチャネルにより問題解決ができるよう、お客様に寄り添うサポートをしていきます。

価格感や導入に要するスケジュール、オペレーターや管理画面の明瞭さや取得できる数値、有人チャット以外への拡張性などから、クライアントのニーズに合ったものをサービス選定をしています。 電話で蓄積された業務知識を活かして、チャット用の回答テンプレートを充実させることで導入初期から高い品質を確保できるように業務設計をおこないました。また、既存のコールオペレーターに有人チャットのスキルを付与することにより、研修期間の短縮を実現しました。 有人チャットで蓄積されたナレッジを活かしたチャットボットの導入や、ビジュアルIVR（VIVR）を利用したWebサイトの活用の促進などにより、解決率・満足率の高いカスタマーサービスをデザインしていきたいと考えています。

渡部：有人チャット用のFAQを作成するため、お客様からのよくある質問を洗い出し、ひとつひとつの回答についてどのような言い回しにするか、一度のメッセージでどこまで回答するかを検証し、更にチャットでもお客様に寄り添った応対になるように言葉を選び組み立てていくことがとても時間と根気のいる作業でした。通常の電話応対業務と有人チャット導入準備を並行していたので、SV間の連携、センターとDX推進室との連携を密に行い、効率的に進めるようにしました。 三村：マルチスキルのメリットは、電話とチャットの混み具合に合わせて柔軟に対応できる点です。また、基本的な業務知識をベースにする点は同じですが、「電話で話す」ことと「タイムリーに言葉を入力」することでは異なるスキルが必要なので、オペレーターのスキルの見極めが重要だと思っています。 山田：当初は、お客様からどのような反応があるか不安もありましたが、「電話と異なり、自分のペースで落ち着いて質問ができた。」「（電話が混雑していたので）チャットがあって助かった。また利用したい。」等のお声をいただくことが多く、お客様のお役に立てていることをとても嬉しく思っています。 三村：「コールセンターからコンタクトセンターへ」をスローガンとしている電通共済生協様と“ともに”、今後はチャットボットと有人チャットの２本立てで、デジタルツールの普及に力を注いでいきたいです。