Q.有人チャットを導入するにあたり、どんな課題や苦労がありましたか?
渡部:有人チャット用のFAQを作成するため、お客様からのよくある質問を洗い出し、ひとつひとつの回答についてどのような言い回しにするか、一度のメッセージでどこまで回答するかを検証し、更にチャットでもお客様に寄り添った応対になるように言葉を選び組み立てていくことがとても時間と根気のいる作業でした。通常の電話応対業務と有人チャット導入準備を並行していたので、SV間の連携、センターとDX推進室との連携を密に行い、効率的に進めるようにしました。
Q.電話と有人チャットのマルチスキルでサービス提供をしているとのことですが、どのようなメリットがありますか?
三村:マルチスキルのメリットは、電話とチャットの混み具合に合わせて柔軟に対応できる点です。また、基本的な業務知識をベースにする点は同じですが、「電話で話す」ことと「タイムリーに言葉を入力」することでは異なるスキルが必要なので、オペレーターのスキルの見極めが重要だと思っています。
Q.有人チャットを導入して良かったと思うことはありますか?
山田:当初は、お客様からどのような反応があるか不安もありましたが、「電話と異なり、自分のペースで落ち着いて質問ができた。」「(電話が混雑していたので)チャットがあって助かった。また利用したい。」等のお声をいただくことが多く、お客様のお役に立てていることをとても嬉しく思っています。
Q.今後、どのように電通共済生協様のサービス向上に貢献していきたいですか?
三村:「コールセンターからコンタクトセンターへ」をスローガンとしている電通共済生協様と“ともに”、今後はチャットボットと有人チャットの2本立てで、デジタルツールの普及に力を注いでいきたいです。