【業務別】コールセンターのトーク例！トークスクリプトの効果を最大化する5つのポイントも解説

オペレーターがお客さまと会話する内容は、コールセンターの応対品質に影響します。そのため、各オペレーターのトークスキルを向上させる必要があります。しかしコールセンターには多数のオペレーターが対応するため人によってばらつきが生じやすく、応対品質に課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、応対品質の向上に役立つトークスクリプトについて解説します。お客さまとの会話を想定したトーク例や、トークスクリプトの効果を発揮するポイントが分かる内容になっているのでぜひ参考にしてみてください。

応対品質のばらつきを減らせる

コールセンターにはスキルや経験値が異なるオペレーターが在籍しているため、対応する人によって応対品質にばらつきが生じやすいです。とくにインバウンド業務では、どのような内容の電話がかかってくるか分かりません。商品やサービスに関する問い合わせだけでなく、厳しいご意見をいただく場合もあります。

それらすべてに適切な対応を行うためには、基本となるマニュアルが必要です。トークスクリプトは話し方や言葉遣いなど基本的な電話応対に加え、場面に適した対応方法が分かりやすく記載されています。そのためトークスクリプトに沿って会話を進めることで、経験値に関わらずすべてのオペレーターが一定レベル以上の顧客対応を実現可能です。さらに、伝え漏れやミス防止にも役立ちます。

新人教育やトークトレーニングに役立つ

コールセンターのオペレーターは顧客の要望を適切に理解し、解決策をスピーディーに提示するスキルが必要です。しかし、誰でもすぐに企業が求めるレベルに到達できるとは限りません。そのためオペレーター教育には、時間と手間がかかります。

そこでトークスクリプトを利用することで、教育にかかる時間の短縮や指導者の負担軽減が可能です。トークスクリプトはベテランオペレーターの電話応対の内容を参考に作られるため、理想的なトークの進め方を身に付けられます。一般的に文面は話し言葉で記載されており、言い回しや言葉遣いなども同時に習得できます。

業務の効率化につながる

トークスクリプトがあれば不要な言い回しや伝え漏れなどが減り、正確でスピーディーな対応が期待できます。1件あたりの通話時間短縮につながるので、コールセンター全体の業務効率化に貢献します。

またアウトバウンド業務においては、成約率の高いトークを参考にしたトークスクリプトを作ることで、効果的なアプローチで顧客へ提案や案内が可能です。個人のスキルに左右されることなく、効率の良い営業活動を実施できます。

【インバウンド】商品に関する問い合わせ

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに対応します。問い合わせ内容は多岐にわたるため、さまざまな場面を想定して適切な回答を用意しておくことが重要です。ここでは、商品に関する問い合わせを受けた際のトーク例を紹介します。対応時の例文とトークを進める際のポイントを解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

パソコンを購入したリピーター顧客からの問い合わせ

相手の困りごとに寄り添い、丁寧な言葉遣いで正確な説明を行いましょう。また相手の困りごとや要望を十分にヒアリングし、求める回答を提供することが大切です。

【アウトバウンド】新商品の案内

アウトバウンド業務では、企業側から商品やサービスの案内のために電話をかけます。事前に伝える内容を用意しているので、インバウンド業務と比べて計画的に進められます。しかし営業電話だと分かった時点で切られる場合もあるので、顧客にとって有意義な情報であることを簡潔に伝えるスキルが必要です。

ここでは新商品を案内する際のトーク例を紹介するので、アウトバウンド業務のトークスクリプトを作成する際の参考にしてみてください。

化粧水を定期購入中の方に、新発売の美容液の案内を行う

アウトバウンド業務では、相手に「話を聞いてみたい」と思わせることが大切です。また、最後まで話を聞いてもらえるようなトーク内容であることがポイントです。

オープニングトーク

オープニングトークは顧客と交わす最初の会話であり、第一印象が決まる重要なステップです。「お電話ありがとうございます」や「お世話になっております」など、挨拶言葉に加えて会社名・氏名を名乗ります。

声のトーンは明るく、丁寧な口調でスタートしましょう。オープニングトークでは、顧客が「話しやすい雰囲気」を作り出すことが大切です。なおアウトバウンドの場合は、オープニングトークの時点で要件をまずお伝えします。要件は、簡潔に分かりやすく伝えるのがポイントです。

メイントーク

メイントークは、電話の本題になるステップです。インバウンドでは「問い合わせの目的」や「解決したい疑問」など、顧客が知りたいことを把握します。十分なヒアリングを行い、顧客の困りごとを正確に把握することが大切です。顧客の要望を的確に把握できれば、スムーズかつ適切な対応につながります。

アウトバウンドでは「商品案内」や「アポイント獲得」など、顧客のニーズに合った提案を行います。顧客の興味を引くことができなければ、最後まで話を聞いてもらえない場合が多いです。ニーズに合わず断られた場合は、切り返しのトークで別の提案を行いましょう。

クロージングトーク

クロージングトークは、問題が解決できたかの確認やお礼の言葉を伝えるなど電話の締めになるステップです。インバウンドでは、ほかに疑問点はないかや困りごとがないかなどを確認します。またオペレーターと顧客で認識の相違がないかを確認し、後のトラブルにつながらないよう注意しましょう。

アウトバウンドでは可能な限り具体的な内容や日時を提案し、アポイント獲得や商談成立につながるよう促すことが大切です。コールセンターにおけるトークスクリプト作成でお困りの方は、AIを活用した作成手順を詳しくまとめた、以下のお役立ち資料をぜひご一読ください。

効率化実現！AIを活用したトークスクリプトの作成手順4ステップ

実績のあるオペレーターのトークを参考にする

トークスクリプトは電話応対時のトーク見本となるため、実績のあるベテランオペレーターの話し方や言い回しを参考にしましょう。言葉遣いや言い回しの違いは、人による対応の差を感じやすくなります。

また不要な発言がトラブルを招く可能性があるので、基本の会話部分は言葉を付け足さずに進められるように話し言葉で記載しましょう。経験豊富で実績のあるオペレーターのトークを話し言葉で記載することで、経験の浅いオペレーターも顧客との会話をイメージしやすくなります。

専門用語は使わない

専門用語や難しい言葉は使わず、すべての人が理解できる言葉を用いてトークスクリプトを作成することが大切です。専門用語は新人オペレーターが理解できないだけでなく、お客さまに伝わりにくい内容になってしまいます。

たとえば「OS」や「デバイス」など、コンピューター関連の言葉はすべてのお客さまが知っているとは限りません。専門用語で記載する必要がある場合は、言葉を知らない人にも簡単に説明できるように補足を加えておきましょう。

レイアウトは見やすさを重視

トークスクリプトは会話をしながら確認するため、オペレーターが見やすいレイアウトにすることが大切です。フローチャート形式であれば、質問を繰り返して顧客からの返答に合わせて会話を進められます。顧客の返答に対していくつか選択肢を用意しますが、多くしすぎると混乱を招くため可能な限り少なくしておきましょう。

ロールプレイングで精度をアップ

トークスクリプト作成後はロールプレイングを行い、トークの精度を高めることが大切です。声に出して会話を進めることで、違和感のある言い回しや不適切な言葉遣いに気づけます。高品質な電話応対を行うためには、トークスクリプトを読み上げるだけでは不十分です。あくまで会話の台本であることを理解し、顧客に寄り添い会話を進めるトレーニングを行いましょう。

定期的にブラッシュアップを行う

トークスクリプトは一度作成して終わりではなく、定期的に見直しを行い改善していく必要があります。情報が古くないかや誤解を招く伝え方になっていないかなど、運用していくなかで改善点がないかを随時チェックすることが大切です。実際に使用しているオペレーターの意見やお客さまの反応を参考に、改善が必要な場所は迅速に修正を行いましょう。