業務時間外の自動車事故お問い合わせ対応業務
損害保険会社 さま
- #金融
シェア
![再生時間]()
01:10
導入事例 - 業務時間外の自動車事故問い合わせ対応業務/損害保険会社さま
プロジェクトの背景
自動車事故に関するお問い合わせを365日受付けている企業さま。企業さまの営業時間外に事故の一報が入った際に、NTTネクシアが運営するコンタクトセンター（コールセンター）が契約者さまにアドバイス・事故の相手方・修理工場・病院への連絡やレンタカーの手配などの初動対応を行います。
課題
課題1
営業時間外のお客さま応対をアウトソーシングしたい。
課題2
契約者さまが求める「高い専門性」を持った迅速な対応を実現したい。
課題3
安心感のある「契約者さまに寄り添った応対」によって顧客満足度を高めたい。
NTTネクシアの仕事
NTTネクシアでは、経験ゼロから専門知識を習得できる研修スキームをベースとし、業務の専門知識や豊富な経験を有するスタッフが育成を実施しています。基本的な応対に加え、「契約者さまに寄り添った対応」を習得し、顧客ロイヤリティを高めていきます。品質のみならず、専門スタッフを効率的に配置し、高品質かつ高生産性なセンターの運営を実現すること、それがネクシアの"仕事"です。
スピーディでレベルの高い育成
集合研修（初期研修・スキルアップ研修）
座学やロールプレイングが中心の研修です。
初期研修では業務知識・応対の基礎を学び、スキルアップ研修では業務知識・応対スキルの向上を図ります。
個別研修（OJT）
リアルタイムモニタリング＋フィードバックを繰り返し、サイドバイサイド（先輩社員の対応見学）で研修後の応対イメージを高めます。
個々のスキルに合わせた実践的なトレーニングで、業務知識・応対品質の両面をスピーディに育成します。
成果
成果1
企業さまのご希望の時間帯に専門スタッフを効率的に配置。
成果2
経験豊富なリーダー層をはじめとした損害保険の専門スキルを持ったスタッフが、365日高いレベルで契約者さまへの初動対応を実施。
成果3
応対品質を高めるための豊富なノウハウを有し教育体制も万全。 外部機関実施の応対モニタリングにおいても上位評価を獲得。
シェア
導入ソリューション
-
次世代型
コンタクトセンターAI（人工知能）・RPA（ロボットによる業務自動化）ツールを活用した次世代型コンタクトセンターの実現を支援します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
-
オムニチャネルWebやアプリ、SNSなど、さまざまなチャネルを組み合わせ、顧客接点のあり方を設計することで、企業さまの顧客とのタッチポイントを拡大します。
- #業務効率化
- #顧客満足（CS）・顧客体験（CX）の向上
- #市民サービスの向上
-
チャット・チャットボットお客さまの疑問・質問をウェブサイト上でリアルタイムに解決するチャットボットによる顧客応対体制を構築します。
- #顧客接点（窓口）の強化
- #市民サービスの向上
ご相談やご質問など、
お気軽にお問い合わせください。