システム導入による業務効率化で市民サポートの充実化を図る

町田市　さま

#官公庁・自治体

プロジェクトの背景

市民との接点となる市役所の総合案内の電話応対やイベント受付システムなどにて、業務効率を上げながら市民のサポート充実を図るため、システム導入を実施。

課題

新市庁舎への移転を控え、市民の方の利便性を優先したワンストップサービスへの移行が課題となっていた。

NTTネクシアの仕事

代表電話の電話交換業務と総合コンタクトセンター（コールセンター）が一体となった統合型コンタクトセンターを構築。また、市役所が抱える課題解決のため、イベント受付システムやFAQシステムを改修。

成果

人と人とのつながりが感じられるような丁寧な市民応対を実施。電話応対を代行しながら、各種システムを適正化することで、庁内事務の効率化に貢献。デジタルと人の温かさの両面で市民をサポートしている。

新市庁舎への移転を控えていた2012年に課題となっていたのは、市民の方の利便性を優先したワンストップサービスへの移行でした。その一環として代表電話にて市民のみなさまの声にワンストップで応えていくためにNTTネクシアさんにご尽力いただきました。
プロポーザル方式*での選定で、魅力となったのは、代表電話の電話交換業務と総合コンタクトセンター（コールセンター）が一体となって一つの電話番号でおこなえるという点。また、自治体における統合型コンタクトセンターの豊富な実績も魅力となりました。
その後、2020年には既存のイベント受付システムとFAQシステムを改善し、課を横断しての市役所全体の業務の効率的に貢献いただきました。
NTTネクシアさんには引き続き、コミュニケーター、一人ひとりの経験とノウハウを生かしていただきながら、人と人とのつながりが感じられるような丁寧な市民応対をしていただき、一番最初に電話を受ける町田市の顔として引き続きご尽力いただければと思います。