コールセンターの導入を検討されている企業や、既に運営を行っている企業のご担当者様にとって、他社がどのようにコールセンターを活用しているのか気になることも多いのではないでしょうか。
今回は特集として、日々あらゆるクライアント企業と接点のある当社の営業担当に、お問い合わせ内容や、ご担当者様が抱える悩みの傾向について話を聞きました。

出席者:営業担当 山崎、佐藤


◆傾向1:相談できる相手がおらず、ご担当者様がひとりで課題を抱え込む傾向


— お二人は営業担当ということですが、どのようなクライアント企業と接することが多いのでしょうか。

山崎:
当社は全業種に対応しており、私たちのチームは保険、銀行、公共系を除いたあらゆる業種のコールセンター案件を担当しています。新規センターの立ち上げから既存センターの見直しまで、さまざまな課題をお持ちのクライアント企業と接することが多く、よくお会いするのはセンター長、企画部、調達部門、管理部等のご担当者様が多いです。

佐藤:
複数のセンターで競争をさせながら品質を重視し、併せてBCP対策を行うなど、大きな自社コールセンターを運営しており、自社運営ならではの課題を抱え込んでいる企業が多いです。共通して言えるのは、やはり各社、ビジネスニーズに基づいた課題や明確な目標を掲げており、ご担当者様はその達成に向けて苦しんでおられるケースがほとんどです。それもご担当者様がひとりで抱え込んでいるケースが多いです。

山崎:
本当に多いですね。専門会社にアウトソースをしている企業でも、結構ひとりで抱え込んでいらっしゃる。話をしているうちに色々と本音の悩みがこぼれてきます。



◆傾向2:重要な課題よりも、1階層下の課題に時間を取られている傾向


— なるほど、数値管理が徹底されることが当たり前になりつつある今、ご担当者様は常にそれに追われて大変ですね。そんなご担当者様に対して、営業担当者として心がけていることはありますか。

山崎:
私の場合はコールセンターの実務経験者で、ご担当者様と同じようにマネジメントで悩んできたことのある立場なのです。ご担当者の気持ちは痛いほどわかるので、これまでの成功と失敗を、よりリアルに、腹を割ってお話するように心がけています。現場の最前線でトライアンドエラーを繰り返してきたからこそ、引き出しは豊富だと自負しております。悩みをわかちあいながら一生懸命にお手伝いをさせていただくことを大切にしております。

佐藤:
課題を共有して一緒に悩むというスタンスと共に、ご担当者様が抱えている課題を当社が引き受けて、ご担当者様には本来の業務に取り組んでいただけるようにすることも重要だと考えています。センター長クラスの方にお話を聞かせていただいても、オペレーターの離職、賃金管理、人材育成など、さまざまな業務に時間が取られているケースが非常に多いのです。当社はそのような業務の運用についても経験が豊富ですし、また、今後のビジネスに役立つ情報を聞き出し、履歴として残していくことも得意です。ご担当者様には、より上位の課題に時間を割いていただけるように、業務代行や情報提供などを通じて、ご担当者様を全面的にバックアップすることを重視しております。



◆傾向3:「売上を上げる」という直接的なテーマが増えている


— 当社は、クライアント企業から品質面で評価をいただくことが多いですが、クライアント企業は今何を求める傾向にあるのでしょうか。

佐藤:
離職防止や人材育成に関する具体的なご相談も多いのですが、コールセンターをコンタクトセンターに格上げし、コミュニケーションチャネルを広げられないかというご相談が増えています。また、「手詰まり感があり、次世代型のコールセンターを創出したい」という声もいただきます。これらは、ヒアリングを進めていくと「コールセンターを活用していかに売上を向上させるか」というビジネスの本質的なテーマに到達するケースが多いです。

山崎:
背景としては、ECサイトや専用サイトなど、これまで実店舗や電話で人が行っていたことをインターネットに移行するようになり始めてから時間が経ち、一定の成果や限界が見え始めたことが関係しているようです。店舗や電話であれば、買おうか迷っている顧客に対して、接客の中で人が背中を押すことができたところ、インターネットに一部の機能を移行させたことで、ある程度のコスト削減が行えたものの、どんなにサイトの改善をしても離脱の防止には限界があって、店舗からオンラインに人が移動しただけで、実際の売上には思ったほどつながっていない。「これは何かをしなくては」と各社が考えはじめた。このような動きがあるようです。

佐藤:
オンライン経由の売上を向上させるために、同じページを長時間閲覧しているインターネットユーザーに対し、当社のオペレーターがチャットで話しかけるようなソリューションをご提案することがあります。欧米では当然のように活用されていますが、日本でも導入する企業が増えてきました。店舗、コール、メール、チャット、一つひとつのチャネルの品質を高め、包括的に全体最適していくことが重要です。また、当社の「品質」について、オペレーターの対応がとにかく丁寧なのだと認識されがちなのですが、対応が丁寧なのは当たり前で、短期、そして長期視点での売上につなげるための対応を行い、お客様に合わせた品質を作り出すことが当社の使命だと思っております。



◆売上を向上させられるコンタクトセンターとは?


— なるほど、「品質」とはそういう価値を指しているのですね。売上につなげるための対応とは具体的にはどのような対応でしょうか。

山崎:
コストを重視した場合は「早くさばけ」という管理になりがちですが、売上を向上させるためには、真のニーズを引き出し、検討顧客の背中を押し、必要に応じて代替案を提案できるような柔軟さが重要です。要望や課題を聞き出して、その後に活かせる形でまとめあげ、示唆として履歴に残す作業を、当社はコールやメールなどのチャネルで長年行ってきました。これらのノウハウはインターネットチャネル上でもそのまま活かせます。

佐藤:
声を活かすといえばVOCですが、高額な予算を投じてソフトを購入し、操作を理解し集計も行っているが、いつも同じ内容のレポートが出るだけで改善が行えていないというご相談もよくいただきます。話を進めていくと、オペレーターがニーズを引き出せていなかったり、引き出したものを活用できていなかったりすることがほとんどです。事象だけでなく、理由、発生シーンなどを残して、今後の業務改善や商品開発などに役立つ「情報」としてまとめあげていくことが、将来的な売上につながるのです。



◆もっともっと、気軽に声をかけて欲しい


— 昨今のコールセンターに関する傾向と対策が見えてきました。最後に、読者の方へメッセージをお願いします。

佐藤:
社会の流れが変化したり、経営トップの交代によってコールセンターの運営方針が大きく見直されたり、ご担当者様が課題を抱え込むケースはさまざまです。今回ご紹介した「売上につなげるための改善」の事例として、コールセンター全体をリニューアルするのではなく、一部の着台にセリングが得意なオペレーターを配置し、成果状況を見ながら段階的に導入するようなケースも多々あります。問題へのアプローチはかなり柔軟に行えますので、気軽に相談をしていただければと存じます。

山崎:
自社運営で、相談相手のいない閉ざされたセンターを運営するご担当者様の場合、何に悩んでいるかもわからなくなってしまわれているケースも珍しくはありません。「相談をしたらお金がかかってしまう」と思われるようなのですが、私たちは相談をビジネスとしているわけではありませんので、「こんなことができないかな」、「こんなことがあったのだけれど」と、気軽にお声をかけていただけたら幸いです。コールセンターの実務経験者としてお話を聞かせていただく中で「話してよかった」と言っていただくのは何よりも嬉しいことです。



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2013年07月)の情報です。