コールセンターの構築・運営、オペレーターの研修、データ分析……
当社がご提供するあらゆるサービスは、すべて「プロフェッショナル」の技術に支えられています。このシリーズでは、当社の財産とも言える、さまざまな分野のプロフェッショナルをご紹介していきます。
第1回は、システムの設計を行う開発本部イノベーティブ・アライアンス部門のメンバーに話を聞きました。

出席者:開発本部 イノベーティブ・アライアンス部門 青木 秀樹(主査)、加藤 豊


◆私たちは、セールスエンジニア兼システムエンジニアです


-お二人が普段どのような業務を担当されているかを教えてください。

私たちイノベーティブ・アライアンス部門のメンバーは、SEとしての仕事に注力していますが、SEと言っても、セールスエンジニアとシステムエンジニアの2つの役割を担っています。
まず、セールスエンジニアとしては、既存のICTソリューションだけではなく、他社とのアライアンスも積極的に活用し、ソルコが間口の広い営業活動ができるよう、多種多様なクライアント様ニーズに合わせた商材開発・ソリューション開発を行なっています。
さらに、システムエンジニアとして、コールセンターのシステム開発・支援、運用に取り組んでいます。プロジェクトの提案、コールセンターを構築する際、私たちがシステム部分の設計を手がけています。クライアント様によって重視する点やスムーズに運用できる方法は異なるため、それを実現するシステムはそれぞれに適した形で設計したり、既存のシステムを組み合わせたりして設計しなければなりません。(青木)

そのために、まずはヒアリングを重ねてクライアント様のニーズをしっかりと把握していきます。「生産性を最も重視している」「応答率が保たれているかレポートを見たい」「短期の業務でシステム費用を抑えたい」など、具体的なご要望を聞き出してから、それに適したシステムを考えます。案件によって、自社開発のCRMシステム(SCAT:Solco Contactcenter Application Tools)をフルカスタマイズする場合もありますし、クラウドサービスを活用して、構築期間を短縮したり費用を抑えたりすることもあります。(加藤)


◆クライアント様の要望を引き出し、さらにプラスαの提案を


-ヒアリングで何か工夫していることはありますか。

クライアント様の中には、「何をやりたいか」が具体的な要望として形になっていないこともあります。そのため、お打ち合わせの際はまず同業種などの事例をご紹介しています。それをベースにすると、「こういう部分を加えて欲しい」「こういう場合はどうすればいいのか」など、具体的にイメージしていただきやすくなります。(青木)

-なるほど。イメージを喚起して、ご要望を引き出すのですね。

その通りです。実際にお話しさせていただくのは、顧客管理部門の方や、システム系のお仕事をされている方などに限らず、コールセンターに関連の無い業務を担当されている方もいらっしゃいますので、担当されている業務によってコールセンター運営やシステムに関するリテラシーはさまざまです。その方たちから「こういうことがやりたい」というご要望を引き出し、さらにその向こうにある潜在的なニーズを読んでプラスαのご提案をすることが、「最適なシステム」構築の鍵となります。
常に、クライアント様の抱えている課題に対して、ただそれを解決するだけではなく、もっと便利に、もっと安全に使っていただくためのシステムを設計したいという考えは、常に念頭にあります。(加藤)


◆危機管理と効率アップを叶えるシステム


-危機管理と効率アップを叶えるシステムがあると聞きました。

「クラウド型コンタクトセンター」のことですね。 これは、基幹サーバをデータセンターに設置し、WAN(広域通信網)を使って各コールセンターとつなげる仕組みです。電話だけでなく、メール、FAX、ソーシャル等様々なチャネルに対応できるサービスを提供します。
データセンターは自家発電を完備して2拠点に設置し、さらにサーバを二重化することで、災害・障害時に備えます。
この「クラウド型コンタクトセンター」の優れている点は、データの安全確保だけではなく、WANでつながった各センターが必要なシステムを必要な時に利用できるということ。
2011年3月11日の東日本大震災では、メインのコールセンターが被災したのを受け、他センターでの対応に切り替えて約1時間後に業務を再開することができました。
このシステムは、BCPはもちろんのこと、複数センター間でのマルチアサイン運営など、ソルコの人財の有効活用という面でも大きな可能性を持っています。(加藤)

-当社の強みとは、何だと思いますか。

専門スキルを持ったオペレーターや、セールスエンジニア、システム、ソリューションの設計、運営管理、データ分析……各分野にプロフェッショナルがいて、それがしっかり連携できるということですね。(加藤)

システムというものは、それさえしっかりしていれば完璧というものではありません。各部署との連携があってこそ、コールセンターのパフォーマンス向上を導くことができ、結果、エンドユーザーの満足につながるのだと思います。 今後もこの体制を活かし、CRM機能の拡充、ナレッジ・電子マニュアルやソーシャルとの連携など、当社だからこそできるプラスαを私たちの部門で提供していきたいと考えています。(青木)

-楽しみにしています。本日はありがとうございました。



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2012年12月)の情報です。