お客様にとってコールセンターは、企業の「顔」。コミュニケーターの対応は、その企業の信頼度を大きく左右します。
たとえどんなに素晴らしい商品・サービスを提供していても、コールセンターの応対品質が低ければ、お客様に不満や不信感を与えかねません。
このため、当社では、コミュニケーターの応対品質を重視し、人材育成の体制作りなど、さまざまな取り組みを行っています。
今回は、ヒューマンキャピタル部 研修担当トレーナーの赤塚真希に、人材育成のポイントと、コールセンターの応対品質維持向上のための秘訣を聞きました。

◆言葉の奥にある本音を読みとる


赤塚は現在の部署に配属されるまで、コールセンターでコミュニケーターとして1年、SVとして4年、人材育成・採用担当として2年の経験を積んできました。豊富な現場経験を持つ赤塚の考える、お客様とのコミュニケーションのポイントはどのようなものでしょうか。

「コミュニケーターに必要不可欠なのは、『聴く力』。これは、言葉の表面だけでなく、状況や気持ちを含めて察知する力です」

「聴く力」は、コミュニケーションにおける全ての場面で欠かせないスキルだと赤塚は言います。

「たとえば、『伝える』という場面においても、お客様が求めていることが何かを把握できなければ、伝えるべき内容も的を絞れない。まずはどのような情報をなぜ知りたいと思っているのか、どのような応対を求めているのかをしっかりと聴くことが大切です」

相手の求めるものが何かを聴き、的確に伝えること。言葉にすると簡単ですが、それをお客様に合わせて実践できるかどうかで満足度が変わります。

「求められているものを的確に把握できなければ、ポイントがずれた回答になり、話が堂々巡りになる可能性があります。しかし、そのお客様が何を求めているか明確に把握できれば、過不足なく伝えることができ、『知りたいことを的確に教えてくれた』と満足度が高まります。さらに、感情面にも耳を傾けることでお客様の気持ちに配慮した応対をすることができます。心配な気持ちを感じ取ったなら安心できる言葉を添えるなど、そのお客様に合わせた配慮ができ、より高い満足につながります。 また、伝え方にも工夫が必要です。たとえば、説明を始める前に『○○についてご案内します』と一言加えるだけで、相手も聴く準備ができるため理解しやすくなります。相手に正しく伝わるかどうかは伝え方次第です。お客様に満足いただくためには、この『聴く力』と『伝える工夫』が重要です」

◆きめ細やかな育成で一人一人のスキルを向上


発する言葉の一つ一つに力量が問われるコミュニケーター。彼ら彼女らのスキルを高めるために、当社ではコミュニケーター全員に対して、数々の研修を実施するほか、一人一人のスキルに合わせたフォローをしています。

「ベテランもいれば新人もいる、得手・不得手の内容も人によって違う──そんなさまざまな個性を持ったコミュニケーターが、チームとして力を発揮するために、SVがモニタリングやコーチングを行い、一人一人に合わせたきめ細やかな育成をしています。具体的には、お客様との実際のコールを録音・検証し、コミュニケーターにフィードバックするのです。当社では、センターごとに状況に合わせた方法で、定期的に、全コミュニケーターに対して実施しています」

しかし、モニタリングとコーチングも、ただ聞くだけ・点数をつけるだけではスキルアップにつながらないと赤塚は語ります。

「ポイントは、センターの状況や目的に合わせてやり方を工夫すること。センター全体のスキルの底上げをしたいのか、それとも特定のスキルを強化したいのか、まずは目的を明確にした上で、どのくらいの期間で、どのような評価基準で、誰から評価するかなどを決めるのです。そのように目的に合わせて工夫しながら、継続的に実施していくことが育成につながります。 そして、コーチングでは、コミュニケーターのやる気を損なわずに受け入れてもらえるよう、何よりも本人の気付きを促すことが重要です」

◆「お役に立ちたい」という気持ちが土台


赤塚は、コミュニケーションにはさまざまなスキルが必要とした上で、「お客様のお役に立ちたい」という気持ちが土台になるのだと語ります。

「単に知識やマニュアルを身に付けただけでは、相手に合わせた聴き方も伝え方もできません。お客様に喜んでいただくためには、どう向き合えばよいかコミュニケーター自身が考え、気付く力が必要です。そのための土台となるのが、『お役に立ちたい』という気持ちです。その気持ちがあって初めて、身に付けたスキルを活かしてお客様の気持ちや求めるものに気付くことができるのです」

そんな気付く力を育てるのが、SVやトレーナーの重要な役目です。SVやトレーナーも「お役に立ちたい」という気持ちを土台にコミュニケーターを育成します。これがコミュニケーター、ひいてはコールセンターが企業の信頼を高める所以であるのです。

◆「気付き」を促す当社の研修


赤塚は第三者的な立場でコールセンター全体を支援するトレーナーとして、コミュニケーター、SV、トレーナーなどさまざまな職層を対象とした研修に携わっています。

当社の研修には、ディスカッションやロールプレイングを多く取り入れ、受講者自身の気付きを促すという特長があります。

コールセンター構築から、企業の顔としてふさわしいコミュニケーターの育成まで、当社は、クライアント企業様のパートナーとなってさまざまなソリューションをご提供いたします。



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2012年8月)の情報です。