「コールセンターの導入には、多額の初期費用や長い準備期間が必要」——そんな常識を覆す当社の新サービス「セカンダリ・オペレーション・サービス(以下SOS)」が、2011年8月、提供開始となりました。

これは、「24時間365日、1時間単位から対応」「最短1週間で立ち上げ可能」など、使い方に合わせて柔軟に対応することができる、画期的なサービス。

どのようなシーンで活用できるか、また、どのようなメリットがあるかを、開発担当者である第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当 主査 藤田由香に聞きました。

◆さまざまな要望に応える、柔軟な新サービスを!


「たとえば通信販売の会社が、深夜のTVショッピング番組で商品が取り上げられるタイミングに合わせて1〜2時間だけ電話受付の窓口を設けたいと考えたとします。自社のコールセンターを持っていても、オペレーターの手配や深夜の通勤手段の確保など、さまざまな面から、運用には大きな労力とコストがかかりますが、SOSなら、手軽にそんなシーンをサポートすることができます」(藤田)

SOSは、当社にあるコールセンターのオペレーターが応対を代行するというサービスです。応対を担当するのは、ビジネスマナー・電話応対の教育を受けた経験豊富なオペレーター達。365日、24時間対応可能で、1席・1時間単位から導入することができます。

コールセンターの立ち上げにかかる期間は通常1〜2ヶ月。しかし、SOSではオペレーションのマニュアルやシステムが既に設計されている案件であれば、1週間程度での運用スタートが可能となります。

従来のコールセンターにおける「立ち上げには費用と時間がかかる」という常識を変えるこのサービスは、どうやって生まれたのでしょうか。

「3月11日以降、被災された企業や自治体から、早急にスポット的なコールセンターを立ち上げたいという声が多く寄せられました。これを受けて、スピーディーに対応できる新たなサービスの必要性を感じました。 また、震災のような非常時だけでなく、繁忙期や受付時間延長など、補完的に使えるアウトソーシングのサービスの存在意義は大きいのではないか、と考えたのが開発のきっかけです」(藤田)

電話窓口を設置したいがコストはかけられない……という場合でも、経験を積んだオペレーターによる対応、NTT局舎内のコールセンター専用フロアーでの運用によるセキュリティ確保など、安心なサービスを手軽に利用することができます。
 

◆ターゲットマーケティングやグローバル対応──広がる可能性


業務の繁閑やコール数の波に合わせた補完的なコールセンターの設置、キャンペーン時における短期間の電話窓口開設など、実際にSOSの利用が想定されるシーンはさまざま。

「震災後、各企業で節電や輪番休業などの導入が進みました。本来の終業時間とサマータイムとの差の1〜2時間や、休業日を補完するために、SOSのようなサービスが必要となるケースは今後増えてくると思います」(藤田)

また、SOSでは、クライアント様のご要望によっては、一部ブラウザベースで利用可能なセールスフォースなどとシステム連携させ、お客様情報などのデータベースを利用することもできます。

さらに当社が持つコールセンターのノウハウやサービスを利用し、業務構築やマニュアル作成、VOC(お客様の声)分析などのサービスを付加することも可能です。

柔軟な商品設計とこれらの拡張性により、企業や自治体などの顧客層から、すでに多くの関心が寄せられているSOS。 今後はターゲットマーケティングやグローバル対応への展開を視野に入れていると藤田は語ります。

「シニア層に向けた早朝の電話窓口開設や、海外に住む日本人向けの現地の時間に合わせた応対など、ターゲット層に合わせた細かな対応にもSOSが活用できます。あるいはSOSで一次受付をしたその先に、医療や介護などさらなる専門機関にコールを繋ぐ、というような連携も、今後はあるかもしれません。ニーズに合わせて柔軟に形を変えられるので、さまざまな場面で活躍する可能性のあるサービスだと思います」(藤田)



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2011年9月)の情報です。