導入事例 - 営業を支援する多様なバックヤード業務

情報通信会社様

情報通信会社の法人営業業務は、多様なサービスメニューを取り扱うほか、申込から開通までの業務も複雑かつ多岐にわたります。企業様の社員数が減少する中でもマーケットカバーを維持するため、お客様からの日常的な申し込みや簡単な提案、それらに伴う開通手配業務については、分業しアウトソースしたいというニーズがありました。当社は、複雑かつ広範囲にわたる法人向け業務のノウハウを習得しながら安定した運営体制を構築し、お客様対応や諸手続きを高い品質で実施しています。
課題 1
営業担当者が受け持つお客様の対応稼働が増え、新たな営業活動に注力できていなかった
課題 2
業務が複雑で、アウトソースできる範囲が単純な事務処理に限定されていた
課題 3
アウトソースした場合、お客様対応の品質低下の懸念があった

が情報通信会社様の法人営業業務に+αの付加価値を提供

成果 1
お客様からの申込内容の確認からサービス提供開始まで、お客様対応・事務処理を一気通貫で当社が実施することで、企業様の営業担当者の稼働を削減
成果 2
コンタクトセンター運営で培ってきた業務設計のノウハウを活かし、複雑な法人営業業務プロセスを整理し、広範囲な業務のアウトソースを実現
成果 3
コンタクトセンターならではの応対ノウハウ、人材育成により、高品質なお客様対応を実現

NTTネクシアの仕事

これまで企業様の法人営業担当者が対応していた業務のうち、取引中のお客様からの申込に伴う業務を非定型な業務も含めて極力当社が請け負うことで、営業担当者の稼働を削減し、新規営業に傾注していただけるようにしました。高品質な法人営業業務を提供するために、当社は多岐にわたる商品知識や営業としてのお客様対応ノウハウを確実に習得。企業様との信頼関係を築きアウトソースできる領域を拡大し、企業様の営業担当者稼働の削減と売上の拡大に貢献しました。

NTTネクシアスタッフの声

この業務に関わりプロジェクトを牽引してきた当社スタッフの庄司千夏(写真中央)、水口徳子(写真左)、長野裕子(写真右)に話を聞きました。
Q.情報通信業界は変化が多いと思いますが、業務習得にあたり苦労したことはありますか?
庄司:法人向け情報通信サービスの多岐にわたる業務知識の習得と、複雑な業務フローをかみ砕きパターン分類し、早期に業務設計することを並行して構築を行わなければいけませんでした。法人のお客様のニーズも変化していきますので、そのニーズに柔軟に対応する必要があるため、マニュアルはありません。実務を行いながら、お客様に対して・企業様に対して私たちにできることは何か常に考えながら、業務習得していきました。
Q.どのように課題をクリアしてきましたか?
水口:企業様とご相談しながら密に連携をとって業務を実施できたことで、企業様の本来のニーズに寄り添った対応を実現し、現在に至るまでの信頼関係を築くとともに、業務拡大に繋げることができました。
Q.主に工夫した点はどんなところでしょうか?
長野:自分たちが積み上げてきた信頼関係と業務ノウハウをベースとして、多岐にわたるクライアント営業担当様のお困りごとの収集とその解決に向けた手法提案を繰り返し、実施へのチャレンジをしてきました。そのために離職率低下に向けた人材育成と業務効率化に向けたツールの開発・活用に取り組んできました。