コールセンター最前線

  Vol.04:コミュニケーション力が絆をつくる!ソーシャルメディアへの挑戦

情報の発信や収集、様々な人とのコミュニケーションなどの面で大きな可能性を秘めているソーシャルメディア。日本でもBtoCの業種を中心に、運用を始める企業が増えてきました。

効率的な情報発信や顧客とのコミュニケーションに有効なコンタクトチャネルとして注目されていますが、ソーシャルメディアを活用するには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。当社では、コールセンターで培ってきたダイレクトコミュニケーション力と、実際の運用で蓄積したノウハウを武器に、設計から運用代行まで、この分野でのビジネス展開を進めています。

伝播力とつながり——企業にとってのソーシャルメディアの利点


第一営業本部 営業推進部 eCRM推進担当 大城康弘は、「ソーシャルメディアは電話、メールに次ぐコンタクトツール。スピード感のある情報発信やダイレクトなコミュニケーションなど、企業にとって、始める利点は多いと思います。名刺に記したFacebookのアドレスをきっかけに、会社対会社から人対人の関係につながり、そして人対人の関係が再びビジネスにつながる、ということも。わが社でも、ノウハウの蓄積と新たなスキームの構築のため、ツイッターやFacebookで複数のアカウントを運用していますが、実際に手を動かしてみて初めて実感したメリットもたくさんあります」と語ります。

現在、当社では、公式Facebookと広報公式ツイッター、およびマーケティング担当公式ツイッターを運用。さらに、海外向けのFacebook、ツイッターも設置しています。

当社の広報として公式Facebookと広報公式ツイッターの運用を担当している経営企画部 広報室 金井美帆は、ソーシャルメディアを運用する利点をこう語ります。

「ブログのように文章の起承転結をさほど気にする必要が無い上に、例えばボランティア活動に打ち込む社員の紹介など、細かい情報を気軽に発信できるというメリットも。それは、より多面的に当社をアピールするチャンスでもあります」(金井)

実際の運用の中で金井が最も驚いたのは、ソーシャルメディアの伝播力。

「あるニュースを見た人がさらに知り合いに紹介するなどして、どんどん広がっていくのも、ソーシャルならではの特徴ですね。情報を簡単に人に教えられるので、伝播力が非常に強いメディアだと思います。しかも、しっかりとログが残るし、それを自分で確認できるのも便利です」(金井)

日本ではまだ黎明期のソーシャルメディア。新しいツールということで、ビジネス利用では、コンサルタントやマーケッターなどが先導しています。しかし、確かに彼らはソーシャルメディアの世界に精通していますが、必ずしもコミュニケーションに精通しているわけではありません。大城は「やはり絆をつくるという点では、我々のようなコミュニケーションのプロの出番だと思います」と語ります。

「たとえば問いかけに対する返し方一つで、その後のつながりや絆ができていく。対話ということでは電話やメールと同じだと思います。当社で運用を担当する『コミュニケーター』は、研修によってしっかりと受け答えの技術を身に付けているし、何より経験を積んでいます。彼らの一言には、コミュニケーションのノウハウが詰まっているんです」(大城)

コールセンターで培ったコミュニケーション力を生かす!


ソーシャルメディアを運用していきたいと思いながらも、「炎上を予防するには?」「どのようなガイドラインを作成すればいいのかわからない」など、躊躇している会社も多いようですが、「炎上に関してですが、受け答えに問題があったことから発生した炎上は防げます。自然発生的な炎上は、企業がソーシャルメディアに参加していようがいまいが発生する可能性があるので、炎上発見後、迅速に対応できる体制を準備していることが重要です」と大城は話します。

「当社ではガイドラインの作成からページの設計、運用までをサポートすることができるので、気軽にお声掛けいただければと思います」(大城)

現在当社では、モバイル関連会社のツイッター運用代行を手掛けています。コールセンターで培ったコミュニケーションのスキルと、自社アカウントの運用で蓄積したノウハウにより、プロジェクトは、順調に進行中。 コミュニケーションのプロである当社ならではの様々な形のお手伝いができるのではないか——大城はそんな手応えを強く感じています。

ソーシャルメディアサポートの事業は、まだスタートしたばかり。今後、より多くの会社のお手伝いができるよう、当社はさらに取り組みを続けていきます。



※組織名・所属部署など本ページの掲載内容は取材時(2011年12月)の情報です。