金融機関様におけるマネー・ローンダリング対策のアンケート回収率アップを実現

岩手銀行　さま

#金融

プロジェクトの背景

金融庁によるマネロン対策ガイドラインにより、継続的顧客管理の実施を求められるなか、各金融機関では自らの全顧客のリスク評価を実施している。
顧客の情報が不足している場合やそのリスクに応じて最新の情報が必要な場合には、顧客にアンケート等の郵便物を送付するなどして対応している金融機関が多いが、2023年6月の金融庁レポートで、アンケート回収の遅れ、取組みの遅れへの指摘があり、アンケートの回収促進が命題となっていた。

課題

お客さまの情報を最新の情報に更新するために送付したアンケートの回収が3割程度にとどまっていた。

NTTネクシアの仕事

アンケートの回収率を上げるため、金融関連の業務実績が豊富なコンタクトセンターのコミュニケーターから直接お客さまにお電話を差し上げて、アンケートの実施意図をご説明し、ご回答を促すアウトバウンド施策を実施。

成果

豊富な実績とノウハウを生かして、迅速にスタートイン。銀行さまの営業時間外にもお客さまにコンタクトできたこともあり、銀行さまの想定を超えるお客さまにアプローチすることに成功し、それに伴って回収率もアップした。

さまざまなベンダーさんからご提案をいただいたのですが、NTTネクシアさんにはコスト面で優遇いただけたことも評価ポイントとなり、加えて金融業務・アウトバウンド業務実績も安心できるポイントでした。お客さまと直接やりとりしていただくので、苦情やトラブルが発生しないかという懸念がありましたが、後になってみれば、まったく心配する必要はありませんでした。
お客さまが比較的お電話に出ていただきやすい土日祝日や夜間のコンタクトも可能になったことは大きいですね。また、達成期限があるプロジェクトですので、最小限の手間で素早く着手できたのは有り難いことです。このプロジェクトを実施して、コンタクトセンターを活用したマネロン対策はとても有意義だと思いました。